【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量方式等都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過程之間的相互作用，可以 掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)，具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)(). （一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng) 活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以控制。 系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（ ）產(chǎn)品要求評(píng)審（ ），設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（ ）采購（ ），生產(chǎn)和服務(wù)提供（ ）等。 （二）管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限 活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（ ）。在GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（ ）。 （三）分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過 程是否能完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（ ） . （四）識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口 通常，組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個(gè)職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。從某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。因此識(shí)別這些活動(dòng)的接口， 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁 共 72 頁 會(huì)有助于過程順利運(yùn)行。 在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（ ）。如設(shè)計(jì)和開發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出符合顧客要求 ()。 （五）注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品， GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)別，確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（ ） ,這些資源可能是人力資源 ()，基礎(chǔ)設(shè)施()，工作環(huán)境 ()等。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購的全過程實(shí)施控制（ ）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息，作業(yè)指導(dǎo)書 ()。 五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里的系統(tǒng) 的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個(gè)系統(tǒng)相 對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)、系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡(jiǎn)單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細(xì)地提出了建立質(zhì)量管理體系的 系統(tǒng)方法的邏輯步驟。 運(yùn)用 管理的系統(tǒng)方法 原則，組織將采取以下措施： （一）建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)，目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（ ），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰 ()。 （二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系 體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某 個(gè)過程的輸出是下一個(gè)過程輸入。實(shí)際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則實(shí)施的管理活動(dòng)（ 5），資源提供（ 6）和測(cè)量分析改進(jìn)（ 8）的活動(dòng)要求中所明確提出的相互關(guān)系。 （三） 更好理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)他們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提 高過程運(yùn)行的效率。在 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)權(quán)和權(quán)限（ ）的確定，內(nèi)部溝通()以及能力意識(shí)和培訓(xùn) ()活動(dòng)的要求是這一措施的具體實(shí)施要求。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁 共 72 頁 （四） 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性 最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（ ）。這些資源包括人力資源 ()，設(shè)備資源()，工作環(huán)境 ()及信息資源等。 （五）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng) 系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過 程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，運(yùn)作這些過程，實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。針對(duì)設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中特殊的活動(dòng)運(yùn)作可能有下述幾方面： A、 過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則； B、 過程運(yùn)作的方式； C、 如何監(jiān)視、測(cè)量、分析； D、 資源的提供； E、 改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法； F、 數(shù)據(jù)收集、分析和使用， GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的策劃要求的內(nèi)容（ ）。 （六）通過測(cè)量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系 持續(xù)改進(jìn)體系可以在 組織的各個(gè)過程中用 PDCA 循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。對(duì)于組織的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確保過程并實(shí)施過程，對(duì)照目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品要求或顧客要求測(cè)量和監(jiān)視并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的 PDCA 方式來改進(jìn)體系。 為達(dá)到上述目的，需要確定： A、怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(jī)，包括過程能力和顧客滿意（ 、 ） 。 B、需要何種測(cè)量監(jiān)視手段（ ） 。 C、如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果（ ） 。 D、如何改進(jìn)該過程（ ） 。 E、需要采取何種糾正措施和預(yù)防 措施（ 、 ）； F、這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。 管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。這兩種方法研究的對(duì)象都與過程相關(guān)，都可采用 PDCA 循環(huán)方式，兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，以及隨后對(duì)其展開持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。兩者的區(qū)別在于，過程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過程，即過程的輸入，輸出，活動(dòng)及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運(yùn) 作如何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)的各個(gè)有效運(yùn)行的過程構(gòu)筑成一個(gè)有效運(yùn)作的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 六、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善，直至更新的過程。人們對(duì)過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對(duì)產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會(huì)促使組織變成改進(jìn)。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)就是持續(xù)改進(jìn)。組織的存在就決定了這 種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁 共 72 頁 過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理。在對(duì)該過程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念，組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（ ）。 綜上所述，當(dāng)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 的原則，組織將會(huì)采取如下措 施： （一） 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī) 在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用的一致改進(jìn)的方法是：基于組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的不合適，當(dāng)然也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系，過程，產(chǎn)品的各種有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施，預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的（ ）。 在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致改進(jìn)的方法，可以有效地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，取得預(yù)期的效果。 （二） 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn) 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn) 目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過程。過程活動(dòng)的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（ ），使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 ()等。對(duì)于組織的員工來說，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)才能實(shí)施 ()。 （三） 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo) 持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過程的能力，最終提高產(chǎn)質(zhì)量保。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn) 作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)?，也能達(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。所以在 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （ 7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。 （四）建立目標(biāo)以指導(dǎo)，測(cè)量跟蹤持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動(dòng)，每一輪改進(jìn)活動(dòng)都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。管理評(píng)審活動(dòng)（ ）恰好符合這一活動(dòng)的基本情形。 七、基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行 動(dòng)方案的過程。 決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。 由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。例如為決策的活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)，決策形成的方案的可行性的評(píng)估等。這里包括了決策邏輯思維方法，即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的方法?？赡芙y(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。依照這一過 程形成決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于事實(shí)的有效的決策方法。 基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、判斷和決策的能力。 應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，組織將會(huì)采取下述活動(dòng)； （一） 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠 中國(guó)最大的管理資源中心 第 15 頁 共 72 頁 這是決策正確的保證條件。在 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)記錄的控制（ ）是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng) ()可以做到