【正文】 理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標(biāo)還存在距離。在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾瑯O大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個(gè)問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時(shí)，委婉地請求客戶留下聯(lián)系方式，及時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。曾有同行建議，客戶基礎(chǔ)信息的完整與否應(yīng)該納入柜員考核機(jī)制，對于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進(jìn)行獎勵，對于省略客戶基本信息的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項(xiàng)工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經(jīng)理，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。高端客戶理財(cái)服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點(diǎn)的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應(yīng)為此開通綠色通道？高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護(hù)工作的，營銷維護(hù)的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個(gè)非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時(shí)間精力來聯(lián)系維護(hù)客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護(hù)工作指日可待。[第三篇：客戶、高端客戶的拓展與維護(hù)偶爾看了彭志鴻老師的這篇文章，感覺獲益匪淺，故轉(zhuǎn)載以茲共享?！犊蛻?、高端客戶的拓展與維護(hù)》律師社會形象構(gòu)建宣傳及其與律師個(gè)體發(fā)展的關(guān)系主講人 國家一級律師 中司律師事務(wù)所合伙人 彭志鴻各位同行朋友：上午好！今天在這，叫“交流”或“匯報(bào)交流”更合適?？蛻簦绕涫歉叨丝蛻舨坏锹蓭煒I(yè)永遠(yuǎn)的追求，也是任何行業(yè)永遠(yuǎn)的追求。今天，對有的律師來說，幾億、幾十億、上百億的企業(yè)，上億標(biāo)的的案件客戶才是高端客戶，但是，這樣的律師在執(zhí)業(yè)初期，十幾萬標(biāo)的、甚至幾萬標(biāo)的之案件客戶，就是自己的高端客戶。當(dāng)只能收一、二千一個(gè)案件時(shí)，一個(gè)收費(fèi)過萬的案件客戶，絕對是自己的高端客戶。有個(gè)大律師，93年，剛從北京高院經(jīng)濟(jì)庭下海出來代理，是我一個(gè)案件的對方律師，在欽州中院開庭，上億標(biāo)的的案件竟然一分錢沒收到。因?yàn)楫?dāng)事人是他原來的一個(gè)朋友，他不好意思開口收費(fèi)，還沒有完成從法官向律師的角色轉(zhuǎn)換。因此，有時(shí)大案也不一定收到錢。所以，高端客戶是個(gè)相對概念。是相對自己不同階段、不同發(fā)展時(shí)期，甚至不同案件收費(fèi)高低的一個(gè)比較概念。對每個(gè)律師、每個(gè)人，只要有客戶就有自己的高端客戶。如何拓展客戶，發(fā)展高端客戶及維護(hù)，對每個(gè)律師同樣都是永遠(yuǎn)的思考。我也在思考，但是我也沒有思考好，更不能說成功。但是，我已經(jīng)執(zhí)業(yè)22年，是全國最早執(zhí)業(yè)的這批律師。也是廣西最早從國辦律師所下海的這批律師。中國律師所的三種體制模式，國辦、合作制、合伙制，都完整的經(jīng)歷了。