【正文】 tion 通過(guò)提供 客觀證據(jù) ()對(duì)規(guī)定 要求 ()已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定 注 1:“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 說(shuō)明 :質(zhì)量計(jì)劃是一種工具 ,它將產(chǎn)品、項(xiàng)目、或合同的特定要求同現(xiàn)行的通用的質(zhì)量體系相結(jié)合，使產(chǎn)品的特殊質(zhì)量要求通過(guò)有效的措施得以滿(mǎn)足。 注 1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 – 術(shù)語(yǔ) １７ 11 讓步 concession 對(duì)使用或放行不符合規(guī)定 要求 ()的 產(chǎn)品 ()的許可 注 :讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)，對(duì)含有不合格 特性 ()的產(chǎn)品的交付。 糾正 correction 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 ()所采取的措施 注 1:糾正可連同 糾正措施 ()一起實(shí)施。因此，術(shù)語(yǔ) “缺陷 ”應(yīng)慎用。 注 2：可信性是一個(gè)與時(shí)間有關(guān)的 質(zhì)量特性 （ ）。 有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ) 特性 characteristic 可區(qū)分的特征 注 1：特性可以是固有的 或賦予的。 注 3:項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè) 產(chǎn)品 ()。 注 2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在 供方 （ ）和 顧客 ()接觸面上至 少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 相關(guān)方 interested party 與 組織 ()的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 示例 :顧客 （ ）、所有者、員工、 供方 （ ）、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 注 2: 組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在 質(zhì)量手冊(cè) ()或 項(xiàng)目 ()的 質(zhì)量計(jì)劃 ()中提供。為達(dá)到此目的， 關(guān)系到有計(jì)劃地，有效地利用組織可獲得的技術(shù)和人力， 物質(zhì)資源。質(zhì)量管理應(yīng)在質(zhì)量體系中加以實(shí)施。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核，管理評(píng)審及糾正和預(yù)防措施。 ⑼ 排列圖 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用。 ⑹ 樹(shù)圖 表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系。 ⑵適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具 某些質(zhì)量改進(jìn)的決策是建立在非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類(lèi)數(shù)據(jù)在營(yíng)銷(xiāo)、研究、開(kāi)發(fā)以及管理決策中起著重要作用。收集數(shù)據(jù)的環(huán)境與以前為調(diào)查和確定因果關(guān)系而收集數(shù)據(jù)的環(huán)境相同。 ⑶ 調(diào)查可能原因：通過(guò)數(shù)據(jù)的收集，分析有待改進(jìn)的過(guò)程性質(zhì)的認(rèn)識(shí)。 ⑶ 測(cè)量：測(cè)量是為了識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，同時(shí)能滿(mǎn)足各方面的需要。并考慮影響個(gè)人工作績(jī)效的因素。 ⑵ 內(nèi)部動(dòng)力：質(zhì)量振興規(guī)劃、管理評(píng)審、質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制 等。 說(shuō)明：質(zhì)量保證的結(jié)果為兩類(lèi)信息： （ 1） 使對(duì)方“確信”萬(wàn)無(wú)一失，如：產(chǎn)品正在正常進(jìn)行。 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 與 質(zhì)量 ()方面所追求的目的 注 1:質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的 質(zhì)量方針 ()制定。 說(shuō)明： 慣例或一般做法如：安全性、環(huán)保、節(jié)能等外部強(qiáng)制要求 等級(jí) grade 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量 要求 ()不同 產(chǎn)品 ()、 過(guò)程 （ ）或 體系 ()所作的分類(lèi)或分級(jí) 示例：飛機(jī)票的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類(lèi)。所以應(yīng)注意： ———— 研究并確定顧客需要，期望和對(duì)產(chǎn)品的其它要求。⑹驗(yàn)證。 說(shuō)明：㈠ 需要 : ⑴ 規(guī)定需要 : 明文規(guī)定的 ,必須達(dá)到的各種約定 . ⑵ 隱含需要 : 首先表現(xiàn)為一些眾所周知但未明確規(guī)定的要求 . 其次表現(xiàn)為一般條件下普遍認(rèn)為難以滿(mǎn)足的積極需要 . ㈡ 質(zhì)量的核心是滿(mǎn)足各種需要的能力 ,而需要通過(guò)各種特性表現(xiàn)出來(lái) . 只有將相關(guān)的特性全部弄清 , 并用以指導(dǎo)工作 , 才具有可操作性 , 才能最終體現(xiàn)并提升滿(mǎn)足需要的能力 . ㈢ 質(zhì)量的主體 : 產(chǎn)品 (包括服務(wù) )、組織、體系、過(guò)程 、人員 . ㈣ 質(zhì)量是反映一個(gè)企業(yè)管理體系、人員素質(zhì)、過(guò)程控制以及最終結(jié)果 產(chǎn)品 (包括服務(wù) )能不能滿(mǎn)足各種需要這種能力的所有特性 .也就是說(shuō) , 質(zhì)量是能力的體現(xiàn) . 理解質(zhì)量的概念 , 必須與組織體系過(guò)程 , 特別是人員聯(lián)系起來(lái) , 而不能只關(guān)心最終產(chǎn)品的質(zhì)量 . ㈤ 質(zhì)量的四個(gè)方面 : ⑴ 與確定產(chǎn)品需要有關(guān)的質(zhì)量 .（為滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和不斷完善產(chǎn)品有關(guān)） ⑵ 與產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的質(zhì)量 . (為使產(chǎn)品滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，把握機(jī)遇并為顧客和其它受益者提供價(jià)值。 例如： 產(chǎn)品 （ ）被定為“ 過(guò)程 （ ）的結(jié)果”。 d) 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類(lèi)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。 f) 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； g) 正式采納更改。 自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同 的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為質(zhì)量計(jì)劃； c) 闡明要求的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為規(guī)范； d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為指南； e) 提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類(lèi)文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣； f) 為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為記錄。 b) 通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； d) 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； e) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； f) 確保獲得必要資源； g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； h) 決定有關(guān)質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； i) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 輸入 輸出 圖釋 增值活動(dòng) 信息流 注：括號(hào)中的陳述不適用于 GB/T 19001。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一過(guò)程的輸入。 e) 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法 。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類(lèi)別的產(chǎn)品。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 b) 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨及方向。 —— ISO9001 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織其具有提供滿(mǎn)足顧客要求 和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于顧客滿(mǎn)意 。 由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少 75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。與 ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織 (官方的或非官方的 )也可參加有關(guān)工作。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領(lǐng)域中術(shù)語(yǔ)之間的關(guān)系的概念圖。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 f) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 d) 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們 (如 :供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu) )； e) 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù) ISO9001 的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu) [如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)、認(rèn)證（注冊(cè)）機(jī)構(gòu) ]； f) 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員； g) 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn) 顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意并使組織成功。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任也產(chǎn)生積極影響。 e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。 c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 （ 1） 正常變異：由隨機(jī)原因引起，在允許范圍內(nèi)波動(dòng)。它們兩者均 : a) 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng) 。 說(shuō)明：優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式有： TQM、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、 ISO14000等 3 術(shù)語(yǔ)的定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語(yǔ)和定義。例如 :技術(shù)專(zhuān)家()審核 。⑶過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)。⑾ 售后。 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 – 術(shù)語(yǔ) ９ 注 2：特定要求可使用修飾詞來(lái)表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) 體系 (系統(tǒng) ) system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體 系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系 () 注 :一個(gè) 組織 ()的管理體系可包括若干個(gè)不同管理體系，如 質(zhì)量管理體系 ()財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 最高管理者 top management 在最高層指揮和控制 組織 ()的一個(gè)人或一組人 質(zhì)量管理 quality management 在 質(zhì)量 ()方面指揮和控制 組織 ()的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 注 1:在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定 質(zhì)量方針 ()和 質(zhì)量目標(biāo) ()以及 質(zhì)量策劃 （ ）、 質(zhì)量控制 ()、 質(zhì)量保證 （ ）和 質(zhì)量改進(jìn) ()。它是一種以追求更高的效率為目的持續(xù)活動(dòng)。 Ⅲ交流與合作：廣泛的交流與合作能消除影響過(guò)程效果，效率和持續(xù)改進(jìn)的組織和人員障礙， 廣泛的交流與合作就延伸到整個(gè)供應(yīng)鏈，交流和合作需要信任。 并在本組織的所有職能部門(mén)和各個(gè)層次展開(kāi)。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)完成后，應(yīng)立即選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。組織應(yīng)與該措施實(shí) 施的成員研究各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。 可以根據(jù)新的目標(biāo)再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 (3) 水平對(duì)比法 把一個(gè)過(guò)程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過(guò)程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ⑻ 直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的 形態(tài)。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理的所有前期活動(dòng)，其目的是 預(yù)防其后各項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)系統(tǒng)性的質(zhì)量問(wèn)題。 （五）質(zhì)量保證是從為滿(mǎn)足質(zhì)量要求并提供信任的角度所進(jìn)行的活動(dòng)。 ⑷ 重點(diǎn)在于預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，而不是事后的檢查。 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系（ ） 標(biāo)準(zhǔn)。 供方 supplier 提供 產(chǎn)品 ()的 組織 ()或個(gè)人 示例 :制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 – 術(shù)語(yǔ) １４ 產(chǎn)品 product 過(guò)程 ()的結(jié)果 注 1:有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別 : —— 服務(wù)（如運(yùn)輸）； —— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； —— 流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 注 3： 質(zhì) 量保證 （ ）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品 . 說(shuō)明： 1. 外供產(chǎn)品：提供給組織外部顧客的產(chǎn)品 2. 非預(yù)期產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品過(guò)程中，伴隨產(chǎn)生的廢料、廢氣等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境污染，其處理不屬于質(zhì)量管理范圍，而屬環(huán)境管理范圍。 程序 procedure 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或 過(guò)程 ()所規(guī)定的途徑 注 1:程序可以形成文件，也可以不形成文件。 可信性 dependability 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ) 注：可信性?xún)H用于非定量的總體表述。 有關(guān)合格 (符合 )的術(shù)語(yǔ) 合格 (符合 ) conformity 滿(mǎn)足 要求 () 注 1:該定義與 ISO/IEC 指南 2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合 GB/T9000的概念。 糾正措施 corrective action 為消除已發(fā)現(xiàn)的 不合格 ()或其他不期望情況的原因所采取的措施 注 1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。 說(shuō)明：返工：不合格品經(jīng)加工 后達(dá)到規(guī)定要求，成不合格品。計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)：可以用來(lái)記錄和分析的定性數(shù)據(jù)（數(shù)學(xué)上表現(xiàn)為離散性），通常以合格 /不合格的形式出現(xiàn)。 質(zhì)量計(jì)劃 quality plan 對(duì)特定的 項(xiàng)目 （ ）、 產(chǎn)品 （ ）、 過(guò)程 （ ）或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些 程序 ()和相關(guān)資源的 文件 () 注 1:這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 注 2:通常記錄不需要控制版本。 鑒定過(guò)程 qualification process 證實(shí)滿(mǎn)足規(guī)定 要求 ()的能力的 過(guò)程 () 注 1:“已鑒定”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。 第二方審核