xxxx質(zhì)量工程師中級(jí)考試突擊班-供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理((編輯修改稿)
2025-02-03 14:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 被打斷 等待時(shí)間不超過(guò) 30秒 電話(huà)能立即被轉(zhuǎn)到被呼叫的人 顧客要求展開(kāi)（ CTQ） 專(zhuān)業(yè)性答復(fù) 禮貌服務(wù) 很短的等待時(shí)間 良好的顧客服務(wù) 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) (VOC) ? 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲能夠正確地傳遞。 ? 有效的 VOC方法包括： （ 1）必須把建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心 （ 2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) (voc) ? 有效的 VOC方法包括： （ 3）用多種多樣方法 （ 4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息 （ 5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開(kāi)始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。 ? 其中每種方式會(huì)產(chǎn)生某種不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)來(lái)闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。 ? （ 1）針對(duì)顧客的大規(guī)模滿(mǎn)意度調(diào)查，一般抽樣大小為 200樣品或更多。 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。 （ 2）在某種類(lèi)型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查 （ 3）從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出 （ 4）對(duì)失去的顧客的分析 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。 （ 5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息 （ 6）開(kāi)展顧客關(guān)系管理 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 三、顧客滿(mǎn)意 ? 顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。 ? 顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 三、顧客滿(mǎn)意 組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果 ,即感知質(zhì)量 ? 滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù) . ? 三種不同感受狀態(tài) : ? 效果 (感 )期望 (認(rèn) )則不滿(mǎn)意 。 ? 效果 (感 )=期望 (認(rèn) )則滿(mǎn)意 。 ? 效果 (感 )期望 (認(rèn) )則忠誠(chéng) . 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 三、顧客滿(mǎn)意 ? 基本特性 : ? 主觀性 ? 層次性 ? 相對(duì)性 ? 價(jià)段性 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意 顧客價(jià)值 要求 (認(rèn)知質(zhì)量 ) 與效果(感知質(zhì)量 )比較 顧客滿(mǎn)意 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果判斷 顧客滿(mǎn)意或忠誠(chéng) 不再購(gòu)買(mǎi)或投訴、訴訟 感＞認(rèn) 感 =認(rèn) 感＜認(rèn) 好
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1