所以，對這個(gè)永遠(yuǎn)的題目，有些這方面的探索，嘗試，體會，甚至是失敗的教訓(xùn)。今天向大家做個(gè)匯報(bào)，供大家參考，請大家?guī)椭疫M(jìn)步。有幾個(gè)關(guān)于律師業(yè)的問題，直接影響到客戶的維護(hù)與拓展。先提出來一同思考：現(xiàn)在，律師的社會地位是提高了，還是下降了？現(xiàn)在，律師的社會形象是變好了，還是變差了？高層領(lǐng)導(dǎo)說：律師辦案，小案靠法律、中案靠關(guān)系、大案靠黨委。怎么看？ 這幾個(gè)問題，是每一位律師都不得不面對的，故先提出來一同思考。一位律師的執(zhí)業(yè)發(fā)展，其實(shí)分為四個(gè)階段：當(dāng)律師、做律師、像律師、是律師?？歼^司法考試，取得執(zhí)業(yè)證那一天，叫當(dāng)律師。開始接案辦案，正式執(zhí)業(yè)了，叫做律師。有的人雖然取得執(zhí)業(yè)證但不辦案甚至幾年不辦一個(gè)案，這不叫做律師。在接案辦案中，自我感覺基本能夠勝任，叫像律師。當(dāng)找到適合自己，可持續(xù)發(fā)展的路子，并建立起來的時(shí)候，叫是律師了。一個(gè)律師，不管執(zhí)業(yè)發(fā)展到個(gè)階段，拓展和維護(hù)客戶，既是起點(diǎn)，也是自己的最終目標(biāo)。社會效果、政治效果，也是依靠拓展和維護(hù)客戶的過程才能實(shí)現(xiàn)。缺少客戶，從何談起社會效果、政治效果。而案件辦好，各方滿意，往往就是社會效果、政治效果達(dá)到了。這樣，拓展和維護(hù)客戶，通俗講就是做律師。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，主要匯報(bào)兩個(gè)體會、兩個(gè)思路。第一個(gè)體會是：做律師，不能沒有宣傳，不能不想宣傳，不能不會宣傳，不能不敢宣傳，不能不真宣傳。叫“五個(gè)不能”。宣傳又分為“自我宣傳”、“間接宣傳”。律師有客戶、客戶多，靠“口碑”?！翱诒狈帧坝行Э诒薄ⅰ盁o效口碑”。又分“業(yè)內(nèi)口碑”、“業(yè)外口碑”，“業(yè)內(nèi)口碑”往往不等于“業(yè)外口碑”。做律師，決不能被動的靠“口碑”。尤其是成為“大牌”之前。更不能靠親朋好友這樣的“基礎(chǔ)口碑”。有個(gè)律師把他們的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成三句話，“打造一個(gè)平臺，聚集一批人才，成就一番事業(yè)”。這里的打造一個(gè)平臺，顯然不是花一筆錢去買一層樓、一棟樓，律師業(yè)不是靠資本賺錢，甚至也不是完全靠知識賺錢，很多學(xué)富五車的博導(dǎo)級教授，學(xué)術(shù)泰斗，在法庭上、在判決結(jié)果上未必能戰(zhàn)勝一個(gè)新律師，甚至輸給連律師都不是的法律工作者?！按蛟煲粋€(gè)平臺”就是把自己的理念、分配模式、制度保障，以及發(fā)起人合伙人的資源業(yè)績整合起來，宣傳出去，造成政治認(rèn)同和文化認(rèn)同，作為同道中人，接受并相信以上這些東西，從而加入他們的團(tuán)隊(duì)，他們再挑選合適的人，這樣，就叫“吸引一批人才”，有了人才當(dāng)然就可以把業(yè)務(wù)做起來，如此良性循環(huán)。加上發(fā)達(dá)大城市的天時(shí)、地利，在這樣的平臺上宣傳自己，當(dāng)然可以越做越大。我們還看到，這樣的所這樣的律師達(dá)到一定的規(guī)模后，很注重兩方面的宣傳，一是參政議政，二是加入各種商會，包括國際性的。去獲得更多的政治資源和更高層的商業(yè)資源，從而確保自己的業(yè)內(nèi)地位和不斷快速擴(kuò)張發(fā)展。凡是在國內(nèi)國際做得成功的律師所，無不是沿著這樣一個(gè)路徑去擴(kuò)張。再進(jìn)一步分析，律師的宣傳比產(chǎn)品更重要。產(chǎn)品有形的，有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。而每個(gè)律師的服務(wù)，在理論上都是獨(dú)一無二的，個(gè)性化的。你的知名度決定了有多少客戶認(rèn)識你，要求你提供服務(wù)，也決定了你對客戶的選擇范圍。