市場營銷管理及其實施-wenkub
2023-03-23 18:21:33 本頁面
【正文】 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction)，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 3. 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 ? 典型口號：質(zhì)量比需求更重要。 11 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 產(chǎn)品觀念（ Product Concept） ? 時間： 19世紀末 — 20世紀初。 ? 背景與條件：市場需求旺盛，供應(yīng)能力不足。 6 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 市場營銷管理的任務(wù) 負需求 無需求 潛在需求 下降需求 無序需求 充分需求 過量需求 有害需求 轉(zhuǎn)換營銷 刺激營銷 開發(fā)營銷 再營銷 同步營銷 維持營銷 縮減營銷 反營銷 7 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 三、市場營銷管理哲學(xué)的實質(zhì) ? 市場營銷管理哲學(xué) 是指企業(yè)對其營銷活動及管理的基本指導(dǎo)思想。 ? 明確顧客滿意的保障：建立市場導(dǎo)向型組織，創(chuàng)建知識型企業(yè)。第二章 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 1 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 第二章 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 ? 第一節(jié) 市場營銷管理哲學(xué)及其演進 ? 第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠 ? 第三節(jié) 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新 ? 本章結(jié)構(gòu)提示 2 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 學(xué)習(xí)目標 ? 明確市場營銷管理的內(nèi)涵，了解市場營銷管理的任務(wù)。 3 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 第一節(jié) 市場營銷管理哲學(xué)及其演進 ? 一、市場營銷管理及其內(nèi)涵 ? 二、營銷管理的實質(zhì) ? 三、市場營銷管理哲學(xué) 4 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 一、市場營銷管理及其內(nèi)涵 市場營銷管理 是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標，創(chuàng)造、建立并保持與目標市場之間的互利交換關(guān)系而進行的分析、計劃、執(zhí)行與控制過程。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。 ? 核心思想：生產(chǎn)中心論 ?重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。 ? 背景與條件：消費者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。 12 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 推銷觀念（ Selling Concept） ? 時間： 20世紀 30— 40年代 ? 背景與條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求 ? 核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生 ? 營銷順序：企業(yè) → 市場 ? 典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么 13 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 市場營銷觀念（ Marketing Concept） ? 時間： 20世紀 50年代 ? 背景與條件：買方市場 ? 核心思想：消費者主權(quán)論 ?發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求 ? 營銷順序：市場 → 企業(yè) → 產(chǎn)品 → 市場 ? 典型口號：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么 ? 四大支柱：目標市場、顧客滿意 整體營銷、盈利性 14 Ch02 市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹 營銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在 形勢逼迫 下才真正領(lǐng)悟或接受營銷觀念。 4. 營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。 ? 顧客感受的績效＜期望， 不滿意 ； ? 顧客感受的績效 =期望， 基本滿意 ； ? 顧客感受的績效＞期望， 高度滿意 。 ? 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。科特勒．營銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社， 。韋爾奇 資料來源：菲利普 34 Ch02 市場
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