如何做好酒店前臺(tái)的電話銷售工作-wenkub
2023-02-06 21:51:11 本頁(yè)面
【正文】 確定來(lái)電者身份姓氏 ? 聽(tīng)清楚來(lái)電目的 ? 注意聲音和表情 ? 保持正確姿勢(shì) ? 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) ? 對(duì)客人的來(lái)電表示感謝 ? 讓客戶先收線 ? 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。 此次電話接待禮儀培訓(xùn)的目的在于充實(shí)自己的知識(shí)面，提升自身素質(zhì)修養(yǎng)，從而提高我們?cè)谌粘＝哟ぷ髦械墓ぷ髂芰Α? 本次課程時(shí)間在兩小時(shí)，分上下兩節(jié)課完成。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。 ? 報(bào)出公司或部門(mén)名稱 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出酒店或部門(mén)的名稱，例如：“Reception 您好，總臺(tái) ……” “Housekeep 你好，房務(wù)中心 ……” 。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意在接下來(lái)的電話接待中給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。例如，應(yīng)該對(duì)可戶來(lái)酒店消費(fèi)的時(shí)間、消費(fèi)要求（入住房型、折扣等）、聯(lián)系電話、等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。因此，酒店員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 ４ W1H通話要點(diǎn) ? ＷＨＯ （對(duì)象） 洽談對(duì)象是誰(shuí) ? ＷＨＹ （目的） 了解客戶打電話的目的 ? ＷＨＡＴ （內(nèi)容） 記錄客戶來(lái)電的細(xì)節(jié) ? ＷＨＥＮ （時(shí)間） 適宜的通話時(shí)間 ? ＨＯＷ （方法） 應(yīng)如何表達(dá)清楚 ? ＷＨＯ（對(duì)象） ? ＷＨＯ是指打電話的對(duì)象?？蛻舸螂娫掃^(guò)來(lái)需要我們提供什么樣的服務(wù)？他有什么樣的要求？這些都是需要我們?cè)诮与娫捴行枰獑?wèn)清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。 ? ＷＨＥＮ（時(shí)間） ? ＷＨＥＮ是要使用較短的時(shí)間進(jìn)行通話。如果對(duì)客人提出的問(wèn)題或要求不能及時(shí)回復(fù)，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受，可能還會(huì)造成客戶的投訴。 ? 李 四：謝謝你！ ? 總 機(jī)：嘟嘟 .....轉(zhuǎn)接中。 ? 總 機(jī)：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到銷售部。 ? 李 四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星 期有批日本客人要到金華，他回來(lái)后 請(qǐng)他及時(shí)和我聯(lián)系。 ? 銷售員：等對(duì)方掛斷電話后再收線。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話記錄： ? 如果你接的電話由于線路問(wèn)題無(wú)法聽(tīng)到對(duì)方的聲音怎么辦？ 餐飲部服務(wù)信息： 服務(wù)項(xiàng)目：散客 、 團(tuán)隊(duì) 、 會(huì)議 、 婚宴用餐接待 ? 酒店共有 ？ 只包廂 ? 大廳可容納 ？ 桌 ? 餐務(wù)委托電話： ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間： ? 上午 07： 0009： 30 ? 中午 11： 0013： 30 ? 晚上 17： 0020： 30 ? 客房送餐服務(wù)時(shí)間同上： ? 另加收 20%服務(wù)費(fèi) 客房部服務(wù)信息： ? 共有間客房 ？ 間 ? HSKP電話： HSKP24小時(shí)值班 ? 電熨斗 、 燙衣板 、 吹風(fēng)機(jī) 、 手機(jī)充電器 （ 多個(gè)款式 ） 、 滅蚊器 、 多功能插座 、 電源轉(zhuǎn)換器 、剪刀 、 水果刀 、 簡(jiǎn)單中暑藥品 、 電熱水壺 前廳部服務(wù)信息： ? 接待處：為客人提供客房預(yù)訂 、 登記接待等服務(wù) ? 行李房：進(jìn)出行李服務(wù) 、 物品寄存 、 物品轉(zhuǎn)交 、雨傘免費(fèi)出借等服務(wù) ? 總 機(jī)
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