【文章內(nèi)容簡介】 的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到反映的當(dāng)天通知原施工單位，并督促施工單位在 48小時內(nèi)派人維修，如原施工單位在規(guī)定時間未派人維修，則另行安排人員維修，并保存相應(yīng)維修記錄。維修費(fèi)用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。 b、發(fā)生緊急搶修事故的，應(yīng)及時通知原施工單位并要求其 4小時內(nèi)到事故現(xiàn)場搶修，否則另行委托他人進(jìn)行搶修，并保存相應(yīng)維修記錄。費(fèi)用由原施工單位（保修單位）全部承擔(dān)。 c、對于設(shè)計結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照 《 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法 》 的規(guī)定、立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報告，采取安全防范措施。由原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質(zhì)的加固單位實施維修，并保存相應(yīng)維修記錄。 d、維修完成后，由設(shè)計、物管、業(yè)主等有關(guān)單位組織驗收。 e、與施工單位聯(lián)系維修事宜，應(yīng)發(fā)書面聯(lián)系函給其公司或施工單位項目經(jīng)理，并要求其回復(fù)，如施工單位不予回復(fù)，則我方經(jīng)辦人員應(yīng)將發(fā)函時間、內(nèi)容、對方聯(lián)系人答復(fù)等內(nèi)容予以記錄備案，作為扣其保修金的依據(jù)。 f、對施工單位承擔(dān)的維修，若其二次未能處理完畢的，客服專員應(yīng)會同項目管理中心組織相關(guān)力量進(jìn)行補(bǔ)修，由施工單位承擔(dān)補(bǔ)修費(fèi)用以及施工合同規(guī)定的相關(guān)罰責(zé)。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 7）、保修期外質(zhì)量問題處理 a、保修期外的施工質(zhì)量問題原則上由業(yè)主自行處理，運(yùn)營公司予以協(xié)助，費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。 b、公共部位的維修應(yīng)由運(yùn)營公司負(fù)責(zé)落實，維修費(fèi)用由運(yùn)營公司自行解決或通過業(yè)委會申請維修基金支付。 c、 經(jīng)公司有關(guān)部門、人員現(xiàn)場檢測確定是否由于施工單位偷工減料或由于不滿足國家規(guī)范要求及設(shè)計不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻膯栴}，則視具體情況進(jìn)行整改或協(xié)商解決，造成業(yè)主實際損失的，應(yīng)予以補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 d、此類問題如協(xié)商不成，則經(jīng)綜合管理中心咨詢法律顧問明確利弊后，可選擇通過司法訴訟解決。 e、在投訴處理措施的實施過程中，投訴受理中心（或人）須對整個處理過程進(jìn)行跟蹤和督促，并根據(jù)投訴內(nèi)容和要求，認(rèn)真做好必要的記錄和錄音、錄像，一切往來信函及相關(guān)圖文資料必須注意收集、整理和保存。 10. 投訴處理注意事項： 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、處理客戶投訴過程中，責(zé)任部門與投訴業(yè)主達(dá)成的處理方案（各階段）原則上需進(jìn)行書面簽字確認(rèn)，并將書面確認(rèn)的記錄全部移交客戶服務(wù)部。 （ 2）、 《 客戶投訴處理單 》 分派至相關(guān)責(zé)任部門后，客戶服務(wù)部監(jiān)督相關(guān)部門反饋處理時間，如出現(xiàn)責(zé)任部門不能及時按投訴處理時限進(jìn)行反饋的，應(yīng)及時與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人溝通，客戶服務(wù)部每月將各部門對客戶投訴處理情況反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)，并在月報中體現(xiàn)。 （ 3）、客戶服務(wù)部應(yīng)及時在 《 客戶投訴處理跟蹤記錄單 》 中記錄投訴處理進(jìn)度，以全面掌握投訴處理的整體情況。 11. 跟進(jìn)回訪 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、客戶服務(wù)部跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門對投訴的處理結(jié)果，并對投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，并填寫《 客戶投訴受理及處理跟蹤記錄單 》 中客戶對處理結(jié)果的意見。 （ 2）、投訴處理完畢后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)針對投訴問題制定改進(jìn)和預(yù)防措施，提交售后服務(wù)部后作為項目后評估的基礎(chǔ)資料。 （ 3）、如客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)客戶對投訴處理結(jié)果不滿意并可能采取過激措施時，應(yīng)負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶情緒，并及時提交 《 投訴升級預(yù)警單 》 給主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理，提出進(jìn)一步建議。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 自首批業(yè)主入住半年內(nèi)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)每月整理和提交 《 投訴月報 》 ，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并抄送本公司相關(guān)部門。