【文章內(nèi)容簡介】 ? 聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在顧客提供的信息中。 ? 認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住顧客提供的主要信息，從而 ? 使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到顧客的需求點(diǎn)。 ? 在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取顧客對于 ? 服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到顧客言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了顧客的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。 四、投訴管理（二） 第二步：理解 理解是能與顧客繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。 在聆聽的過程當(dāng)中，能站到顧客的立場替她想想，自然的表現(xiàn)出自 己的同情心，這能迅速拉近與顧客之間的距離。顧客會覺得你是理解她 / 他的并且是愿意幫助她 /他的。 第三步：澄清 澄清是使顧客感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。 顧客陳訴完對服務(wù)表示不滿后，我們會與顧客確認(rèn)他所說的內(nèi)容， 確保自己理解的信息跟顧客的一致。還可以順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？” 這樣會讓顧客感覺我們是重視他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低顧客的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。 四、投訴管理（三） 第四步：回應(yīng) 回應(yīng)是解決問題的實(shí)際性的一步。 顧客投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我 們改正的機(jī)會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向顧客表明我們接下來將會怎么做。讓顧客能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 同時在對話當(dāng)中適時的給予顧客簡短的回應(yīng)：”我明白了”“我能 理解”“好的”等等，讓顧客知道您是在認(rèn)真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。 第五步：確認(rèn) 確認(rèn)是爭取得到顧客認(rèn)可的不可缺少的一步。 處理投訴電話的最后一步是確認(rèn)。同顧客確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問 題的方案。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下顧客的意見：“請問您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到顧客是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高顧客的認(rèn)同程度。 第二節(jié) 課程管理 一、教師職責(zé) 二、課程管理的原則 （ 1）課程管理的重要性和意義 （ 2）課程管理遵循的原則 三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點(diǎn) （ 1）課程管理的職責(zé) （ 2）課程管理的關(guān)鍵控制點(diǎn) 一、教師職責(zé) 富有愛心，熟悉 0－ 3歲嬰幼兒發(fā)展規(guī)律，了解其教養(yǎng)方法。 教師必須熟悉親子園課程模式，精心備課，保證提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)。 教師應(yīng)了解本班每位寶寶的發(fā)展情況，在課程中對寶寶進(jìn)行有針對性地指導(dǎo)。 教師要配合園長做好老會員升班工作和家長溝通工作。 與其他教師相處融洽，服從親子園的管理制度。 二、課程管理的原則 （ 1）、課程管理的重要性和意義 a、業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵； b、提高教師的授課水平； c、增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。 （ 2）、課程管理遵循的原則 A、安全性 在親子課程中由于寶寶的年齡較小，自我保護(hù)意識還很薄弱，所以安全是第一重要的。親子課中關(guān)于安全主要有兩方面：教室環(huán)境和教師對突發(fā)事件的處理方法。 a、 教室環(huán)境 教室地面干凈整潔，不能有紙屑，頭發(fā)。 教具柜、教具擺放整齊，無塵土。 教室中的插座放置在寶寶夠不到的地方。 b 、 突發(fā)事件的方法與及時處理 考察教師面對課程中的突發(fā)事件的處理是否及時到位。 B、環(huán)節(jié)流暢 一堂好的親子課程需要考察老師多方面的能力，以下是主要的幾個方面： a、課程中兩位教師的配合默契程度 b、課程環(huán)節(jié)中過渡是否自然 c、教師的感染力 d、教師現(xiàn)場的組織能力 e、教師在課程中要積極調(diào)動家長與寶寶的參與性。 三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點(diǎn) （ 1）、課程管理的職責(zé) 課程三要素：教師，教具，教案 熟悉教案內(nèi)容以及教學(xué)控制點(diǎn)。 在考核教師課程時，考核人要了解教案內(nèi)容，知道環(huán)節(jié)之間的銜接方法，同時還要考察教師所上課程是否充分體現(xiàn)了關(guān)鍵控制點(diǎn)。 組織教師備課 每周固定時間組織教師備課，以此保證課程質(zhì)量。 