xxxx質(zhì)量工程師中級考試突擊班-供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理((編輯修改稿)
2025-02-03 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 被打斷 等待時間不超過 30秒 電話能立即被轉(zhuǎn)到被呼叫的人 顧客要求展開（ CTQ） 專業(yè)性答復 禮貌服務(wù) 很短的等待時間 良好的顧客服務(wù) 第三節(jié) 顧客滿意 二、顧客要求的識別和確認 (VOC) ? 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲能夠正確地傳遞。 ? 有效的 VOC方法包括： （ 1）必須把建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心 （ 2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息 第三節(jié) 顧客滿意 二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 有效的 VOC方法包括： （ 3）用多種多樣方法 （ 4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息 （ 5）現(xiàn)實可行的目標開始工作，應(yīng)選擇一個或幾個領(lǐng)域為工作起點，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。 第三節(jié) 顧客滿意 二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。 ? 其中每種方式會產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。 ? （ 1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為 200樣品或更多。 第三節(jié) 顧客滿意 二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。 （ 2）在某種類型的事件后進行事務(wù)調(diào)查 （ 3）從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出 （ 4）對失去的顧客的分析 第三節(jié) 顧客滿意 二、顧客要求的識別和確認 (voc) ? 抓住顧客的心聲有六種主要的方式。 （ 5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息 （ 6）開展顧客關(guān)系管理 第三節(jié) 顧客滿意 三、顧客滿意 ? 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ? 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 第三節(jié) 顧客滿意 三、顧客滿意 組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果 ,即感知質(zhì)量 ? 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù) . ? 三種不同感受狀態(tài) : ? 效果 (感 )期望 (認 )則不滿意 。 ? 效果 (感 )=期望 (認 )則滿意 。 ? 效果 (感 )期望 (認 )則忠誠 . 第三節(jié) 顧客滿意 三、顧客滿意 ? 基本特性 : ? 主觀性 ? 層次性 ? 相對性 ? 價段性 第三節(jié) 顧客滿意 顧客價值 要求 (認知質(zhì)量 ) 與效果(感知質(zhì)量 )比較 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果判斷 顧客滿意或忠誠 不再購買或投訴、訴訟 感＞認 感 =認 感＜認 好
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