【正文】 訴； 服務(wù)行為：指對(duì)公司員工或與公司相關(guān)人員的工作態(tài) 度、工作質(zhì)量等方面的投訴； 維修服務(wù)：指對(duì)維修質(zhì)量、及時(shí)性等方面的投訴。 4. 基本原則 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。 （ 2）、誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意，各有關(guān)責(zé)任中心的投訴處理人員不得向客戶做任何形式的承諾。 （ 4）、重大事件，勤于匯報(bào)原則：對(duì)涉及司法程序的特殊重大投訴問題的處理，公司須將處理方案報(bào)總經(jīng)理、董事長公司綜合管理中心，經(jīng)法律顧問審核，總經(jīng)理、董事長總裁審定后方可組織實(shí)施，對(duì)于重大事件的進(jìn)展變化情況要落實(shí)跟進(jìn)，要在第一時(shí)間匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確保對(duì)公司的影響降至到最低。 6. 合同、物業(yè)管理、服務(wù)等問題投訴處理原則 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、有關(guān)合同違約（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實(shí)物不符、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更未按合同規(guī)定通知客戶等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的條款及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，確因變更影響到客戶所購房屋質(zhì)量和使用功能的，宜給予適當(dāng)形式的補(bǔ)償。 （ 3）、員工服務(wù)方面的投訴問題由綜合管理中心同員工所屬中心進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，報(bào)公司分 管領(lǐng)導(dǎo)審定。如不符合當(dāng)時(shí)國家規(guī)范，則按國家規(guī)范進(jìn)行整改后達(dá)到規(guī)范要求，如整改后無法達(dá)到國家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當(dāng)形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 （ 3）、規(guī)劃調(diào)整、配套變更等問題應(yīng)及時(shí)提供變更批準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問題投訴原則上不給予經(jīng)濟(jì)賠償，當(dāng)對(duì)客戶確實(shí)造成較大影響和實(shí)際損失的，可視情況給予適當(dāng)形式的補(bǔ)償，但不宜直接以現(xiàn)金形式補(bǔ)償。 （ 2）、樓板、墻體結(jié)構(gòu)裂縫問題，經(jīng)維修后可以正常使用的，必須積極予以維修，并承擔(dān)一定的（實(shí)際）損失。 b、正在裝潢的，應(yīng)協(xié)助裝潢單位恢復(fù)因維修損壞的部位，或按實(shí)際損壞部位核算費(fèi)用由裝潢單位進(jìn)行恢復(fù)，對(duì)裝潢單位可能提出的其他費(fèi)用要求，應(yīng)予以拒絕，如有特殊情況，可酌情補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 3）、基礎(chǔ)沉降造成的房屋傾斜、破損等問題，在確保房屋安全的前提下，與業(yè)主積極協(xié)商通過維修或費(fèi)用補(bǔ)償解決，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 （ 5）、在合理使用年限內(nèi)，結(jié)構(gòu)問題的投訴處理應(yīng)及時(shí)通知施工單位，并根據(jù)實(shí)際情況要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 b、正在裝潢的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位查明原因、分清責(zé)任、如為施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位派人處理或核算費(fèi)用補(bǔ)償給裝潢單位處理 （如裝潢單位處理，需與業(yè)主簽訂協(xié)議明確維修后的保修責(zé)任）。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。 