對課程中使用的教具進(jìn)行管理。 管理課程中使用的教具： 主要對破損及無法使用的教具進(jìn)行更新。降低教具的丟失率。 （ 2）、課程管理的關(guān)鍵控制點(diǎn) 在課程管理中我們只要抓住以下幾點(diǎn)，就能保證我們提供給顧客的是高質(zhì)量的服務(wù)。 備課 ：制定適合于本園的備課計(jì)劃，一定要按計(jì)劃執(zhí)行。 呈現(xiàn) ：備課計(jì)劃中要包括教師的呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，考察教師是否了解課程的要點(diǎn)是 否可以較流暢的上好課程 上課 ：教師正式上課時，要根據(jù)教案要求考察教師的授課水平。 總結(jié) ：在給予教師正面鼓勵之后，對其課程提出合理化建議。 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 一、財(cái)務(wù)管理制度 第一條、 現(xiàn)金管理制度 第二條、 支票管理制度 第三條、財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)定 第四條、 加班交通費(fèi) 二、親子園財(cái)務(wù)管理分類 第一條 前臺現(xiàn)金管理 第二條、公司現(xiàn)金管理 第三條、銀行存款的管理 第四條、賬目的管理 第五條、財(cái)務(wù)報(bào)表 三、親子園中財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容 四、親子園中財(cái)務(wù)管理的手段 一、財(cái)務(wù)管理制度（一） 第一條、 現(xiàn)金管理制度 1. 現(xiàn)金管理程序： 使用現(xiàn)金現(xiàn)需預(yù)先通過審批（或口述需求） → 填寫借款申請單 → 部門經(jīng)理審核 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) 憑借款單到公司財(cái)務(wù)支取。使用后，填寫支出憑單 → 部門經(jīng)理審核 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) → 持憑單到財(cái)務(wù)報(bào)銷。 1000元以上的必須提前與財(cái)務(wù)預(yù)約。 3. 工資發(fā)放時間為每月十日，當(dāng)月工資定于下月十日發(fā)放，業(yè)績提成及獎金定于下月十五日發(fā)放。 4. 前臺每天所收現(xiàn)金要嚴(yán)格執(zhí)行前臺管理制度，詳細(xì)記錄收付款明細(xì)。前臺現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)人必須每日對前臺現(xiàn)金統(tǒng)一清點(diǎn)記賬并及時上交公司財(cái)務(wù)。 5. 出納員的現(xiàn)金備用金不得高于兩千元，超出兩千元必須存入公司現(xiàn)金賬戶。 ，資金儲備要到位，避免出現(xiàn)資金短缺的現(xiàn)象。 7. 財(cái)務(wù)部門每月月底之前做好公司當(dāng)月的收支明細(xì)月報(bào)表，上報(bào)到公司總經(jīng)理和公司股東。月報(bào)主要內(nèi)容有：當(dāng)月的現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)月的銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。 8．財(cái)務(wù)部每年的年終之前做好公司本年度的收支明細(xì)年報(bào)表，上報(bào)到總經(jīng)理及公司股東。年報(bào)主要內(nèi)容需有：當(dāng)年的現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)年的銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 (二 ) 第二條、 支票管理制度 1. 支票必須符合以下要求方能收取 ①無破損或涂改。 ②簽發(fā)的支票必須是以炭素墨水筆填寫；簽發(fā)單位印簽完整清楚；支票右上部應(yīng)有交換行號；加密的支票應(yīng)提供密碼。 ③支票有效期為十天，對于已填好的支票，必須檢查大小寫金額是否相符，收款單位、日期、用途填寫是否正確。 2. 使用支票需由經(jīng)手人填寫“支票借款申請單”，經(jīng)部門經(jīng)理審核、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批后，到財(cái)務(wù)辦理支票領(lǐng)用手續(xù)。支票領(lǐng)出后十天內(nèi)持發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)銷，如不及時報(bào)銷，出納有權(quán)拒發(fā)新的支票。 3. 500元以上的費(fèi)用支出，原則上以支票結(jié)算為主，領(lǐng)用支票后應(yīng)妥善保管，不得丟失，如有丟失支票，損失由個人負(fù)擔(dān)。 二、親子園財(cái)務(wù)管理分類（一） 第一條 前臺現(xiàn)金管理： 公司辦公室給前臺配發(fā)統(tǒng)一的收據(jù)，收據(jù)要編號備案，公司要有記錄，收據(jù)是前臺收款的證明，前臺收款一律開收據(jù)，如有客戶需要開發(fā)票，要憑收據(jù)換領(lǐng)，發(fā)票可由會計(jì)或辦公室開具，發(fā)票和收據(jù)要一一對應(yīng)并做好開發(fā)票記錄。 前臺要設(shè)專用的日清臺賬，每天的收入和日常支出（ 100元以下）要在下班之前做好日帳記錄并結(jié)賬交到公司財(cái)務(wù)。前臺要留足夠的備用金（零錢），財(cái)務(wù)每日把備用金以支出的方式交給前臺，當(dāng)天結(jié)賬時再以收入的方式收回。 一、財(cái)務(wù)管理制度（三） 第三條、財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)定 ，經(jīng)公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)方可辦理有