如何做好客戶電話回訪-wenkub
2023-02-05 21:34:02 本頁面
【正文】 技巧 四、讓客戶感受到被重視 、感謝您的建議； 、非常感謝您的耐心等待； 、先生，您都是我們年客戶了： 、您都是長期支持我們的老客戶了； 、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫您的； 、先生女士，非常感謝您把遇到的麻煩及時(shí)告訴我們； 、您對我們業(yè)務(wù)這么熟悉，肯定是我們的老顧客了，非常感謝您的建議； 客服人員用語技巧 五、當(dāng)客戶質(zhì)疑時(shí) 、請您放心，您反映的問題已為您記錄！ 、請您放心，您反映的問題我會如實(shí)幫您記錄反饋！ 六、站在客戶角度說話 、我們這樣的流程，也是希望保護(hù)我們客戶的利益； 、抱歉給您造成丌好的感受，請問您的問題是否己經(jīng)解決； 、謝謝您的反饋，如果確實(shí)是我們同事丌到位，我們會提醒她下次注意； 、是的，您說的對，您的寶貴意見己幫您記錄反饋相關(guān)部門，我們以后會優(yōu)化，給您提供更好的服務(wù)！ 、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？ …… 、您的情況我也遇到過，請您別擔(dān)心，我馬上（立刻）幫您 ……怎樣？戒是您有更好的處理方式呢？ 、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心 客服人員用語技巧 電話服務(wù)技巧：法 法的應(yīng)用 分析 定義 理解 應(yīng)用 :為什么 原因是什么 故障原因，投訴原因 :是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） ：何處 從哪里入手 應(yīng)答顧客的切入點(diǎn) ：何時(shí) 何時(shí)完成 開通、退款、補(bǔ)償 ：誰 誰來負(fù)責(zé)完 成 反饋給誰？誰（公司）來解 決？ ：怎么做 如何實(shí)施 解決方案 ： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 如何接電話 如何接電話 順序（做法） 要點(diǎn)（處理方法） 理由（為什么） 取聽筒 ? 鈴響立刻接 ? 準(zhǔn)備便簽紙 ? 正確姿勢 ? 不使對方久等或不安，造成負(fù)面清洗 ? 聲音響亮 自我介紹 確定對象 禮貌問候 ? 能一次就明朗溝通 ? 介紹公司名部門名、姓名 ? 禮貌用語 ? 給對方第一印象 ? 告訴對方找對人地方了 ? 彰顯形象 事項(xiàng) ? 確定來電者身份，目的 ? 溝通方法 漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難 結(jié)束：掛上電話 ? 由對方先掛電話 ? 以客為尊，留給對方好印象 工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： ．簡單明了、言簡意賅 ．勿因人而改變通話語氣，來客為尊。 ．最多讓來電者稍候秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是秒鐘，秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進(jìn)行是很不利的。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 ．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者姓名、電話、區(qū)域號碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。 ．不口出穢語，不論客戶對錯(cuò) 在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不爭論客戶的對錯(cuò)，只解決顧客的問題。 打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn) .了解時(shí)間限制： 早上：～：、下午：～： .通話時(shí)機(jī) 最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：
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