供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理教材(ppt80頁)(編輯修改稿)
2025-03-18 15:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 售后服務(wù)水平和供貨及時陛、供貨量的保證能力等方面進行綜合評價。 可比較全面準確地反映供應(yīng)商的綜合實力。但由于此種方法耗時費力，所以只適合于進行較長周期的評定，如年終評定。 3．模糊綜合評價法 模糊綜合評價法是運用模糊集合理論對供應(yīng)商業(yè)績進行綜合評價的一種方法。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評價者的主觀判斷結(jié)合起來，是一種定量與定性相結(jié)合的有效方法。 適合于供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標都需評價的場合。 四、供應(yīng)商的動態(tài)管理 根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績評定結(jié)果，定期對所有供應(yīng)商進行分級評定 39。彝依此對供應(yīng)商進行動態(tài)管理，以達到獎優(yōu)汰劣、推動供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 (一 )供應(yīng)商動態(tài)分級 根據(jù)對供應(yīng)商的業(yè)績評價，可以將所有供應(yīng)商劃分為 A、 B、 C、 D四級。 (二 )供應(yīng)商的動態(tài)管理 針對供應(yīng)商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取有針對性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。 對各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點個數(shù)來區(qū)別對待。 對于定點個數(shù)為 l的情況， A級供應(yīng)商的訂單分配為 100％，繼續(xù)與之維持緊密的合作關(guān)系； B級供應(yīng)商的訂單分配為 100％，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；如果此供應(yīng)商為 C、 D級，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。 無論定點的供應(yīng)商個數(shù)多少，D級供應(yīng)商都應(yīng)及時淘汰 。 第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。識別顧客和其他相關(guān)方 (員工、供方、所有者、社會 )的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。 一、顧客與顧客要求 1．顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。 (1)顧客類型 按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類： 內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。 外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終使用者等。 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類： 過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客； 目標顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客； 潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。 顧客要求 要求：明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望 需求：指對有能力接受的某個產(chǎn)品的欲望。 期望：指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望。 影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。 二、顧客滿意 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。 顧客的價值觀決定了其要求或期望值 (認知質(zhì)量 )，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果 (感知質(zhì)量 )。 1．顧客滿意 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品 (或一項服務(wù) )的可感知的效果 (感知質(zhì)量 )與他的期望（認知質(zhì)量）相比后所形成的感覺狀態(tài)。 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 顧客三種不同感覺狀態(tài)： 若顧客抱怨就須看組織是如何對待的。 一旦受理抱怨顧客感知結(jié)果判斷好，那么仍然可以使顧客滿意或忠誠。否則顧客將不再購買、投訴直至訴訟。 2．顧客滿意的特性 顧客滿意基本特性： (1)主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)； (2)層次性 處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價不盡相同； (3)相對性 顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性； (4)階段性 任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。 顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準確的量化要求。 對于非針對特定顧客的產(chǎn)品，大多數(shù)顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。 滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。 3． Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano(狩野 )把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量： 理所當然質(zhì)量 一元質(zhì)量
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