客戶(hù)管理培訓(xùn)(ppt)(編輯修改稿)
2025-03-23 13:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 服務(wù)要匠心獨(dú)運(yùn)、獨(dú)具匠心，滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的需要； ? 服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)境。 客戶(hù)投訴服務(wù)技巧 客 戶(hù) 否 是 意 見(jiàn) 反 饋 客戶(hù)投訴 記錄投訴內(nèi)容 判定投訴是否成立 確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 提出處理方案 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 通 知 客 戶(hù) 實(shí) 施 處 理 方 案 處 罰 責(zé) 任 人 投 訴 表 格 管 理 總結(jié)評(píng)價(jià) 客戶(hù)投訴記錄表 答復(fù)客戶(hù) 判定具體責(zé)任人 責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為管理 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的六要素 1. WHO— 誰(shuí)購(gòu)買(mǎi) ? 2. WHAT— 買(mǎi)什么 ? 3. WHERE— 何地購(gòu)買(mǎi) ? 4. WHEN— 何時(shí)購(gòu)買(mǎi) ? 5. WHY— 為什么購(gòu)買(mǎi) ? 6. HOW— 怎樣購(gòu)買(mǎi) ? WHO— 誰(shuí)購(gòu)買(mǎi) ? 購(gòu)買(mǎi)主體即購(gòu)買(mǎi)組織機(jī)構(gòu)分析 ? 機(jī)構(gòu)中的 倡議者 是誰(shuí) ? ? 機(jī)構(gòu)中的 被影響 者又是誰(shuí) ? ? 機(jī)構(gòu)中的 決策者 是誰(shuí) ? ? 機(jī)構(gòu)中的 實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者 是誰(shuí) ? ? 機(jī)構(gòu)中的 實(shí)際使用者 又是誰(shuí) ? 購(gòu)買(mǎi)主體中不同的角色訴求的重點(diǎn)在哪里 ? ? 價(jià)格 ? 功能 ? 性?xún)r(jià)比 WHAT— 買(mǎi)什么 ? 回答以下問(wèn)題 ： 1. 什么是我們的工作？ 2. 我們工作的樂(lè)趣在哪里？ 3. 顧客是不是上帝？ 4. 能否把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？ 5. 只有賣(mài)不動(dòng)的人，沒(méi)有賣(mài)不掉的產(chǎn)品？對(duì)否？ 6. 工業(yè)者購(gòu)買(mǎi)最大的訴求是什么？ 7. 得到的結(jié)論是： 如何來(lái)推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品？ WHERE— 何地購(gòu)買(mǎi) ? 工業(yè)者購(gòu)買(mǎi)渠道的選擇： ? 公司的直銷(xiāo) ? 中間商銷(xiāo)售：經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、經(jīng)紀(jì)人 ? 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 ? 代銷(xiāo) 案例： WHY— 為什么購(gòu)買(mǎi) ? 1. 影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素分析 2. （ 1） 內(nèi)在的因素 ： 3. （ 2） 外在的因素 ： 2. 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程分析 3. 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型分析 4. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模式分析 影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)在因素 1. 動(dòng)機(jī)因素理論 2. （ 1）馬斯洛的需求層次理論 3. （ 2）希伯克拉底的氣質(zhì)理論 4. （ 3）弗洛伊德的動(dòng)機(jī)理論 5. （ 4） 赫茨伯格的雙因素理論 2. 心理活動(dòng)實(shí)踐 3. （ 1）認(rèn)識(shí) 情緒 意志 4. （ 2）需要 感知 態(tài)度 學(xué)習(xí) 5. （ 3） AIDA公式： 6. Attention注意 — Interest興趣 — Desire欲
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