【正文】 組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的 相互作用 ，稱為 “ 過程方法 ” 。 Email: 森海顧問 47 中央電視臺 ? 始終堅持 “ 與人民同行、與祖國同在、與世界同步、與時代同進(jìn) ” 的辦臺理念， ? 始終堅持 “ 民族特色、國家風(fēng)范、世界影響 ” 的傳播風(fēng)格，不斷向國際化強勢傳媒的目標(biāo)邁進(jìn)， ? 其時代氣息和國際影響力得到國內(nèi)外觀眾廣泛認(rèn)可。 Email: 森海顧問 45 某自來水公司質(zhì)量方針為： 以顧客為中心，安全供水，確保水質(zhì)、水量、水壓達(dá)到規(guī)定 要求 ， 并在 持續(xù)改進(jìn) 中，使自來水的水質(zhì)及監(jiān)測項目逐步達(dá)到 世界先進(jìn)水平 。 ? 設(shè)備故障率小于 5% 注意了預(yù)防為主的思想，忽視支持作用 ? 設(shè)備故障影響工作時 保證了設(shè)備為經(jīng)營服務(wù)的目的 Email: 森海顧問 44 質(zhì)量方針：“國際領(lǐng)先，科學(xué)管理，質(zhì)量第一，最佳服務(wù)” 質(zhì)量目標(biāo)：“向顧客提供 100%合格的產(chǎn)品” 案例 1：某機(jī)械產(chǎn)品制造公司 分析 —口號式 , 不反映組織的特點與方向 —質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)反映不出內(nèi)在的聯(lián)系。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生 積極影響 。 ?本組織應(yīng)利用這些優(yōu)勢給競爭對手設(shè)置障礙？ 核心競爭力 ——競爭中的主動權(quán)和導(dǎo)向權(quán) Email: 森海顧問 41 龜 兔賽跑的故事 新編 ? 原版 龜 兔賽跑的故事 的啟發(fā) 。 企業(yè)使命與愿景的區(qū)別與聯(lián)系 Email: 森海顧問 38 使命 ： 組織存在的理由 愿景 ： 用文字描繪的企業(yè)未來圖景 目標(biāo) ：預(yù)期結(jié)果 戰(zhàn)略 ：從全局出發(fā)，為達(dá)到目標(biāo)的總體性謀 劃，涉及全局性、長遠(yuǎn)性、根本性問題 政策 ：決策和處理問題的原則、思想指南 程序 ：處理重復(fù)發(fā)生的問題的標(biāo)準(zhǔn)方法 規(guī)則 ：對具體情況，允許或不允許某種 特定行動的規(guī)定 方案 /規(guī)劃 ：包括目標(biāo)、政策、程序、規(guī)則、 任務(wù)分配、步驟、資源等要素的復(fù)合體 預(yù)算 ：以數(shù)字或貨幣表示的規(guī)劃 Email: 森海顧問 39 SWOT分析法 挑戰(zhàn) T 機(jī)會 O 劣勢 W 優(yōu)勢 S Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅰ 增長型戰(zhàn)略 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 防御型戰(zhàn)略 多種經(jīng)營戰(zhàn)略 Email: 森海顧問 40 ?核心競爭力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨有技能或技術(shù)。 保護(hù)環(huán)境是我們應(yīng)盡的責(zé)任。 快速高效是我們做事的風(fēng)格。 員工滿意是我們發(fā)展的基石。 用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)筑美好生活空間。企業(yè)價值觀 ， 就是企業(yè)思想 、 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和主觀意念 。 企業(yè)使命的概念 ： 企業(yè)使命是管理者為企業(yè)確定的較長時期的生產(chǎn)經(jīng)營的總方向 、 總目的 、 總特征和總的指導(dǎo)思想 ， 它反映企業(yè)管理者的價值觀和企業(yè)力圖為自己樹立的 形象 ， 揭示本企業(yè)與同行業(yè)其它企業(yè)在目標(biāo)上的 差異 ， 界定企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)范圍 ， 以及企業(yè)試圖滿足顧客的基本要求 。 Email: 森海顧問 34 企業(yè)定位 在全球范圍內(nèi)向一個廣泛的快餐食品顧客群 “ 在氣氛友好、衛(wèi)生清潔的飯店里以很好的價值提供有限系列的、美味的快餐食品 ” 。 結(jié)果逐漸走向弱勢 。 “ 定位 ” 是為了幫助企業(yè)更準(zhǔn)確找到自己的競爭優(yōu)勢 。 質(zhì)量獎、卓越獎 Email: 森海顧問 30 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 經(jīng)營結(jié)果 客與市場 程管理 測量 、 分析與改進(jìn) 組織概述 自行車模式 Email: 森海顧問 31 質(zhì)量體系策劃實例 ? 找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程 ? 理順相互關(guān)系 ? 以質(zhì)量手冊體現(xiàn) 案例另附 Email: 森海顧問 32 2 “質(zhì)量方針、目標(biāo) ” 的再學(xué)習(xí) 質(zhì)量方針 ? 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的 焦點 ； ? 兩者確定了預(yù)期結(jié)果，并幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果； ? 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 ? 