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年牽頭組織召開案例研討會，并對公司的糾正及預(yù)防措施提出建議。 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 售后服務(wù)部應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進(jìn)行整理，形成案例庫；并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)組織討論。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年組織相關(guān)部門召開專題評估會，將投訴發(fā)生的總體情況和處理過程中有價值的經(jīng)驗進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題。 14. 《 投訴案件統(tǒng)計表 》 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 14. 《 投訴案件統(tǒng)計表 》 一、目的 二、宗旨城投會 LOGO圖標(biāo)及設(shè)計理念 三、會員等級 第三章 城投會 四、城投會章程 五、城投會會員手冊設(shè)計圖 第三章 城投會 為了使我公司品牌形象源遠(yuǎn)流長 ， 為了架起公司與客戶關(guān)系的橋梁 ， 穩(wěn)定公司經(jīng)濟(jì)收入 ， 同時取得了客戶對公司品牌形象的信賴與支持 。 一、目的： 第三章 城投會 二、宗旨： 城投會致力于成為高新城投與業(yè)主 、與社會各界溝通交流的平臺 ， 通過傾聽會員的心聲 、 處理會員的意見 ， 不斷提升高新城投的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 管理 ，使 “ 高新城投 ” 品牌附加值真正為廣大會員所分享 ， 達(dá)致企業(yè) 、 會員和社會三方協(xié)同發(fā)展的理想狀態(tài) 三、 城投會 LOGO圖標(biāo)設(shè)計： 第三章 城投會 城投會 LOGO圖標(biāo)及設(shè)計理念 ： 第三章 城投會 （ 1）、標(biāo)志圖形由兩組歡躍人組成高新首字母“ H”，以此呼應(yīng)高新城投公司。 （ 2）、左上側(cè)人群代表城投會業(yè)主，右下側(cè)人群代表城投會，兩者相輔相成，融為一體，寓意城投會與業(yè)主團(tuán)結(jié)和諧，融洽相處。 （ 3）、顏色選用高新城投公司標(biāo)志的色系 — 藍(lán)色跟黃色系，黃色部分代表城投會業(yè)主，藍(lán)色部分代表城投會，寓意城投會將以業(yè)主為中心，全心全意為業(yè)主服務(wù)。 四、會員等級： 第三章 城投會 城投會會員分級制度將會員分為 2個等級 ， 從低到高依次為金卡會員 、 鉆石卡會員 。 每個級別的會員均享有逐級遞增的會員權(quán)益 ， 盡享尊貴會員生活 。 1. 金卡會員設(shè)計： 第三章 城投會 第三章 城投會 如果客戶購買了高新城投房產(chǎn)，出示購房合同或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，可申請成為金卡會員（每一套房屋買賣合同，可以申請金卡數(shù)量為 1張），專享以下服務(wù)： （ 1）、金卡會員新購房可享優(yōu)惠 1%，被推薦者購房并入會亦可享有 %的購房優(yōu)惠。（具體以各樓盤實際公示為準(zhǔn)） （ 2）、參與積分活動，獲得額外積分。 同時享有以下專屬： （ 1）、優(yōu)先獲得高新城投最新的樓盤資料和最新銷售信息，獲得方式為手機(jī)短信（短信或彩信）和一對一置業(yè)顧問電話服務(wù)； （ 2）、可以通過城投會獲得高新城投旗下項目房租信息； （ 3）、享有城投會所有聯(lián)盟商家所提供的購物及服務(wù)優(yōu)惠價格（根據(jù)不同的會員級別有所不同，以公布為準(zhǔn)）； （ 4）、可優(yōu)先參加本會舉辦的各類懇談會、投資說明會、會員講座、聯(lián)誼活動以及社會公眾活動，同時獲取會員積分及相關(guān)禮品（以報名順序為準(zhǔn)，至額滿為止） （ 5）、可以參加城投會積分計劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎勵； （ 6）、可以通過城投會了解購買房產(chǎn)的基本常識； （ 7）、可以參加由城投會組織的對高新城投現(xiàn)有項目的瀏覽和參觀活動； （ 8）、會員生日可獲得城投會發(fā)出的關(guān)懷問候短信或生日卡。 1. 金卡會員設(shè)計： 2. 鉆石卡會員設(shè)計： 第三章 城投會 第三章 城投會 2. 金卡會員設(shè)計： 在當(dāng)期城投會積分計劃中所獲積分額在金卡會員中排名前 5%的會員，以及其他重大貢獻(xiàn)人士將在下期升級成為鉆石卡會員，鉆石卡身份有效期 1年，鉆石卡會員除享受金卡會員所有權(quán)益外，專享： （ 1）、鉆卡會員新購房可享優(yōu)惠 2%，被推薦者購房并入會亦可享有 1%的購房優(yōu)惠。（具體以各樓盤實際公示為準(zhǔn)） （ 2）、參與積分活動，獲得額外積分。 （ 3）、專享服務(wù)通道。 五、城投會章程 第三章 城投會 本守則對本會的所有會員均有約束力 ， 在會期間不能損壞高新城投與本會的社會聲譽(yù) 。 本守則是與每位會員間的一份友好合約 ， 一旦簽署隨附的申請表格并且得到本會的確認(rèn) ， 客戶即成為本會會員 ， 同時被視作同意接受本會會員守則的約束 。 第三章 城投會 客戶必須年滿 18周歲 ， 所有會籍申請須經(jīng)本會的批準(zhǔn) 。 本會有權(quán)批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)有關(guān)申請 。 客戶對本會的組織 、運(yùn)作或管理無投票權(quán) ， 亦對本會的財產(chǎn)無任何所有權(quán)或追索權(quán) 。 本會會籍不得轉(zhuǎn)讓 。 1. 入會資格 第三章 城投會 客戶可以在高新城投公司下屬各售樓中心索取入會申請表，提交入會申請； 客戶可以利用城投會手冊所附入會申請表，提交入會申請 2. 入會方式 3. 會員卡 第三章 城投會 客戶的會籍申請得到確認(rèn)后將在 1個月內(nèi)收到由本會發(fā)出的會員卡。會員卡所有人須與申請表之簽名相同，會員卡不得轉(zhuǎn)讓。倘若會員卡遭遺失、損壞或被竊，須立即以書面形式通知本會。本會補(bǔ)發(fā)新卡，酌情收取工本費(fèi)。 4. 使用條款 第三章 城投會 （ 1）、 城投會員卡是由本會