【正文】 配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。高端客戶理財服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項工作。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作，我想這是許多銀行面臨的難題。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標(biāo)還存在距離。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。我們商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進(jìn)的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶為中心了。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。真正在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢產(chǎn)品。我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作，首先要對客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識?？傊?，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強團(tuán)體協(xié)作的。f E6W,j!u 高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。高端客戶理財服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有客戶經(jīng)理。這個問題的解決方案就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯(lián)系方式，及時地補錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺得機(jī)械地重復(fù)每天的工作，任何一個人幾可勝任，問題的關(guān)鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？|3T^6m 任何事情光有目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的有力措施。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。而一般的理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日常客戶的積累。第一篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作如何做好高端客戶維護(hù)工作高端客戶維護(hù)工作具有細(xì)致性和艱巨性的特點，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。我一開始接觸的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中以儲蓄存款居多，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比較單一。有一個真實的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財產(chǎn)品9萬元，我們曾主動聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。其次，高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目的？即維護(hù)的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學(xué)會比較了，學(xué)會斤斤計較了。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動有哪些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個茶喝什么的。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去?？蛻艋A(chǔ)信息的完整與否現(xiàn)在已經(jīng)納入對柜員的考核機(jī)制中，把將客戶信息完整錄入系統(tǒng)作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對于客戶基本信息錄入不完整的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議的客戶經(jīng)理非常必要。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護(hù)工作的，營銷維護(hù)的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護(hù)工作指日可待?？蛻舻姆e累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。而一般的理財產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場需求量非常的大。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺得機(jī)械地重復(fù)每天的工作，任何一個人 即可勝任，問題的關(guān)鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？任何事情有了目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的途徑。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。這個問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯(lián)系方式，及時地補錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經(jīng)理，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯(lián)系維護(hù)客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。[第三篇：客戶、高端客戶的拓展與維護(hù)偶爾看了彭志鴻老師的這篇文章，感覺獲益匪淺，故轉(zhuǎn)載以茲共享。當(dāng)只能收一、二千一個案件時，一個收費過萬的案件客戶，絕對是自己的高端客戶。所以，高端客戶是個相對概念。我也在思考，但是我也沒有思考好，更不能說成功。所以，對這個永遠(yuǎn)的題目，有些這方面的探索，嘗試，體會，甚至是失敗的教訓(xùn)。怎么看？ 