b、已裝潢入住的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位負(fù)責(zé)維修滲漏部位及裝潢恢復(fù)，也可同業(yè)主協(xié)商一次性補(bǔ)償費(fèi)用由業(yè)主自行恢復(fù)其裝潢，其他補(bǔ)償原則上不考慮。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 3）、安裝問題 a、公共部位應(yīng)及時(shí)通知原施工單位派人維修，維修后按國家相關(guān)保修規(guī)定重新計(jì)算保修期?；蛲ㄟ^核算維修、裝潢恢復(fù)費(fèi)用一次性補(bǔ)償給業(yè)主自行處理，其他補(bǔ)償原則上不考慮。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 4）、廚房排氣道問題 a、由于施工安裝不當(dāng)或材質(zhì)問題造成排氣道漏氣等問題，由原施工單位負(fù)責(zé)維修；如無法徹底維修，則應(yīng)與業(yè)主協(xié)商解決或征求運(yùn)營公司、業(yè)委會(huì)、鄰居的意見后通過外墻進(jìn)行直接解決。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 5）、環(huán)保問題 a、環(huán)保問題有：噪音、光污染、精裝修室內(nèi)空氣質(zhì)量等問題。 c、業(yè)主反映的環(huán)保問題如符合國家規(guī)范要求，應(yīng)向業(yè)主說明并出具相應(yīng)規(guī)范，或通過環(huán)保檢測數(shù)據(jù)向業(yè)主證明，但檢測前應(yīng)與業(yè)主確定檢測費(fèi)用的承擔(dān)方式。維修費(fèi)用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。費(fèi)用由原施工單位（保修單位）全部承擔(dān)。由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質(zhì)的加固單位實(shí)施維修，并保存相應(yīng)維修記錄。 e、與施工單位聯(lián)系維修事宜，應(yīng)發(fā)書面聯(lián)系函給其公司或施工單位項(xiàng)目經(jīng)理，并要求其回復(fù)，如施工單位不予回復(fù)，則我方經(jīng)辦人員應(yīng)將發(fā)函時(shí)間、內(nèi)容、對(duì)方聯(lián)系人答復(fù)等內(nèi)容予以記錄備案，作為扣其保修金的依據(jù)。 9. 保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 7）、保修期外質(zhì)量問題處理 a、保修期外的施工質(zhì)量問題原則上由業(yè)主自行處理，運(yùn)營公司予以協(xié)助，費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。 c、 經(jīng)公司有關(guān)部門、人員現(xiàn)場檢測確定是否由于施工單位偷工減料或由于不滿足國家規(guī)范要求及設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻膯栴}，則視具體情況進(jìn)行整改或協(xié)商解決，造成業(yè)主實(shí)際損失的，應(yīng)予以補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 e、在投訴處理措施的實(shí)施過程中，投訴受理中心（或人）須對(duì)整個(gè)處理過程進(jìn)行跟蹤和督促，并根據(jù)投訴內(nèi)容和要求，認(rèn)真做好必要的記錄和錄音、錄像，一切往來信函及相關(guān)圖文資料必須注意收集、整理和保存。 （ 2）、 《 客戶投訴處理單 》 分派至相關(guān)責(zé)任部門后，客戶服務(wù)部監(jiān)督相關(guān)部門反饋處理時(shí)間，如出現(xiàn)責(zé)任部門不能及時(shí)按投訴處理時(shí)限進(jìn)行反饋的，應(yīng)及時(shí)與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人溝通，客戶服務(wù)部每月將各部門對(duì)客戶投訴處理情況反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)，并在月報(bào)中體現(xiàn)。 11. 跟進(jìn)回訪 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 （ 1）、客戶服務(wù)部跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴的處理結(jié)果，并對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，并填寫《 客戶投訴受理及處理跟蹤記錄單 》 中客戶對(duì)處理結(jié)果的意見。 （ 3）、如客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意并可能采取過激措施時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶情緒，并及時(shí)提交 《 投訴升級(jí)預(yù)警單 》 給主管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理，提出進(jìn)一步建議。 售后服務(wù)部應(yīng)每半年?duì)款^組織召開案例研討會(huì)，并對(duì)公司的糾正及預(yù)防措施提出建議。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)組織討論。 14. 《 投訴案件統(tǒng)計(jì)表 》 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 第二章 客戶投訴工作規(guī)程 14. 《 投訴案件統(tǒng)計(jì)表 》 一、目的 二、宗旨城投會(huì) LOGO圖標(biāo)及設(shè)計(jì)理念 三、會(huì)員等級(jí) 第三章 城投會(huì) 四、城投會(huì)章程 五、城投會(huì)會(huì)員手冊(cè)設(shè)計(jì)圖 第三章 城投會(huì) 為了使我公司品牌形象源遠(yuǎn)流長 ， 為了架起公司與客戶關(guān)系的橋梁 ， 穩(wěn)定公司經(jīng)濟(jì)收入 ， 同時(shí)取得了客戶對(duì)公司品牌形象的信賴與支持 。 （ 2）、左上側(cè)人群代表城投會(huì)業(yè)主，右下側(cè)人群代表城投會(huì)，兩者相輔相成，融為一體，寓意城投會(huì)與業(yè)主團(tuán)結(jié)和諧，融洽相處。 四、會(huì)員等級(jí)： 第三章 城投會(huì) 城投會(huì)會(huì)員分級(jí)制度將會(huì)員分為 2個(gè)等級(jí) ， 從低到高依次為金卡會(huì)員 、 鉆石卡會(huì)員 。 1. 金卡會(huì)員設(shè)計(jì)： 第三章 城投會(huì) 第三章 城投會(huì) 如果客戶購買了高新城投房產(chǎn)，出示購房合同或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件，可申請(qǐng)成為金卡會(huì)員（每一套房屋買賣合同，可以申請(qǐng)金卡數(shù)量為 1張），專享以下服務(wù)： （ 1）、金卡會(huì)員新購房可享優(yōu)惠 1%，被推薦者購房并入會(huì)亦可享有 %的購房優(yōu)惠。 同時(shí)享有以下專屬： （ 1）、優(yōu)先獲得高新城投最新的樓盤資料和最新銷售信息，獲得方式為手機(jī)短信（短信或彩信）和一對(duì)一置業(yè)顧問電話服務(wù)； （ 2）、可以通過城投會(huì)獲得高新城投旗下項(xiàng)目房租信息； （ 3）、享有城投會(huì)所有聯(lián)盟商家所提供的購物及服務(wù)優(yōu)惠價(jià)格（根據(jù)不同的會(huì)員級(jí)別有所不同，以公布為準(zhǔn)）； （ 4）、可優(yōu)先參加本會(huì)舉辦的各類懇談會(huì)、投資說明會(huì)、會(huì)員講座、聯(lián)誼活動(dòng)以及社會(huì)公眾活動(dòng)，同時(shí)獲取會(huì)員積分及相關(guān)禮品（以報(bào)名順序?yàn)闇?zhǔn)，至額滿為止） （ 5）、可以參加城投會(huì)積分計(jì)劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎(jiǎng)勵(lì)； （ 6）、可以通過城投會(huì)了解購買房產(chǎn)的基本常識(shí)； （ 7）、可以參加由城投會(huì)組織的對(duì)高新城投現(xiàn)有項(xiàng)目的瀏覽和參觀活動(dòng)； （ 8）、會(huì)員生日可獲得城投會(huì)發(fā)出的關(guān)懷問候短信或生日卡。（具體以各樓盤實(shí)際公示為準(zhǔn)） （ 2）、參與積分活動(dòng)，獲得額外積分。 五、城投會(huì)章程 第三章 城投會(huì) 本守則對(duì)本會(huì)的所有會(huì)員均有約束力 ， 在會(huì)期間不能損壞高新城投與本會(huì)的社會(huì)聲譽(yù) 。 第三章 城投會(huì) 客戶必須年滿 18周歲 ， 所有會(huì)籍申請(qǐng)須經(jīng)本會(huì)的批準(zhǔn) 。 客戶對(duì)本會(huì)的組織 、運(yùn)作或管理無投票權(quán) ， 亦對(duì)本會(huì)的財(cái)產(chǎn)無任何所有權(quán)或追索權(quán) 。 1. 入會(huì)資格 第三章 城投會(huì) 客戶可以在高新城投公司下屬各售樓中心索取入會(huì)申請(qǐng)表，提交入會(huì)申