【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到反映的當(dāng)天通知原施工單位，并督促施工單位在 48小時(shí)內(nèi)派人維修，如原施工單位在規(guī)定時(shí)間未派人維修，則另行安排人員維修，并保存相應(yīng)維修記錄。維修費(fèi)用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。 b、發(fā)生緊急搶修事故的，應(yīng)及時(shí)通知原施工單位并要求其 4小時(shí)內(nèi)到事故現(xiàn)場(chǎng)搶修，否則另行委托他人進(jìn)行搶修，并保存相應(yīng)維修記錄。費(fèi)用由原施工單位（保修單位）全部承擔(dān)。 c、對(duì)于設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照 《 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 》 的規(guī)定、立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，采取安全防范措施。由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質(zhì)的加固單位實(shí)施維修，并保存相應(yīng)維修記錄。 d、維修完成后，由設(shè)計(jì)、物管、業(yè)主等有關(guān)單位組織驗(yàn)收。 e、與施工單位聯(lián)系維修事宜，應(yīng)發(fā)書面聯(lián)系函給其公司或施工單位項(xiàng)目經(jīng)理，并要求其回復(fù)，如施工單位不予回復(fù)，則我方經(jīng)辦人員應(yīng)將發(fā)函時(shí)間、內(nèi)容、對(duì)方聯(lián)系人答復(fù)等內(nèi)容予以記錄備案，作為扣其保修金的依據(jù)。 f、對(duì)施工單位承擔(dān)的維修，若其二次未能處理完畢的，客服專員應(yīng)會(huì)同項(xiàng)目管理中心組織相關(guān)力量進(jìn)行補(bǔ)修，由施工單位承擔(dān)補(bǔ)修費(fèi)用以及施工合同規(guī)定的相關(guān)罰責(zé)。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 7）、保修期外質(zhì)量問題處理 a、保修期外的施工質(zhì)量問題原則上由業(yè)主自行處理，運(yùn)營(yíng)公司予以協(xié)助，費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。 b、公共部位的維修應(yīng)由運(yùn)營(yíng)公司負(fù)責(zé)落實(shí)，維修費(fèi)用由運(yùn)營(yíng)公司自行解決或通過業(yè)委會(huì)申請(qǐng)維修基金支付。 c、 經(jīng)公司有關(guān)部門、人員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)確定是否由于施工單位偷工減料或由于不滿足國(guó)家規(guī)范要求及設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻膯栴}，則視具體情況進(jìn)行整改或協(xié)商解決，造成業(yè)主實(shí)際損失的，應(yīng)予以補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 d、此類問題如協(xié)商不成，則經(jīng)綜合管理中心咨詢法律顧問明確利弊后，可選擇通過司法訴訟解決。 e、在投訴處理措施的實(shí)施過程中，投訴受理中心（或人）須對(duì)整個(gè)處理過程進(jìn)行跟蹤和督促，并根據(jù)投訴內(nèi)容和要求，認(rèn)真做好必要的記錄和錄音、錄像，一切往來信函及相關(guān)圖文資料必須注意收集、整理和保存。 10. 投訴處理注意事項(xiàng)： 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、處理客戶投訴過程中，責(zé)任部門與投訴業(yè)主達(dá)成的處理方案（各階段）原則上需進(jìn)行書面簽字確認(rèn)，并將書面確認(rèn)的記錄全部移交客戶服務(wù)部。 （ 2）、 《 客戶投訴處理單 》 分派至相關(guān)責(zé)任部門后，客戶服務(wù)部監(jiān)督相關(guān)部門反饋處理時(shí)間，如出現(xiàn)責(zé)任部門不能及時(shí)按投訴處理時(shí)限進(jìn)行反饋的，應(yīng)及時(shí)與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人溝通，客戶服務(wù)部每月將各部門對(duì)客戶投訴處理情況反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)，并在月報(bào)中體現(xiàn)。 （ 3）、客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)在 《 客戶投訴處理跟蹤記錄單 》 中記錄投訴處理進(jìn)度，以全面掌握投訴處理的整體情況。 