【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，質(zhì)量第一，最佳服務(wù)” 質(zhì)量目標(biāo)：“向顧客提供 100%合格的產(chǎn)品” 案例 1：某機(jī)械產(chǎn)品制造公司 分析 —口號(hào)式 , 不反映組織的特點(diǎn)與方向 —質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)反映不出內(nèi)在的聯(lián)系。 —“合格產(chǎn)品”是基本要求 ,不能體現(xiàn)質(zhì)量方針中“國(guó)際領(lǐng)先”的方向。 Email: 森海顧問(wèn) 45 某自來(lái)水公司質(zhì)量方針為： 以顧客為中心，安全供水，確保水質(zhì)、水量、水壓達(dá)到規(guī)定 要求 ， 并在 持續(xù)改進(jìn) 中，使自來(lái)水的水質(zhì)及監(jiān)測(cè)項(xiàng)目逐步達(dá)到 世界先進(jìn)水平 。 Email: 森海顧問(wèn) 46 廈門電視臺(tái)質(zhì)量方針是： 堅(jiān)持新聞立臺(tái) 、 節(jié)目興臺(tái) 、 技術(shù)強(qiáng)臺(tái) ， 不斷提高 新聞宣傳 質(zhì)量 、 安全播出質(zhì)量 、 觀眾和客戶服務(wù) 質(zhì)量 ， 努力辦成海峽兩岸具有 影響力和競(jìng)爭(zhēng)力 的廈視傳媒集團(tuán) 。 Email: 森海顧問(wèn) 47 中央電視臺(tái) ? 始終堅(jiān)持 “ 與人民同行、與祖國(guó)同在、與世界同步、與時(shí)代同進(jìn) ” 的辦臺(tái)理念， ? 始終堅(jiān)持 “ 民族特色、國(guó)家風(fēng)范、世界影響 ” 的傳播風(fēng)格，不斷向國(guó)際化強(qiáng)勢(shì)傳媒的目標(biāo)邁進(jìn)， ? 其時(shí)代氣息和國(guó)際影響力得到國(guó)內(nèi)外觀眾廣泛認(rèn)可。 Email: 森海顧問(wèn) 48 神六載人航天飛行的目標(biāo) ? 成功發(fā)射 ? 正常運(yùn)行 ? 安全降落 ? 健康出艙 費(fèi)俊龍 聶海勝 Email: 森海顧問(wèn) 49 本公司的質(zhì)量目標(biāo) 本公司的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 互 動(dòng) Email: 森海顧問(wèn) 50 3 “過(guò)程方法 ” 的再學(xué)習(xí) ? 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。系統(tǒng)地 識(shí)別和管理 組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的 相互作用 ，稱為 “ 過(guò)程方法 ” 。 ? 質(zhì)量管理體系的過(guò)程包括；管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程。 ? ISO9001： 2020是一種以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。 Email: 森海顧問(wèn) 51 過(guò)程方法 ? 過(guò)程的定義是 “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果。 ” ? 過(guò)程包括三個(gè)要素，即： ? 體系的一切工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，控制質(zhì)量就要控制與質(zhì)量有關(guān)的所有過(guò)程。 期望需求 具有需求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出 管理者 活動(dòng)（過(guò)程） 促進(jìn)者 顧客滿意 Email: 森海顧問(wèn) 52 測(cè)量 、 分析和改進(jìn) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 資源管理 管理職責(zé) 客 顧 產(chǎn)品 客 顧 輸入 輸出 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 要求 滿意 復(fù)習(xí) Email: 森海顧問(wèn) 53 顧客 要求 顧客導(dǎo)向過(guò)程 輸入 輸出 管理過(guò)程 支持過(guò)程 顧客 滿意 相關(guān)的過(guò)程分類 Email: 森海顧問(wèn) 54 過(guò)程定義 1 顧客導(dǎo)向過(guò)程 (COP)： 輸入 /出與外部顧客有直接聯(lián)系的過(guò)程 。 注 : 輸入與輸出都與外部顧客有關(guān)的 . 2 支持過(guò)程（ SP） : 也稱為 (輔助過(guò)程 ),對(duì) COP起 支持作用的過(guò)程 . 例 :設(shè)備 /設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等； 3 管理過(guò)程（ MP）：由管理層參與的一些過(guò)程。 