【文章內(nèi)容簡介】 子學(xué)習(xí)情境 電子商務(wù)交易過程中的法律法規(guī) 子學(xué)習(xí)情境 呼叫中心 ? 任務(wù)一 呼叫中心的定義 ? 任務(wù)二 呼叫中心的作用 ? 任務(wù)三 呼叫中心的發(fā)展及趨勢 任務(wù)一 呼叫中心的定義 ? 一、呼叫中心的概念 ? 呼叫中心（ ）一種基于計算機(jī)電話集成 ()技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 ? 二、呼叫系統(tǒng) ? （一）呼叫中心服務(wù)器 ? （二）交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（） ? （三）自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（ ） ? （四）自動呼叫分配（） ? （五）語音信箱服務(wù)（ ：語音信箱） ? （六）呼叫同步轉(zhuǎn)移 ? （七）多功能呼叫操作 ? （八）客戶檔案管理 ? （九）電話回訪 ? （十）統(tǒng)計報表 ? （十一）班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 子學(xué)習(xí)情境 呼叫中心 ? 任務(wù)一 呼叫中心的定義 ? 任務(wù)二 呼叫中心的作用 ? 任務(wù)三 呼叫中心的發(fā)展及趨勢 任務(wù)二 呼叫中心的作用 首先，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。 接著，通過專注的受過良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。 取得更高的內(nèi)部效率也可使公司與客戶開始聯(lián)絡(luò)，并能更快的將呼入的呼叫轉(zhuǎn)入中心區(qū)域，而不是遍及整個公司的各個部分發(fā)送。 用電話聯(lián)絡(luò)代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。只要有效地處理電話聯(lián)絡(luò)，沒有時間進(jìn)行或可以進(jìn)行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。 多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動語音應(yīng)答（）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 子學(xué)習(xí)情境 呼叫中心 ? 任務(wù)一 呼叫中心的定義 ? 任務(wù)二 呼叫中心的作用 ? 任務(wù)三 呼叫中心的發(fā)展及趨勢 任務(wù)三 呼叫中心的發(fā)展及趨勢 ? 一、呼叫中心的發(fā)展 ? “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了” )，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。 呼叫中心可分為三代 第一代呼叫中心系統(tǒng) ——早期的呼叫中心。 第二代呼叫中心，在原來的基礎(chǔ)上服務(wù)更快更好，在小時或小時在線服務(wù)，以滿足顧客需求。 第三代呼叫中心采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫，支持多種信息源的接入。 ? 二、呼叫中心的趨勢 ? ．基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心 ? ．多媒體呼叫中心 ? ．虛擬呼叫中心 學(xué)習(xí)情境 客戶管理及糾紛處理 ? 子學(xué)習(xí)情境 客戶關(guān)系 ? 子學(xué)習(xí)情境 呼叫中心 ? 子學(xué)習(xí)情境 顧客服務(wù)體系 ? 子學(xué)習(xí)情境 糾紛處理 ? 子學(xué)習(xí)情境 電子商務(wù)交易過程中的法律法規(guī) 子學(xué)習(xí)情境 顧客服務(wù)體系 ? 任務(wù)一 形成顧客服務(wù)系統(tǒng) ? 任務(wù)二 顧客自助服務(wù)管理 任務(wù)一 形成顧客服務(wù)系統(tǒng) 在當(dāng)今買方市場的環(huán)境下，由于產(chǎn)品之間的差距日益縮小，客戶占有率和客戶保持率成為企業(yè)關(guān)注的焦點，建立良好的顧客服務(wù)系統(tǒng)有助于保持和發(fā)展顧客的忠誠和滿意度，顧客服務(wù)的重要性在顧客心目中甚至高于產(chǎn)品的價格、質(zhì)量以及其他有關(guān)要素。