【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的關(guān)注點(diǎn)仍以技術(shù)為主，但對(duì)服務(wù)及位置的關(guān)注程度則上升。 圖 12 不同區(qū)域病人印象最深的方面 0%20%40%60%80%100%位置價(jià)格環(huán)境服務(wù)技術(shù)位置 11% 20% 6% 3% 5%價(jià)格 2% 5% 1% 1% 1%環(huán)境 13% 10% 14% 10% 14%服務(wù) 23% 27% 20% 16% 18%技術(shù) 51% 34% 53% 54% 60%1 2 3 4 5 新 /中 /老病人的區(qū)別： 3 新病人對(duì)技術(shù)、服務(wù)及環(huán)境的 評(píng)分最高；其次為老病人，就醫(yī)年限介于 25年的病人最低； 4 新病人的忠誠(chéng)度最低，其次為老病人，就醫(yī)年限介于 25年的病人忠誠(chéng)度最高； 5 從印象最深的比例可以看出，新病人更重視技術(shù)和服務(wù)，老病人對(duì)位置更關(guān)注； 6 新病人的自費(fèi)比例更高；且新病人中外地病人比例高于老病人中的外地病人比例。 不同醫(yī)院類(lèi)型的病人對(duì)醫(yī)院評(píng)分結(jié)果表 4 病人對(duì)醫(yī)院評(píng)分結(jié)果 2（按醫(yī)院類(lèi)型劃分） 醫(yī)院類(lèi)型 平均值 最高值 最低值 門(mén)診量（萬(wàn)人次 /年） 病床周轉(zhuǎn)率 地區(qū)經(jīng)濟(jì) 城市 100 100200 200 20次 /年 20次 /年 A區(qū) B區(qū) 北京 上海 廣州 醫(yī)療水平 中國(guó)最大管理資源中心 就醫(yī)時(shí)間 (hr) 等候時(shí)間 (hr) 就醫(yī)環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 院徽了解 路牌清晰 價(jià)格敏感度 、印象最深 技術(shù) 51% 89% 26% 58% 51% 35% 50% 52% 49% 58% 36% 47% 38% 服務(wù) 23% 44% 7% 19% 25% 26% 23% 23% 24% 21% 19% 15% 30% 環(huán)境 13% 40% 1% 11% 10% 26% 17% 9% 13% 14% 20% 16% 24% 價(jià)格 2% 2% 0% 1% 4% 1% 1% 3% 2% 1% 1% 1% 2% 位置 11% 37% 1% 11% 10% 12% 9% 13% 12% 6% 24% 21% 6% 、費(fèi)用 支付 公費(fèi) 19% 47% 3% 14% 25% 14% 16% 21% 21% 10% 30% 19% 15% 社保 32% 69% 5% 38% 25% 36% 37% 28% 33% 31% 34% 41% 28% 商保 1% 9% 0% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 自費(fèi) 48% 86% 2% 47% 49% 48% 46% 50% 45% 58% 34% 39% 56% 、病人 來(lái)源 本區(qū) 29% 64% 4% 25% 35% 26% 22% 36% 33% 16% 43% 40% 16% 本市 49% 86% 24% 54% 41% 56% 56% 42% 47% 56% 40% 39% 64% 本省 12% 45% 0% 9% 16% 10% 12% 12% 9% 20% 0% 0% 16% 外省 10% 33% 2% 12% 8% 8% 10% 10% 11% 8% 17% 21% 4% 1不再來(lái)看病 6% 1% 10% 6% 8% 5% 5% 7% 6% 8% 5% 6% 4% 1不介紹他人來(lái) 10% 4% 34% 8% 10% 22% 8% 14% 12% 7% 11% 18% 7% 分析二 如表 4所示，按門(mén)診量及病床周?chē)蕜澐?的不同類(lèi)型醫(yī)院之間的差異性較小，按地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度劃分的 A區(qū)、 B區(qū)及按北京、上海、廣州 3個(gè)城市劃分的醫(yī)院則具有差異性。 1）不同經(jīng)濟(jì)地區(qū)醫(yī)院比較 按照各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況的不同，分為沿海及經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)即 A區(qū)，包括有北京、上海、廣東、福建、江蘇、浙江等地區(qū)；內(nèi)地及經(jīng)濟(jì)一般地區(qū)即 B區(qū)，包括黑龍江、天津、山東、湖北、四川等地區(qū)。 如表 4所示， A、 B區(qū)醫(yī)院的病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及就醫(yī)環(huán)境的評(píng)價(jià)基本無(wú)差異； A區(qū)病人的價(jià)格敏感度為 ，低于 B區(qū)病人的 ，反映出經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的醫(yī)保覆蓋面及病人支付能力均 好于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)； B區(qū)病人的自費(fèi)比例高于 A區(qū)； A區(qū)病人的就醫(yī)時(shí)間為 ，長(zhǎng)于 B區(qū)病人的 ； 如圖 13所示， A區(qū)病人不再來(lái)看病的比例低于 B區(qū)，而不介紹他人來(lái)看病的比例高于 B區(qū)。