這都需要依靠宣傳來實(shí)現(xiàn)，去體現(xiàn)資源的價(jià)值。北京十大律師的業(yè)務(wù)收入及擴(kuò)張大部分是通過宣傳來實(shí)現(xiàn)的。而事實(shí)上，在日常接案中，做的最前端的工作也是宣傳。把自己的優(yōu)勢，做過哪些業(yè)績，口頭或用一個(gè)精美的冊子，向客戶介紹，取得這個(gè)客戶信任的過程，就是宣傳。現(xiàn)在，律師業(yè)內(nèi)做的很多概念，走“專業(yè)化”道路，走“規(guī)?；钡缆返鹊?，既是努力的方向，實(shí)際上也是一種社會宣傳。有時(shí)，更多的宣傳。通過宣傳這方面的優(yōu)勢，去達(dá)到這方面的優(yōu)勢，去強(qiáng)化這方面優(yōu)勢，有時(shí)，是建立這方面的優(yōu)勢。國內(nèi)不少律所的“專業(yè)化”、“規(guī)?；?，就是這么啟動、建立的。這方面，國際律所更突出。我到世界最大的律所英國高偉紳律所考察時(shí)就發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。但是，他們做得很成熟高明。他們不是一般的宣傳專業(yè)能力、業(yè)務(wù)業(yè)績，那樣是“他們求客戶”,他們宣傳目的是把“他們求客戶”,變成“客戶求他們”！他們主要的是宣揚(yáng)概念，如“專業(yè)”、“規(guī)?！薄⑵放七@些就是他們造出來的，他們主要宣揚(yáng)思想，如“律師的發(fā)展方向”，宣揚(yáng)“所謂的律師價(jià)值觀、所謂律師理念”，用一句話概括就是“把宣傳上升成為宣揚(yáng)，把商業(yè)推銷變成律師文化，變成社會價(jià)值觀”。使人不知不覺尊重他們、接受他們、認(rèn)可他們。這點(diǎn)，就像美國用好萊塢文化影響我們一樣。我們看好萊塢大片，無一例外的，主人公都是正直、為理想為正義，去奮斗不畏困難不怕犧牲的人，壞人總是危害社會危害無數(shù)無辜的人。在片子中，主人公影響著我們，我們看到主人公被陷害，我們不知不覺的希望他化險(xiǎn)為夷，不知不覺的希望他戰(zhàn)勝敵人。我們其實(shí)是在被潛移默化，主人公是好萊塢創(chuàng)造出來的美國的化身，其實(shí)是美國的“價(jià)值觀、理念”。我們其實(shí)是被不知不覺的希望美國勝利。我們希望他戰(zhàn)勝的敵人，這個(gè)敵人恰恰就是我們自己，是美國所謂的不民主國家。所以美國的宣傳非常高明。使我們不知不覺的成為“精神上的亡國奴”！現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，宣傳社會主義核心價(jià)值體系，就是要奪回宣傳陣地精神陣地。我們做律師也要一樣，需要真正重視宣傳。不重視宣傳，就會丟失陣地，可能很長時(shí)間找不到適合自己，找不到可持續(xù)發(fā)展的路子，達(dá)不到律師的第四階段，或者到了第四階段但不是很牢固。所以，專業(yè)和宣傳的關(guān)系，是血管與血的關(guān)系，人體的血只有通過血管，才能源源不斷地供應(yīng)給大腦。是產(chǎn)品與物流的關(guān)系。宣傳就如同一張四通八達(dá)的高速公路，通過高速公路把產(chǎn)品源源不斷地輸向各地，產(chǎn)品的價(jià)值才能體現(xiàn)。我們提供的法律服務(wù)就是我們提供給社會的產(chǎn)品，宣傳就是我們的物流、大通道、大交通，是聯(lián)結(jié)我們客戶的紐帶。何為“想宣傳，會宣傳，敢宣傳，真宣傳”，最后再把“ 宣傳上升成為宣揚(yáng)”呢？現(xiàn)在，宣傳路子也越來越多，競爭越來越激烈。通過開律師業(yè)務(wù)研討會、律師論壇等方式，有的律師還形成一個(gè)套路：想辦法去接到一個(gè)案件，想辦法去完成它。然后，自己或找人寫幾篇論文，最好再速成出一本書，再去聯(lián)系與這個(gè)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門去免費(fèi)送書，去免費(fèi)做講座，一句話，把自己宣傳成這方面的行家。以后就有接不完的案件。在這個(gè)過程中，那個(gè)案件賺不賺錢不重要，案件辦成不辦成不重要！此外，還有在人流量多的公共交通設(shè)施，設(shè)置廣告牌位，利用樓宇，流動的車輛做廣告，在電信黃頁上做廣告等等在媒體上做廣告,如電視、報(bào)紙、甚至小區(qū)警示牌、小區(qū)廣告牌！