兩者的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同． ——質(zhì)量管理體系要求可用于評價組織是否具有滿足顧客要求的能力。 Email: 森海顧問 28 質(zhì)量管理 設(shè)備管理 安全管理 環(huán)境管理 人力資源 管理 。 ? 組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)相輔相成。 也是審核質(zhì)量管理體系的要點 Email: 森海顧問 26 質(zhì)量管理體系評價 ? 評價質(zhì)量管理體系過程的四個基本問題： a）過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？ b）職責(zé)是否已被分配？ c）程序是否得到實施和保持？ d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面．過程是否有效？ ? 質(zhì)量管理體系評價方法包括： 質(zhì)量管理體系審核、管理評審、自我評定 等。 ? 質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的 補充 。 Email: 森海顧問 24 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求 .質(zhì)量管理體系要求是 通用的 ，適用于所有行業(yè)，所有產(chǎn)品。 Email: 森海顧問 23 質(zhì)量管理體系的理論說明 ? 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織 增強顧客滿意 。 ? ISO90041《 指南 》 中給出了產(chǎn)品和服務(wù) 通用 的質(zhì)量環(huán)，）。 質(zhì)量管理體系 ()：在 質(zhì)量 方面指揮和控制組織的管理體系。 提高 能力 是 當(dāng)務(wù)之急??！ Email: 森海顧問 12 1. 讀懂 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 2. 質(zhì)量管理體系理論的再學(xué)習(xí) 3. “ 過程方法”的再學(xué)習(xí) 4. 過程的識別方法 —— 章魚圖 5. 過程策劃、分析工具 —— 烏龜圖 6. 過程方法在審核中的應(yīng)用 解決思路和方法 Email: 森海顧問 13 1 “質(zhì)量管理體系 ” 的再學(xué)習(xí) 質(zhì)量管理體系的概念 ? 體系（ ）：相互 關(guān)聯(lián) 和 相互作用 的一組要素。 Email: 森海顧問 9 貢獻(xiàn)與責(zé)任 ? 企業(yè) ? 咨詢師 ? 審核員 都是未讀懂9000惹的禍 從無到有 → TQM → ISO9001 Email: 森海顧問 10 組織管理者和服務(wù)提供者 對管理科學(xué)理解不深、 應(yīng)用能力不足。 Email: 森海顧問 5 存在的主要問題和現(xiàn)象 ? 管理的困惑： 組織已通過認(rèn)證，但管理水平未見明顯提升，績效未見明顯增長 ； ? 不真實的體系文件： 組織已有體系文件，但僅為外部審核使用； ? 無作為的體系： 基本是人治 ； ? 質(zhì)量管理與經(jīng)營脫節(jié)： 孤立注重條款 ? 改進(jìn)機(jī)制未形成： 重復(fù)、低級錯誤不斷發(fā)生。 ? 曾到日本、美國、德國、法國、香港、臺灣等 10個國家地區(qū)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)考察。 V、 DQS注冊審核員 .審核了約 250企業(yè)?！?內(nèi)審員 》 提高班 曹懷枝 福建省質(zhì)協(xié)副秘書長 高級工程師 國家注冊審核員教師 福建電視臺錄像 自我介紹 ? 1966年大學(xué)畢業(yè)，曾在一家大型化工廠工作 12年 ? 福建省質(zhì)量協(xié)會副秘書長、曾任《福建質(zhì)量管理》總編 7年 ； ? 福州森海企業(yè)顧問有限公司總經(jīng)理；咨詢了約 80個企業(yè)。 ? 國家注冊 QMS高級審核員、驗證審核員、審核員教師， 德國 T220。 ? 198 1989年在中央電視臺一、二套各講 7節(jié)質(zhì)量管理課； ? 1992年聘為清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士論文校外指導(dǎo)教師； ? 曾聘任為中國質(zhì)協(xié)教育、 QC小組工作委員會委員； ? 曾聘為國家質(zhì)量管理獎評審員，評審過長虹、西飛、海爾、寶鋼、大眾、三菱、三洋等大型企業(yè)。 Email: 森海顧問 3 概述 9001貫標(biāo)與認(rèn)證的反思 ?我國質(zhì)量管理上的一個重大突破 利國為民； ?質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu) 79家 ?現(xiàn)有認(rèn)證企業(yè) 147,063個； ?現(xiàn)有質(zhì)量管理體系審核員 58,356人； ?現(xiàn)有質(zhì)量管理體系咨詢師 4093人； 發(fā)布日期： Email: 森海顧問 4 貫標(biāo)工作的現(xiàn)狀 ——成績 ? 對我國從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化發(fā)揮了積極作用； ? 對我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展起到了促進(jìn)作用； ? 證書成為國內(nèi)外貿(mào)易的通行證； ? 各類組織質(zhì)量工作的意識得到了一定的提高； ? 豐富了質(zhì)量管理的手段和方法； ? 組織的管理水平和產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量得到了一定提高； ? 培養(yǎng)鍛煉了一批管理型人才。高成本、低效率 …