經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的病人由于外地病人多于 A區(qū)，就醫(yī)位置不便利的原因影響病 中國(guó)最大管理資源中心 人選擇不再來(lái)本院看病，而對(duì)醫(yī)院品牌的口碑宣傳力度較高。 如圖 1 15所示， B區(qū)病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)的關(guān)注程度高于 A區(qū)病人，而 A區(qū)病人對(duì)服務(wù)態(tài)度及醫(yī)院位置的關(guān)注程度更高。 如圖 1 17所示， B區(qū)醫(yī)院外地病人（本省及外?。┍壤?于 A區(qū)醫(yī)院。 2）北京、上海、廣州醫(yī)院比較 如圖 18所示，三地病人對(duì)本院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及就醫(yī)環(huán)境的評(píng)分呈遞增趨勢(shì)；廣州病人價(jià)格敏感度最高，上海病人價(jià)格敏感度最低，這受到上海醫(yī)保工作的廣覆蓋面的影響。 如圖 19所示，上海病人選擇不再來(lái)本院看病及不介紹他人來(lái)的比例均最高，廣州醫(yī) 中國(guó)最大管理資源中心 院則均最低，說(shuō)明廣州的病人忠誠(chéng)度最高，上海最低。 如圖 20所示，北京、上海及廣州三地醫(yī)院的病人就醫(yī)及等候時(shí)間呈遞減趨勢(shì)。 如圖 2 2 23所示，在北京、上海、廣州三大城市中，廣州醫(yī)院的市場(chǎng)程 度最高。 3）病人問(wèn)卷的相關(guān)性 在統(tǒng)計(jì)分析中，對(duì)兩個(gè)變量之間的相關(guān)程度進(jìn)行分析，其指標(biāo)為相關(guān)系數(shù)，以 r表示，可計(jì)算出兩個(gè)變量之間的相關(guān)程度。 r的取值介于 1與 1之間，當(dāng) r=0時(shí)，兩個(gè)變量之間沒(méi)有相關(guān)關(guān)系； |r|越趨近于 1，兩個(gè)變量越相關(guān)。 本研究對(duì) 3924份病人問(wèn)卷中各種因素進(jìn)行了相關(guān)性分析，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上具有相關(guān)意義的因素如圖 24所示，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度與就醫(yī)環(huán)境均會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)的評(píng)價(jià)；醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)與就醫(yī)環(huán)境也會(huì)影響到病人對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；路牌指引越清晰，病人的就 中國(guó)最大管理資源中心 醫(yī)時(shí)間越短；病人不再來(lái)看病 的決定會(huì)影響不介紹他人來(lái)看病。 圖 24 病人問(wèn)卷的相關(guān)關(guān)系圖 員工問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果 表 5 員工問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果 醫(yī)院類(lèi)型 平均值 最高值 最低值 門(mén)診量（萬(wàn)人次 /年） 病床周轉(zhuǎn)率 地區(qū)經(jīng)濟(jì) 城市 100 100200 200 20次 /年 20次 /年 A區(qū) B區(qū) 北京 上海 廣州 醫(yī)療水平 品牌營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu) 品牌代言人 專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員 品牌營(yíng)銷(xiāo)制度 品牌營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn) 品牌宣傳活動(dòng) 醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 中國(guó)最大管理資源中心 品牌營(yíng)銷(xiāo)重要性 分析三 如表 5所示，按門(mén)診量及病床周?chē)蕜澐值牟煌?lèi)型醫(yī)院之間的差異性較小，按地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度劃分的 A區(qū)、 B區(qū)及按北京、上海、廣州 3個(gè)城市劃分的醫(yī)院則具有差異性。 1）病人及員工對(duì)本院醫(yī)療水 平的評(píng)分 如圖 25所示，病人對(duì)本院醫(yī)療水平的評(píng)分為 ，高于員工的 （ B區(qū)及北京的