11. 跟進(jìn)回訪 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、客戶服務(wù)部跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴的處理結(jié)果，并對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，并填寫《 客戶投訴受理及處理跟蹤記錄單 》 中客戶對(duì)處理結(jié)果的意見。 （ 2）、投訴處理完畢后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)針對(duì)投訴問題制定改進(jìn)和預(yù)防措施，提交售后服務(wù)部后作為項(xiàng)目后評(píng)估的基礎(chǔ)資料。 （ 3）、如客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意并可能采取過激措施時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶情緒，并及時(shí)提交 《 投訴升級(jí)預(yù)警單 》 給主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理，提出進(jìn)一步建議。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 自首批業(yè)主入住半年內(nèi)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)每月整理和提交 《 投訴月報(bào) 》 ，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并抄送本公司相關(guān)部門。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年?duì)款^組織召開案例研討會(huì)，并對(duì)公司的糾正及預(yù)防措施提出建議。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 售后服務(wù)部應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，形成案例庫；并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)組織討論。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年組織相關(guān)部門召開專題評(píng)估會(huì)，將投訴發(fā)生的總體情況和處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題。 14. 《 投訴案件統(tǒng)計(jì)表 》 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 14. 《 投訴案件統(tǒng)計(jì)表 》 一、目的 二、宗旨城投會(huì) LOGO圖標(biāo)及設(shè)計(jì)理念 三、會(huì)員等級(jí) 第三章 城投會(huì) 四、城投會(huì)章程 五、城投會(huì)會(huì)員手冊(cè)設(shè)計(jì)圖 第三章 城投會(huì) 為了使我公司品牌形象源遠(yuǎn)流長(zhǎng) ， 為了架起公司與客戶關(guān)系的橋梁 ， 穩(wěn)定公司經(jīng)濟(jì)收入 ， 同時(shí)取得了客戶對(duì)公司品牌形象的信賴與支持 。 一、目的： 第三章 城投會(huì) 二、宗旨： 城投會(huì)致力于成為高新城投與業(yè)主 、與社會(huì)各界溝通交流的平臺(tái) ， 通過傾聽會(huì)員的心聲 、 處理會(huì)員的意見 ， 不斷提升高新城投的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 管理 ，使 “ 高新城投 ” 品牌附加值真正為廣大會(huì)員所分享 ， 達(dá)致企業(yè) 、 會(huì)員和社會(huì)三方協(xié)同發(fā)展的理想狀態(tài) 三、 城投會(huì) LOGO圖標(biāo)設(shè)計(jì)： 第三章 城投會(huì) 城投會(huì) LOGO圖標(biāo)及設(shè)計(jì)理念 ： 第三章 城投會(huì) （ 1）、標(biāo)志圖形由兩組歡躍人組成高新首字母“ H”，以此呼應(yīng)高新城投公司。 （ 2）、左上側(cè)人群代表城投會(huì)業(yè)主，右下側(cè)人群代表城投會(huì)，兩者相輔相成，融為一體，寓意城投會(huì)與業(yè)主團(tuán)結(jié)和諧，融洽相處。 （ 3）、顏色選用高新城投公司標(biāo)志的色系 — 藍(lán)色跟黃色系，黃色部分代表城投會(huì)業(yè)主，藍(lán)色部分代表城投會(huì)，寓意城投會(huì)將以業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)。 