網(wǎng)絡(luò)營銷之在線客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-19 19:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，同一行業(yè)內(nèi)不同企業(yè)的客戶類型也可能不同。企業(yè)在估計客戶生命周期價值時，首先要確定客戶類型，是個體客戶呢？還是企業(yè)客戶。 (2) 估計客戶生命周期。為了獲得客戶生命周期較精確的信息，需要細致分析當前客戶和過去客戶的行為，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，并據(jù)此預(yù)測客戶生命周期。 (3) 估計客戶關(guān)系收益和成本。客戶關(guān)系收益是由收入來衡量，比較容易獲得；但測算客戶關(guān)系成本就不太一樣，其直接成本比較容易獲得，間接成本則很難估計和分攤。企業(yè)在估算客戶關(guān)系成本時，要把握以下原則：客戶關(guān)系成本必須與客戶關(guān)系收益相關(guān)；不是組織內(nèi)發(fā)生的所有成本都可以分分攤到客戶關(guān)系成本中。,8.2 客戶關(guān)系管理,企業(yè)層面增加“客戶企業(yè)”價值的舉措,8.2 客戶關(guān)系管理,網(wǎng)上增加客戶價值的方法,個性化和定制化的主要區(qū)別在于企業(yè)和客戶在完成交易的過程中，各自的主動性差異。,8.2 客戶關(guān)系管理,個性化產(chǎn)品或服務(wù) 個性化產(chǎn)品或服務(wù)是指企業(yè)通過分析客戶過去的交易數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶未來的需求及其偏好，并根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)。 定制化產(chǎn)品或服務(wù) 定制化產(chǎn)品或服務(wù)是指客戶主動地向企業(yè)提交個人需求和偏好的信息，企業(yè)根據(jù)這些客戶個性化的需求和偏好信息，向客戶提供其需要的產(chǎn)品或服務(wù)。,8.2 客戶關(guān)系管理,爭取客戶 在網(wǎng)絡(luò)市場上，企業(yè)要想爭取客戶，不僅要善于生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，還要精于為客戶提供滿意的價值，其出路是比競爭對手更好地為客戶提供價值和滿意度。精心在網(wǎng)上營造有利于企業(yè)及其產(chǎn)品的口碑環(huán)境，給客戶設(shè)定恰當?shù)念A(yù)期水平，使之“爭取客戶”的目標早日實現(xiàn)。,爭取、轉(zhuǎn)變與維系客戶,8.2 客戶關(guān)系管理,在網(wǎng)上，客戶與企業(yè)之間的交互是在無直接接觸(Personal Contact)的情況下發(fā)生的，客戶非常關(guān)心企業(yè)的資信評價信息，如可信賴的程度以及產(chǎn)品或服務(wù)的真實性。在此情況下，客戶對企業(yè)的信任，直接影響客戶購買意向及其購買決策。,轉(zhuǎn)變客戶,8.2 客戶關(guān)系管理,在因特網(wǎng)環(huán)境下，影響客戶對企業(yè)信任的四種因素,8.2 客戶關(guān)系管理,客戶對企業(yè)信任與客戶購買意愿的關(guān)系,在網(wǎng)上，為了有效的將訪問者(Visitors)，吸引為瀏覽者(Browsers)，產(chǎn)生購買意向(Shoppers)并最終成為購買者(Buyers)，企業(yè)必須不斷提高客戶對企業(yè)的信任。具體來說，要做好三項工作： (1) 提升企業(yè)形象； (2) 改善網(wǎng)站質(zhì)量； (3) 增加客戶與企業(yè)交互過程的滿意度。,8.2 客戶關(guān)系管理,維系客戶 在網(wǎng)上，營銷的首要目標是有效地在到訪者中發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，此后才是保留這些現(xiàn)實客戶。因特網(wǎng)環(huán)境下的在線服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是產(chǎn)生客戶保留意向的重要原因。,在線服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶保留意向之間的關(guān)系,8.2 客戶關(guān)系管理,在因特網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)需要對不同營銷策略的實施效果進行評估，評估其策略的重要標準是策略實施后能否有效的吸引訪客，并將訪客轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I者。同時增加客戶對企業(yè)的忠誠即留住客戶。漏斗模型用來粗略地評估不同營銷策略的優(yōu)劣。,8.2 客戶關(guān)系管理,8.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),第八章 在線客戶關(guān)系管理,CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型,8.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),CRM系統(tǒng)及其功能 CRM系統(tǒng)一般由客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)、呼叫中心子系統(tǒng)、輔助決策支持子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)組成。,8.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶銷售管理子系統(tǒng) 客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息。從機會受理，對聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測和察看最新的渠道信息，能夠為提高銷售人員的工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行充分的溝通。,8.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶營銷管理子系統(tǒng) 客戶營銷管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作的效率更高，更加合理。,8.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng),8.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),呼叫中心子系統(tǒng),,8.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),輔助決策支持子系統(tǒng),,8
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