市場營銷管理及其實施(編輯修改稿)
2025-03-22 18:21 本頁面
【文章內容簡介】 02 市場營銷管理哲學及其貫徹 顧客滿意的好處 1. 較長期地忠誠于公司； 2. 購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級； 3. 為公司和它的產品說好話； 4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； 5. 向公司提出產品或服務建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低。 資料來源：菲利普 科特勒．營銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學出版社， 。 24 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 1. Internal service quality drives employee satisfaction 2. Employee satisfaction drives employee loyalty 3. Employee loyalty drives employee productivity 4. External service value drives customer satisfaction 5. Customer satisfaction drives customer loyalty 6. Customer loyalty drives revenue growth and profitability 25 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 26 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 三、全面質量管理 (Total Quality Management) 全面質量管理（ TQM）的四個發(fā)展階段 ? 日本從美國引入全面質量管理 ? 質量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術和計算機技術 ? 全面質量管理的內容和要求得到標準化 ? 質量管理上升到經營管理層面 27 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 全面質量管理（ TQM）在國外的實施現(xiàn)狀 ? 以美國為代表的“美國系統(tǒng)” ? 以日本為代表的“日本系統(tǒng)” ? 以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 28 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 全面質量管理（ TQM）在我國的發(fā)展 時間 發(fā)展狀況 1978年9月 機械部在全國范圍內開始了第一個 “質量月 ”活動 1979年 質量管理協(xié)會成立 1980年 《工業(yè)企業(yè)全面質量管理暫行辦法》制訂 1990年以后 開始貫徹執(zhí)行 ISO 9000質量標準和質量體系認證 最近 20年來 QC小組注冊數(shù)量達到 1554萬個 29 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 PDCA循環(huán)的四個階段 30 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 專家視野 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 —— 通用電氣公司董事長小約翰 F韋爾奇 資料來源：菲利普 科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第71頁．北京：中國人民大學出版社， 。 31 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 營銷人員在 TQM中的作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導、培訓和技術性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產品和服務方面的改進意見 32 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 四、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ? 供銷價值鏈 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 33 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ， 是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯(lián)的經濟活動的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。 34 Ch02 市場營銷管理哲學及其貫徹 企業(yè)價值鏈及其構成 企業(yè)基礎管理
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