四、會(huì)員等級(jí)： 第三章 城投會(huì) 城投會(huì)會(huì)員分級(jí)制度將會(huì)員分為 2個(gè)等級(jí) ， 從低到高依次為金卡會(huì)員 、 鉆石卡會(huì)員 。 每個(gè)級(jí)別的會(huì)員均享有逐級(jí)遞增的會(huì)員權(quán)益 ， 盡享尊貴會(huì)員生活 。 1. 金卡會(huì)員設(shè)計(jì)： 第三章 城投會(huì) 第三章 城投會(huì) 如果客戶購買了高新城投房產(chǎn)，出示購房合同或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，可申請(qǐng)成為金卡會(huì)員（每一套房屋買賣合同，可以申請(qǐng)金卡數(shù)量為 1張），專享以下服務(wù)： （ 1）、金卡會(huì)員新購房可享優(yōu)惠 1%，被推薦者購房并入會(huì)亦可享有 %的購房?jī)?yōu)惠。（具體以各樓盤實(shí)際公示為準(zhǔn)） （ 2）、參與積分活動(dòng)，獲得額外積分。 同時(shí)享有以下專屬： （ 1）、優(yōu)先獲得高新城投最新的樓盤資料和最新銷售信息，獲得方式為手機(jī)短信（短信或彩信）和一對(duì)一置業(yè)顧問電話服務(wù)； （ 2）、可以通過城投會(huì)獲得高新城投旗下項(xiàng)目房租信息； （ 3）、享有城投會(huì)所有聯(lián)盟商家所提供的購物及服務(wù)優(yōu)惠價(jià)格（根據(jù)不同的會(huì)員級(jí)別有所不同，以公布為準(zhǔn)）； （ 4）、可優(yōu)先參加本會(huì)舉辦的各類懇談會(huì)、投資說明會(huì)、會(huì)員講座、聯(lián)誼活動(dòng)以及社會(huì)公眾活動(dòng)，同時(shí)獲取會(huì)員積分及相關(guān)禮品（以報(bào)名順序?yàn)闇?zhǔn)，至額滿為止） （ 5）、可以參加城投會(huì)積分計(jì)劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎(jiǎng)勵(lì)； （ 6）、可以通過城投會(huì)了解購買房產(chǎn)的基本常識(shí)； （ 7）、可以參加由城投會(huì)組織的對(duì)高新城投現(xiàn)有項(xiàng)目的瀏覽和參觀活動(dòng)； （ 8）、會(huì)員生日可獲得城投會(huì)發(fā)出的關(guān)懷問候短信或生日卡。 1. 金卡會(huì)員設(shè)計(jì)： 2. 鉆石卡會(huì)員設(shè)計(jì)： 第三章 城投會(huì) 第三章 城投會(huì) 2. 金卡會(huì)員設(shè)計(jì)： 在當(dāng)期城投會(huì)積分計(jì)劃中所獲積分額在金卡會(huì)員中排名前 5%的會(huì)員，以及其他重大貢獻(xiàn)人士將在下期升級(jí)成為鉆石卡會(huì)員，鉆石卡身份有效期 1年，鉆石卡會(huì)員除享受金卡會(huì)員所有權(quán)益外，專享： （ 1）、鉆卡會(huì)員新購房可享優(yōu)惠 2%，被推薦者購房并入會(huì)亦可享有 1%的購房?jī)?yōu)惠。（具體以各樓盤實(shí)際公示為準(zhǔn)） （ 2）、參與積分活動(dòng)，獲得額外積分。 （ 3）、專享服務(wù)通道。 五、城投會(huì)章程 第三章 城投會(huì) 本守則對(duì)本會(huì)的所有會(huì)員均有約束力 ， 在會(huì)期間不能損壞高新城投與本會(huì)的社會(huì)聲譽(yù) 。 本守則是與每位會(huì)員間的一份友好合約 ， 一旦簽署隨附的申請(qǐng)表格并且得到本會(huì)的確認(rèn) ， 客戶即成為本會(huì)會(huì)員 ， 同時(shí)被視作同意接受本會(huì)會(huì)員守則的約束 。 第三章 城投會(huì) 客戶必須年滿 18周歲 ， 所有會(huì)籍申請(qǐng)須經(jīng)本會(huì)的批準(zhǔn) 。 本會(huì)有權(quán)批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)有關(guān)申請(qǐng) 。 客戶對(duì)本會(huì)的組織 、運(yùn)作或管理無投票權(quán) ， 亦對(duì)本會(huì)的財(cái)產(chǎn)無任何所有權(quán)或追索權(quán) 。 本會(huì)會(huì)籍不得轉(zhuǎn)讓 。 1. 入會(huì)資格 第三章 城投會(huì) 客戶可以在高新城投公司下屬各售樓中心索取入會(huì)申請(qǐng)表，提交入會(huì)申請(qǐng)； 客戶可以利用城投會(huì)手冊(cè)所附入會(huì)申請(qǐng)表，提交入會(huì)申請(qǐng) 2. 入會(huì)方式 3. 會(huì)員卡 第三章 城投會(huì) 客戶的會(huì)籍申請(qǐng)得到確認(rèn)后將在 1個(gè)月內(nèi)收到由本會(huì)發(fā)出的會(huì)員卡。會(huì)員卡所有人須與申請(qǐng)表之簽名相同，會(huì)員卡不得轉(zhuǎn)讓。倘若會(huì)員卡遭遺失、損壞或被竊，須立即以書面形式通知本會(huì)。本會(huì)補(bǔ)發(fā)新卡，酌情收取工本費(fèi)。 4. 使用條款 第三章 城投會(huì) （ 1）、 城投會(huì)員卡是由本會(huì)