【文章內(nèi)容簡介】 注 2:通常對組織 ()的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。 管理 management 指導和控制 組織 ()的協(xié)調(diào)的活動 注 :在英語中，當術(shù)語 “management”有時指人，即具有領(lǐng)導和控制組織的職責和權(quán)限的一個人或一組人。當“ management”以這樣的意義使用時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“ management”的定義所確定的概念相混淆。例如 :不贊成使用 “management shall… .”而應(yīng)使用 “top management（ ） shall…” 。 最高管理者 top management 在最高層指揮和控制 組織 ()的一個人或一組人 質(zhì)量管理 quality management 在 質(zhì)量 ()方面指揮和控制 組織 ()的協(xié)調(diào)的活動 注 1:在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定 質(zhì)量方針 ()和 質(zhì)量目標 ()以及 質(zhì)量策劃 （ ）、 質(zhì)量控制 ()、 質(zhì)量保證 （ ）和 質(zhì)量改進 ()。 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于制定 質(zhì)量目標 ()并規(guī)定必要的運行 過程 ()和相關(guān)資源 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 – 術(shù)語 １０ 以實現(xiàn)質(zhì)量目標 注 :編制 質(zhì)量計劃 ()可以是質(zhì)量策劃 ()的一部分。 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于滿足質(zhì)量 要求 () 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于提供質(zhì)量 要求 ()會得到滿足的信任。 說明：質(zhì)量保證的結(jié)果為兩類信息： （ 1） 使對方“確信”萬無一失，如：產(chǎn)品正在正常進行。 （ 2） 向?qū)Ψ教峁┎⒎且磺腥缫夂湍撤N故障可能正在醞釀之中的早期報警。 質(zhì)量改進 quality improvement 質(zhì)量管理 ()的一部分，致力于增強 滿足質(zhì)量要求 ()的能力 注 :要求可以是有關(guān)任何方面的，如 有效性 ()、 效率 （ ）或 可追溯性 ()。 說明： 質(zhì)量改進的原則：組織的產(chǎn)品，服務(wù)和其它輸出的質(zhì)量是由顧客滿意度確定并取決于形成和支持它們的過程的效益和效率。質(zhì)量改進通過過程實施，每項活動或工作都包含一個或多個過程。它是一種以追求更高的效率為目的持續(xù)活動。 ⒈ 質(zhì)量改進的動力：市場需求、客戶投訴、審核結(jié)果均是企業(yè)進行質(zhì)量改進的依據(jù)。 ⑴ 外部動力：國家法律法規(guī)、客戶需求等。 ⑵ 內(nèi)部動力：質(zhì)量振興規(guī)劃、管理評審、質(zhì)量激勵機制 等。 尤其是員工在生理、安全、社交、尊重及自我成就感等方面的需求是強大的內(nèi)在動力。 ⒉ 質(zhì)量改進的環(huán)境： ⑴ 管理者的領(lǐng)導： Ⅰ價值觀：強調(diào)滿足顧客需要和不斷追求更高的目標。（重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進貫穿于從供方到顧客的供應(yīng)鏈；全員參與；促進合作和尊重個人；通過改進過程來解決問題依數(shù)據(jù)分析進行決策；持續(xù)地改進所有過程。） Ⅱ質(zhì)量改進的目標：目標應(yīng)與經(jīng)營總目標相結(jié)合，能提高顧客滿意度和過程效率和效果。 Ⅲ交流與合作：廣泛的交流與合作能消除影響過程效果，效率和持續(xù)改進的組織和人員障礙， 廣泛的交流與合作就延伸到整個供應(yīng)鏈，交流和合作需要信任。 Ⅳ認可：通過對質(zhì)量改進工作的認可赤鼓勵與質(zhì)量改進所需的價值觀，態(tài)度和行為相一致的行動。成功的認可過程強調(diào)個人的發(fā)展和成長。并考慮影響個人工作績效的因素。此外，成功 的認可過程強調(diào)集體績效和對集體的認可，并鼓勵經(jīng)常性和非正式的信息反饋。 ⒋質(zhì)量改進的管理：（組織、策劃、測量、評審） ⑴組織：質(zhì)量改進的有效途徑是從兩方面識別機會 ,組織內(nèi)部縱向分層次進行和橫向跨部門進行。 ⑵ 策劃：管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改進目標，應(yīng)在經(jīng)營策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進計劃，以便 為滿 足質(zhì)量改進目標和實施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導方向。計劃中應(yīng)注明最主要的質(zhì)量損失。 并在本組織的所有職能部門和各個層次展開。組織的每個成員以及組織的供方和顧客應(yīng)參與質(zhì)量改進計劃的制定，管理者應(yīng)注意控制質(zhì)量改進的具體實施活動，以便納入組織的總目標和總經(jīng)營計劃。質(zhì)量改進計劃的重點是發(fā)現(xiàn)新的機會和改進后未取得充分進展的領(lǐng)域，策劃過程的輸入來自組織的各個層次，來自對已經(jīng)取得結(jié)果的評審，來自顧客和供方。 ⑶ 測量：測量是為了識別和診斷質(zhì)量改進機會，同時能滿足各方面的需要。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社 會損失有關(guān)的質(zhì)量損失。 ⑷ 評審：應(yīng)在各級管理層定期評審質(zhì)量改進活動，以確保：Ⅰ質(zhì)量改進的組織能有效地發(fā)揮作用；Ⅱ質(zhì)量改進的計劃是否適宜并正在落實；Ⅲ質(zhì)量改進的測量是否適宜和充分，并顯示出令人滿意的進展；Ⅳ是否將評審結(jié)果反映到下輪策劃中去。 ⒌質(zhì)量改進的方法： ⑴ 全組織參與：質(zhì)量改進通常源于改進機會的識別，而改進機會則基于對質(zhì)量損失的測量和 /或與 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 – 術(shù)語 １１ 同領(lǐng)域占領(lǐng)先水平的組織進行比較分析。一經(jīng)確定，質(zhì)量改進或項目或激動就能保持新的，更高的水平。質(zhì)量改進項目或活動完成后，應(yīng)立即選擇和實施新的質(zhì)量改進項目或活動。 ⑵準 備：對質(zhì)量改進項目或活動的需要、范圍和重要性加以明確規(guī)定。制定日程表并配置充足的資源。 ⑶ 調(diào)查可能原因：通過數(shù)據(jù)的收集，分析有待改進的過程性質(zhì)的認識。要盡可能對原因進行調(diào)查而不是假設(shè)，決策以事實為依據(jù)。 ⑷ 確定因果關(guān)系：通過對數(shù)據(jù)進行分析，掌握待改進過程的性質(zhì)，并確定因果關(guān)系。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是很重要的，對那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認真制定的計劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗證和確認。 ⑸ 采取預防和糾正措施：在確定因果關(guān)系后應(yīng)針對相應(yīng)的原因制定不同的預防或糾正措施并加以評價。組織應(yīng)與該措施實 施的成員研究各方案的優(yōu)缺點。能否成功地實施，取決于全體有關(guān)人員的合作。 ⑹ 確認改進：采取措施后，必須收集適當?shù)臄?shù)據(jù)加以分析，以確認取得的成果。收集數(shù)據(jù)的環(huán)境與以前為調(diào)查和確定因果關(guān)系而收集數(shù)據(jù)的環(huán)境相同。對伴隨產(chǎn)生的其它結(jié)果，不管是希望的還是不希望的，都要進行調(diào)查。如果地采取措施后，那些不希望的結(jié)果仍然繼續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻率與以前幾乎相同，則需要重新確立質(zhì)量改進項目或活動。 ⑺ 保持成果：通常包括對規(guī)范和 /或作業(yè)管理程序及方法進行更改。 ⑻ 持續(xù)改進：如果所期望的改進已經(jīng)實現(xiàn)，則應(yīng)再選擇和實施新的質(zhì)量改進項目或活動。 可以根據(jù)新的目標再實施質(zhì)量改進活動。 6．質(zhì)量改進技術(shù)和工具： ⑴適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具。 質(zhì)量改進的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字數(shù)據(jù)為依據(jù)，應(yīng)使用合適的統(tǒng)計技術(shù)對數(shù)據(jù)中所反映的差異趨勢和變化進行分析。 ⑵適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具 某些質(zhì)量改進的決策是建立在非數(shù)字數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在營銷、研究、開發(fā)以及管理決策中起著重要作用。應(yīng)運用適當?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。 質(zhì)量改進技術(shù)和工具 序號 技術(shù)和工具 應(yīng)用 (1) 調(diào)查表 系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，以獲得對事實的正確認識。 適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的技術(shù)和 工具。 (2) 分層圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點 /意見或想法按組歸類。 (3) 水平對比法 把一個過程與那些公認的占領(lǐng)先地位的過程進行對比，以識別質(zhì)量改進的機會。 ⑷ 因果圖 通過個別癥狀分析原因，尋找措施，促進問題解決。 ⑸ 流程圖 描述現(xiàn)有過程，設(shè)計新過程。 ⑹ 樹圖 表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系。 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的技術(shù)和工具。 ⑺ 控制圖 診斷：評估過程的穩(wěn)定性。 控制：決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài)。 確認：確認某一過程的改進。 ⑻ 直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動的 形態(tài)。 直觀地傳達有關(guān)過程情況的信息。 決定何時集中力量進行改進。 ⑼ 排列圖 按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用。 排列改進的機會。 ⑽ 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。 確認兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預期的關(guān)系。 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 – 術(shù)語 １２ 說明： 質(zhì)量術(shù)語間的關(guān)系 質(zhì)量術(shù)語間的關(guān)系圖 QS: 質(zhì)量體系 QUALITY SYSTEM QA: 質(zhì)量保證 QUALITY ASSURANCE QC: 質(zhì)量控制 QUALITY CONTROL QM: 質(zhì)量管理 QUALITY MANAGEMENT 相互間關(guān)系說明 : (一 ) 質(zhì)量策劃是指確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動，是個動態(tài)概念。