第五講關(guān)系營銷、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與旅游客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-26 12:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 將一種產(chǎn)品同時(shí)推銷給最多的客戶 ? 理念核心：以 “ 客戶占有率 ” 為中心，而不是竭力追求 “ 市場占有率 ” ? 追求：與客戶在長期中建立一種 “ 學(xué)習(xí)型 ” 的交流關(guān)系 一對一營銷 2 2）實(shí)施： ? 理論前提： ? 20/80法則； ? 留住舊客戶比開發(fā)新客戶重要； ? 重復(fù)購買法則 ? 技術(shù)前提：信息技術(shù) ? 數(shù)據(jù)庫技術(shù)、 ? 網(wǎng)絡(luò)的互動交流、 ? 批量的定制技術(shù) 3）過程步驟 識別 企業(yè)顧客 企業(yè)顧客 的差異化 建立 企業(yè) —— 顧客 的雙向溝通 企業(yè)行為 的定制 三、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與旅游客戶關(guān)系管理 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念與內(nèi)涵 1 1）定義：以消費(fèi)者為中心，以商品為道具、以服務(wù)為舞臺 , 以體驗(yàn)作為主要經(jīng)濟(jì)提供品的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。 ? 體驗(yàn)：個體對某些刺激產(chǎn)生回應(yīng)的個性化感受。通常是由于直接觀察或參與、與外界產(chǎn)生心理上的互動而形成的 ? 發(fā)展： ? 物品經(jīng)濟(jì)（農(nóng)業(yè)） → ? 商品經(jīng)濟(jì)（工業(yè)） → ? 服務(wù)經(jīng)濟(jì) → ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念與內(nèi)涵 2 2）內(nèi)涵 ： ? 不同層面的要求： ? 消費(fèi)者層面，更注重人的精神需求和精神滿足； ? 企業(yè)層面，企業(yè)對客戶體驗(yàn)需求的滿足。 ? 時(shí)代特點(diǎn)： 顧客價(jià)值是包括經(jīng)濟(jì)的、功能的、心理的一組利益；精神需求將逐步超越物質(zhì)需求而成為人們主導(dǎo)性需求 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念與內(nèi)涵 3 3）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的意義 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對社會經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)可以為顧客創(chuàng)造特殊價(jià)值 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造新的企業(yè)經(jīng)營管理模式 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)全面提升企業(yè)品牌價(jià)值 體驗(yàn)營銷 1 1）體驗(yàn)營銷的定義：企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的體驗(yàn)產(chǎn)品的一切活動 2）體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵 :以體驗(yàn)作為營銷客體的市場營銷 3）體驗(yàn)營銷的需求趨勢： ? 在需求決策上：顧客是理性的感性動物 ? 在需求層次上：不斷提高，對休閑、情感等體驗(yàn)需求的比重加大 ? 在需求內(nèi)容上：標(biāo)準(zhǔn)化的大眾產(chǎn)品下降，個性化、人性化產(chǎn)品需求上升 ? 在需求方式上：顧客由被動接受產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c 體驗(yàn)營銷 2 4）體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)： ? 體驗(yàn)營銷關(guān)注的是顧客體驗(yàn) ? 體驗(yàn)營銷認(rèn)為顧客既是理性的又是感性的 ? 體驗(yàn)營銷營造的消費(fèi)情景是豐富多彩的 ? 體驗(yàn)營銷 面對的是一對一的市場 體驗(yàn)營銷 3 5）體驗(yàn)營銷的戰(zhàn)略基礎(chǔ)：五種體驗(yàn)類型 ? 感官營銷：通過視覺、味覺、嗅覺、聽覺、觸覺創(chuàng)造知覺體驗(yàn) ? 情感營銷：利用情感打動顧客，讓顧客感到滿意，進(jìn)而形成情感忠誠 ? 思考營銷：引發(fā)顧客的興趣和思考，為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn) ? 行動營銷：增加顧客的身體體驗(yàn)，豐富顧客的生活，深化體驗(yàn)的感受 ? 關(guān)聯(lián)營銷：包含以上的幾個層次，通過個人體驗(yàn)，建立個人與理想自我、他人或是文化之間的管理 體驗(yàn)營銷 4 6）旅游體驗(yàn)營銷 : 旅游體驗(yàn)營銷就是指旅游企業(yè)和旅游經(jīng)營者站在旅游者的角度，從旅游者的感官，情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個方面，重新設(shè)計(jì)和定義旅游市場營銷的思考方式。 旅游活動本身就是一項(xiàng)體驗(yàn)的行為，旅游體驗(yàn)營銷是在緊緊把握旅游者需求的基礎(chǔ)上，設(shè)制可以增加旅游者各方面體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品和營銷策略，強(qiáng)化旅游 CRM中的價(jià)值鏈、價(jià)值店、價(jià)值網(wǎng)和價(jià)值池的管理 體驗(yàn)營銷 5 7）體驗(yàn)營銷
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