而對于市場組合的要素而言，顧客服務(wù)系統(tǒng)又是一個企業(yè)區(qū)別于其他競爭對手并吸引顧客的重要手段 一個完整、成熟的顧客服務(wù)系統(tǒng)是有顧客服務(wù)傳送系統(tǒng)（ ）、顧客服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（ ）和顧客服務(wù)管理系統(tǒng)（ ）三部分組成。 顧客服務(wù)傳送系統(tǒng)主要是直接面對顧客的，屬于前臺工作。這部分工作是顧客可以看到、接觸到的。 顧客生產(chǎn)系統(tǒng)則主要側(cè)重于幕后工作，是支持顧客服務(wù)傳送系統(tǒng)正常運作的技術(shù)平臺，一般是顧客看不到的部分。 顧客服務(wù)管理系統(tǒng)主要是對前兩個系統(tǒng)進(jìn)行資源整合的，也就是為了協(xié)調(diào)、控制客戶服務(wù)傳送系統(tǒng)和顧客服顧客服務(wù)系統(tǒng)顧客服務(wù)傳送系統(tǒng)顧客服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)尋求幫助技術(shù)支持、幫助、協(xié)調(diào)控制。 子學(xué)習(xí)情境 顧客服務(wù)體系 ? 任務(wù)一 形成顧客服務(wù)系統(tǒng) ? 任務(wù)二 顧客自助服務(wù)管理 任務(wù)二 顧客自助服務(wù)管理 電子商務(wù)條件下的顧客愿意自己嘗試解決問題，自己回應(yīng)信息請求。這種自助顧客服務(wù)能力對于電子商務(wù)而言不僅節(jié)省時間和財力，而且可以使顧客感到更滿意。 顧客自助服務(wù)可以通過等郵寄方式來尋求常見問題的解答，另外企業(yè)還可以通過提供顧客所需的信息資源來幫助顧客。 學(xué)習(xí)情境 客戶管理及糾紛處理 ? 子學(xué)習(xí)情境 客戶關(guān)系 ? 子學(xué)習(xí)情境 呼叫中心 ? 子學(xué)習(xí)情境 顧客服務(wù)體系 ? 子學(xué)習(xí)情境 糾紛處理 ? 子學(xué)習(xí)情境 電子商務(wù)交易過程中的法律法規(guī) 子學(xué)習(xí)情境 糾紛處理 ? 任務(wù)一 處理網(wǎng)上客戶的反饋信息 ? 任務(wù)二 處理網(wǎng)上客戶的投訴 任務(wù)一 處理網(wǎng)上客戶的反饋信息 ? 一、處理網(wǎng)上客戶的反饋信息 ? （一）獲取客戶信息 ? 網(wǎng)上客戶的反饋信息主要有兩類：一類是對所購產(chǎn)品或服務(wù)提出的產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，另一類是對網(wǎng)上產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議或投訴。 ? .認(rèn)真閱讀 ? .準(zhǔn)確記錄 ? .及時反饋 ? .定期回訪 ? 二、網(wǎng)上商品流程跟蹤 ? 網(wǎng)上購物的一般流程是： ? 進(jìn)入網(wǎng)上商城 ——查找選購商品 ——查看、修改購物車 ——繼續(xù)購買產(chǎn)品 ——結(jié)算 ——訂單生成 ——訂單跟蹤。 ? 訂單的狀態(tài) ? .正在處理 ? .貨在途中 ? .處理完畢 ? .缺貨 ? 三、取得客戶反饋信息的主要方法 ? .網(wǎng)上調(diào)查表調(diào)查 ? .創(chuàng)建在線社區(qū) ? .提供免費產(chǎn)品 ? .網(wǎng)站方便顧客聯(lián)系 ? .定期與客戶保持聯(lián)系 ? 四、網(wǎng)上售后服務(wù) ? .網(wǎng)上售后服務(wù)的概念 ? 網(wǎng)上售后服務(wù)就是借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通優(yōu)勢，在完成交易之后為顧客提供的服務(wù)。網(wǎng)上售后服務(wù)包括兩類：一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)，另一類是企業(yè)為滿足客戶的附加需求所提供的增值服務(wù)。 .網(wǎng)上售后服務(wù)的特點 ()方便快捷 ()直接 ()個性化 .售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)一般要對客戶的問題抱有良好的心態(tài)，首先必須心懷對客戶的感激之情，其次要愉快而有分寸地和客戶交流，最后還應(yīng)該懷著努力為客戶解決問題的態(tài)度來回復(fù)客戶，避免推諉。 .售后服務(wù)的要點 ()做好售前的工作，杜絕可能產(chǎn)生的問題。 ()認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮。 ()快速處理問題并答復(fù)，客戶信息的反饋一定要及時。