這幾個問題，是每一位律師都不得不面對的，故先提出來一同思考。有的人雖然取得執(zhí)業(yè)證但不辦案甚至幾年不辦一個案，這不叫做律師。社會效果、政治效果，也是依靠拓展和維護(hù)客戶的過程才能實現(xiàn)。因為時間關(guān)系，主要匯報兩個體會、兩個思路。律師有客戶、客戶多，靠“口碑”。尤其是成為“大牌”之前?！按蛟煲粋€平臺”就是把自己的理念、分配模式、制度保障，以及發(fā)起人合伙人的資源業(yè)績整合起來，宣傳出去，造成政治認(rèn)同和文化認(rèn)同，作為同道中人，接受并相信以上這些東西，從而加入他們的團(tuán)隊，他們再挑選合適的人，這樣，就叫“吸引一批人才”，有了人才當(dāng)然就可以把業(yè)務(wù)做起來，如此良性循環(huán)。凡是在國內(nèi)國際做得成功的律師所，無不是沿著這樣一個路徑去擴(kuò)張。你的知名度決定了有多少客戶認(rèn)識你，要求你提供服務(wù)，也決定了你對客戶的選擇范圍。把自己的優(yōu)勢，做過哪些業(yè)績，口頭或用一個精美的冊子，向客戶介紹，取得這個客戶信任的過程，就是宣傳。國內(nèi)不少律所的“專業(yè)化”、“規(guī)?；?，就是這么啟動、建立的。他們不是一般的宣傳專業(yè)能力、業(yè)務(wù)業(yè)績，那樣是“他們求客戶”,他們宣傳目的是把“他們求客戶”,變成“客戶求他們”！他們主要的是宣揚概念，如“專業(yè)”、“規(guī)模”、品牌這些就是他們造出來的，他們主要宣揚思想，如“律師的發(fā)展方向”，宣揚“所謂的律師價值觀、所謂律師理念”，用一句話概括就是“把宣傳上升成為宣揚，把商業(yè)推銷變成律師文化，變成社會價值觀”。在片子中，主人公影響著我們，我們看到主人公被陷害，我們不知不覺的希望他化險為夷，不知不覺的希望他戰(zhàn)勝敵人。所以美國的宣傳非常高明。所以，專業(yè)和宣傳的關(guān)系，是血管與血的關(guān)系，人體的血只有通過血管，才能源源不斷地供應(yīng)給大腦。何為“想宣傳，會宣傳，敢宣傳，真宣傳”，最后再把“ 宣傳上升成為宣揚”呢？現(xiàn)在，宣傳路子也越來越多，競爭越來越激烈。在這個過程中，那個案件賺不賺錢不重要，案件辦成不辦成不重要！此外，還有在人流量多的公共交通設(shè)施，設(shè)置廣告牌位，利用樓宇，流動的車輛做廣告，在電信黃頁上做廣告等等在媒體上做廣告,如電視、報紙、甚至小區(qū)警示牌、小區(qū)廣告牌！進(jìn)小區(qū)進(jìn)行免費法律咨詢。有的通過差異化，宣傳突出自己的優(yōu)勢，而現(xiàn)在大家所說的，專業(yè)化實質(zhì)就是差異化！什么樣去評價各個宣傳方式的效果，適合自己呢？武候祠有幅對聯(lián)，“能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；不審勢則寬嚴(yán)皆誤，后人治蜀要深思”。2002年開始，國家把律師劃入“社會新階層”。⑤中介組織的從業(yè)人員。如商業(yè)保險代理人、證券專業(yè)投資人、商品推銷員、經(jīng)紀(jì)人、自由撰稿人、家庭教師、健身教練等。政治排列是我國的一個特色，一旦確定，它就是地位、資源分享的區(qū)分。在那個時代，對一個單位來說，聘請法律顧問是件很大的事，聘法律顧問一般要在報紙上登一則啟示的，有時還在頭版，要花不少費用。我后來問辦公室主任，他說他們因為經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)來視察，主席和中央領(lǐng)導(dǎo)都來過，但為了接待律師，并不太懂，最后決定比單位老總高半級接待！所以那時候律師在社會地位比現(xiàn)在高多了。律師界的老朋友劉桂明，他其實也有律師身份，現(xiàn)在是正廳級，據(jù)說是全中國唯一的兩位正廳級律師。他認(rèn)為對律師宣傳律師形象，無論戰(zhàn)略，還是策略都要重新構(gòu)建，律師業(yè)才能正常發(fā)展。我們95年10月成立，1998年開始，做了一個宣傳戰(zhàn)略，目標(biāo)是通過社會宣傳的方式，用五年時間在建立全國起一定的知名度。我們還做三大媒體的社會現(xiàn)象點評，包括配合一些大的政治活動，如“揭批法輪功”、“西部大開發(fā)”，同時在廣西電視臺的《法系人間》這個王牌節(jié)目做合作，好幾個當(dāng)時的社會熱點案件電視臺都作了全程采訪，有的進(jìn)了中央電視臺“今日說法”欄目。結(jié)果當(dāng)年就收到很好的預(yù)期效果，得到多個黨政部門的表揚，表揚我們在對法制宣傳所作巨大貢獻(xiàn)，很多老百姓也很信賴我們。所里承諾只要社會效果，故只收回成本，作為經(jīng)濟(jì)效益，也很不錯。我們2003年全面終止與各媒體的合作，這種慣性案源還源源不斷，有一個剛執(zhí)業(yè)的新律師叫韋啟東2006年來我所，當(dāng)年就接到近100個案件，現(xiàn)在收入是七位數(shù)。我這里實際要澄清的是“宣傳先行，還是自我提高先行”的誤區(qū)?，F(xiàn)在任職最高法、最高檢的一批官員，當(dāng)時都來廣西這片熱土代理過淘金，在座可能也有和他們對過庭，我看他們也不太懂。我們做了一個速成方案，用一個月時間，達(dá)到中等法律水平，510年左右的執(zhí)業(yè)水平。如《信念、信心、信仰—中國律師的大牌之路》，以及《訪高偉紳（倫敦）律師行記》，《法制日報》等近十家全國法律報刊、雜志都登載，影響很大。為了進(jìn)一步分析各個宣傳方式的效果。而那時整個社會不存在一個過熱的行業(yè)，不存在一說起有錢，那肯定是哪個哪個行業(yè)，就像現(xiàn)在，一說賺錢的行業(yè)，一定是說做房地產(chǎn)。我們也不太看得上這些房子，回來就把房子當(dāng)作福利免費分配給我們所的律師助理、司機(jī)。結(jié)果廣西幾大媒體連續(xù)半個月，天天報道這個案件，經(jīng)常還在頭版。好像我們的行業(yè)是拜金主義，違法違規(guī)很多，只要不管好，就會坑蒙拐騙。大家都在利用手上的權(quán)力，拿錢去做危機(jī)公關(guān)，最后大事化小。這樣的環(huán)境，對開展律師宣傳非常好非常有利?，F(xiàn)在廣西已有一年營收五、六千萬的會計師公司，律師則有很大的差距。在這種各方面不好的環(huán)境下，去做常規(guī)宣傳、自我宣傳，在誠信度很低的情況下，出來搞律師講壇，律師咨詢，去做社會點評，有幾個人相信？有多少說服力？我們一批律師參加過自治區(qū)黨委組織的一些咨詢活動。得，幾個大律師講得再好，業(yè)務(wù)再出色，不如法官說幾句。高院領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備了詳細(xì)的書面材料，他們說：“十三類”案件不受理他們也知道沒有法律依據(jù)，而且“十三類”案件不受理把法院弄得鬼鬼祟祟，規(guī)定不敢拿出來，給當(dāng)事人又說不清楚，他們實際上很痛苦！但是，“十三類”案件不是不能受理，更不是不該受理，而是不敢受理！因為，“十三類”注定執(zhí)行不了。但是，應(yīng)由法律解決，律師卻解決不了，法院都解決不了，肯定不少。按照這個標(biāo)準(zhǔn)，廣西沒有一家律師有入會資格，這還是2003年的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時廣西連