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理的所有前期活動，其目的是 預防其后各項活動出現(xiàn)系統(tǒng)性的質(zhì)量問題。 (二 ) 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的主要過程活動，某些活動的相關(guān)聯(lián)的。 (三 ) 質(zhì)量改進是為本組織及顧客提供更多收益。通過內(nèi)部質(zhì)量審核，管理評審及糾正和預防措施?？梢云鸬劫|(zhì)量改進的效果。質(zhì)量管理包含了確實并實施質(zhì)量方針，目標和職責的所有活動，其中完全包含了質(zhì)量保證的活動。 (四 ) 質(zhì)量控制是站在企業(yè)自身角度考慮如何搞好質(zhì)量。它包括監(jiān)視過程，判定質(zhì)量，解決問題等活動，最終以企業(yè)取得經(jīng)濟效益為目的。 （五）質(zhì)量保證是從為滿足質(zhì)量要求并提供信任的角度所進行的活動。這 些活動包括實施過程和證實過程。 （六）質(zhì)量體系是企業(yè)在社會或市場環(huán)境下所界定的活動范圍和方式。質(zhì)量管理應(yīng)在質(zhì)量體系中加以實施。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的基本內(nèi)容，兩者的某些活動是相親聯(lián)的，即某些具體的質(zhì)量活動同時具有質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的雙倍功能，如：質(zhì)量檢驗，不合格品的控制等。 (七 ) 為提供信任，質(zhì)量體系應(yīng)： ⑴ 理解，實施，保持并持之有效。 ⑵ 產(chǎn)品能滿足顧客需要和期望。 ⑶ 考慮了社會和環(huán)境需要。 ⑷ 重點在于預防問題的發(fā)生，而不是事后的檢查。 (八 ) 質(zhì)量體 系相互關(guān)聯(lián)的兩個方面： ⑴ 顧客的需要和利益 : 對顧客而言， 需要對組織具備交付期望的質(zhì)量并能持續(xù)保持該質(zhì)量的能力建立信任。 ⑵ 組織的需要和利益 : 對組織而言， 需要在經(jīng)營上以適宜的確良成本達到所期望的質(zhì)量。為達到此目的， 關(guān)系到有計劃地，有效地利用組織可獲得的技術(shù)和人力， 物質(zhì)資源。 上述兩方面的每一方面都要以信息和數(shù)據(jù)關(guān)于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù) 持續(xù)改進 continual improvement 增強滿足 要求 ()的能力的循環(huán)活動 注 :制定改進目標和尋求 改進機會的 過程 ()是一個持續(xù)過程，該過程使用 審核發(fā)現(xiàn) ()和 審質(zhì)量管理 （ 作業(yè)技術(shù) 和活動 ） 質(zhì)量控制 內(nèi)部質(zhì)量保證 向顧客提供信心 外部質(zhì)量保證 質(zhì)量方針 向管理者 提供信心 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 – 術(shù)語 １３ 核結(jié)論 ()、數(shù)據(jù)分析、管理 評審 ()或其他方法，其結(jié)果通常導致 糾正措施 ()或 預防措施()。 有效性 efficiency 完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度 效率 efficiency 達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 說明：（ 1）有效性：“做的事正確”的態(tài)度 （ 2）效率：“正確的做事”的態(tài)度 有關(guān)組織的術(shù)語 組織 anization 職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 注 1：安排通常是有序的。 注 2：組織可以是公有的或私有的。 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系（ ） 標準。術(shù)語“組織 ”在 ISO/IEC指南 2中有不同的定義。 組織結(jié)構(gòu) anizational structure 人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 注 1：安排通常是有序的。 注 2: 組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊 ()或 項目 ()的 質(zhì)量計劃 ()中提供。 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部 組織 （ ）的接口。 基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure 組織 組織 ()運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系 工作環(huán)境 work environment 工作時所處的一組條件 注 :條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。 顧客 customer 接受 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個人 示例 :消費者、委托人 、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 供方 supplier 提供 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個人 示例 :制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 注 1:供方可以是組織內(nèi)部的或是外部的。 注 2:在合同情況下供方有時稱為 “承包方 ”。 相關(guān)方 interested party