進(jìn)小區(qū)進(jìn)行免費(fèi)法律咨詢。有的，給那些媒體上炒作的很厲害的事件做代理。還有找沒有人打過的官司打，自己做原告。有個(gè)新聞，叫“香煙里的重金屬，煙草界的三聚氰胺”。有的通過差異化，宣傳突出自己的優(yōu)勢，而現(xiàn)在大家所說的，專業(yè)化實(shí)質(zhì)就是差異化！什么樣去評價(jià)各個(gè)宣傳方式的效果，適合自己呢？武候祠有幅對聯(lián)，“能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；不審勢則寬嚴(yán)皆誤，后人治蜀要深思”。用到現(xiàn)階段的律師宣傳，是最形象的。時(shí)勢造宣傳，宣傳造時(shí)勢，就是 “時(shí)”和“勢”。什么是現(xiàn)在律師的“時(shí)”和“勢”？換句話說：律師的社會地位是提高了，還是下降了？律師的社會形象是變好了，還是變差了？結(jié)論可從黨的文件政策找。2002年開始，國家把律師劃入“社會新階層”。新的社會階層主要有①入股民營科技企業(yè)的海龜。② “外企高管”③個(gè)體戶。④私營企業(yè)主。⑤中介組織的從業(yè)人員。提供信息咨詢、培訓(xùn)、經(jīng)紀(jì)、法律等各種服務(wù)的人員。如會計(jì)師、評估師、律師等。⑥自由職業(yè)人員。如商業(yè)保險(xiǎn)代理人、證券專業(yè)投資人、商品推銷員、經(jīng)紀(jì)人、自由撰稿人、家庭教師、健身教練等。這一個(gè)政治排列。表明了新階層各類人士在國家和社會的重要性。六類人員我們排第五，放進(jìn)和評估師、會計(jì)師、經(jīng)紀(jì)一樣的中介成員，略高于拉保險(xiǎn)，在證券市場上忽悠股民，上門推銷商品的第六類人員。政治排列是我國的一個(gè)特色，一旦確定，它就是地位、資源分享的區(qū)分。我們92年剛下海辦所時(shí)，聯(lián)系到一批顧問單位，當(dāng)時(shí)，我們一個(gè)月找來近二十家顧問單位，每天一家，排場很好。結(jié)果有一個(gè)單位，驚動到黨組來要對聘請顧問啟示作更正。原來，登啟示時(shí)要登法定代表人，我們誤以為一個(gè)主持工作領(lǐng)導(dǎo)是法定代表人，這一登就驚動了組織部門，打亂了政治權(quán)力秩序。在那個(gè)時(shí)代，對一個(gè)單位來說，聘請法律顧問是件很大的事，聘法律顧問一般要在報(bào)紙上登一則啟示的，有時(shí)還在頭版，要花不少費(fèi)用。但是所有人都認(rèn)為是天經(jīng)地義的。88年我剛畢業(yè)時(shí)，單位安排我擔(dān)任一家外地大型國企的法律顧問，那時(shí)的規(guī)矩是這個(gè)單位什么級別，律師就按什么級別待遇。那個(gè)國企是個(gè)廳級單位，來接我是派最好的小車接送。我后來問辦公室主任，他說他們因?yàn)榻?jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)來視察，主席和中央領(lǐng)導(dǎo)都來過，但為了接待律師，并不太懂，最后決定比單位老總高半級接待！所以那時(shí)候律師在社會地位比現(xiàn)在高多了?，F(xiàn)在，請法律顧問是絕對不會這么隆重的，這十年，幾乎看不到這方面啟示了。更享受不到政治待遇了，除非靠個(gè)人威望和與單位老總的交情。上個(gè)月“西部律師”論壇，和外省律協(xié)領(lǐng)導(dǎo)等交流，大家會上激情澎湃，下來談起律師現(xiàn)狀，都一致認(rèn)為地位下降了。律師界的老朋友劉桂明，他其實(shí)也有律師身份，現(xiàn)在是正廳級，據(jù)說是全中國唯一的兩位正廳級律師。另一位是我們原司法廳廳長兼會長蔡江生！桂明連說幾個(gè)嚴(yán)重，律師地位嚴(yán)重下降，律師形象嚴(yán)重受損，李莊案件給律師業(yè)的負(fù)面影響太大了。他這結(jié)論是深思熟慮的，這十年來，他是《中國律師》的總編、創(chuàng)辦了中國律師業(yè)兩大品牌：“中國律師論壇”、“中國青年律師論壇”，司法部認(rèn)可的律師業(yè)最高規(guī)格的論壇。他曾任全國律協(xié)副秘書長。他認(rèn)為對律師宣傳律師形象，無論戰(zhàn)略，還是策略都要