例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等； Email: 森海顧問(wèn) 55 第一類過(guò)程： 顧客導(dǎo)向的過(guò)程 （ COP） （ Customer Oriented Process） 也是： 與顧客有直接聯(lián)系的過(guò)程、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 注 : 輸入與輸出 都 與 外部顧客 有關(guān)的 . 例： ISO9001第 7章的過(guò)程 Email: 森海顧問(wèn) 56 1. 市場(chǎng)分析、顧客要求 6. 生產(chǎn)過(guò)程 2. 報(bào)價(jià) /投標(biāo) 7. 交付過(guò)程 3. 合同、產(chǎn)品要求 8. 支付過(guò)程 4. 產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì) 9. 擔(dān)保 /服務(wù) 5. 產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證／確認(rèn) 10. 售后活動(dòng)／顧客反饋 IATF(國(guó)際汽車行動(dòng)組織 )推薦 Email: 森海顧問(wèn) 57 第二類過(guò)程： 支持過(guò)程 （ SP） （ Support Process） 也稱為 (輔助過(guò)程 ),對(duì) COP起支持作用的過(guò)程 . 例 :設(shè)備 /設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等； Email: 森海顧問(wèn) 58 第三類過(guò)程： 管理過(guò)程 （ MP） （ Management Process） 由管理層參與的一些過(guò)程。 例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等； 章魚圖 —表示組織三類過(guò)程的相互關(guān)系 Out In sp1 sp6 sp12 sp8 顧客 要求 輸入 In In In In In In Out Out Out Out Out m5 m1 m2 m3 m4 滿足 顧客 要求 輸出 Out COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 sp9 sp3 sp13 sp7 sp6 sp5 sp4 sp3 sp2 sp13 sp11 sp10 sp9 sp10 sp9 sp8 sp12 三類過(guò)程之間的關(guān)系 組織 供方 D C B A 支持過(guò)程的子過(guò)程 輸入（ I） 輸出 （ O） 2 支持過(guò)程 組織 1 2 3 4 2 支持過(guò)程 輸入（ I） 輸出 （ O） 1 顧客導(dǎo)向過(guò)程（ COP： Customer Orientation Process）：指顧客的要求被滿足，與顧客直接相關(guān)的要求 /過(guò)程。 定義組織的 “ 單一 /統(tǒng)一 ” 的過(guò)程方法 ― 顧客導(dǎo)向過(guò)程（ COP）、支持過(guò)程 是增值的 管理過(guò)程與支持過(guò)程之間的關(guān)系 定義組織的 “ 單一 /統(tǒng)一 ” 的過(guò)程方法 ― 管理過(guò)程 供方 組織 輸出 輸入 輸入 輸出 輸出 輸出 輸入 輸入 M P 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 支持 過(guò)程 Email: 森海顧問(wèn) 62 過(guò)程的識(shí)別方法 章魚圖 7 6 5 4 3 2 8 1 In Out 顧客要求 市場(chǎng)分析 輸入 輸出 活動(dòng) 汽車經(jīng)銷商和服務(wù)中心的過(guò)程方法章魚圖范例 6 5 4 3 2 1 In In In Out Out Out 汽車經(jīng)銷商 服務(wù)中心 顧客想要的零件 Out In In Out Out 顧客已購(gòu)買到的零件 顧客需要資金幫助 顧客接受資金和貸款服務(wù) 顧客的汽車有問(wèn)題 顧客的問(wèn)題已解決 顧客的汽車需要 維修保養(yǎng) 顧客的汽車已經(jīng) 完成維修保養(yǎng) 顧客想要產(chǎn)品 相關(guān)信息 顧客獲得所需信息 顧客想購(gòu)買汽車 顧客已購(gòu)買 或訂購(gòu)汽車 In Email: 森海顧問(wèn) 64 現(xiàn)場(chǎng)集體繪制一張章魚圖 Out In 7 6 5 4 3 2 8 1 In In In In In In In Out Out Out Out Out Out Out Email: 森海顧問(wèn) 65 過(guò)程策劃、分析工具 ——烏龜圖 Email: 森海顧問(wèn) 66 烏龜圖的圖解說(shuō)明 右前腳 右后腳 左前腳 左后腳 身軀 頭 尾巴 Email: 森海顧問(wèn) 67 烏龜圖的圖解說(shuō)明 如何做 誰(shuí)負(fù)責(zé)做及對(duì)資格的要求 資源的 描述 關(guān)鍵測(cè)量/評(píng)估內(nèi)容 過(guò)程 名稱 過(guò)程輸入的描述 過(guò)程輸出的描述 用烏龜圖 —建立程序、過(guò)程文件 從烏龜圖上確定過(guò)程活動(dòng)，找接口，確定控制方法，確定所需 資源，建立程序；建立組織過(guò)程關(guān)系表和目標(biāo) /指標(biāo)表； 過(guò)程 ① 填寫 COP或過(guò)程名稱 輸出 ⑦ 輸入 ⑥ 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量 /評(píng)估） ⑤ 填寫過(guò)程有效性的測(cè)量