第二章供應商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(中級)(編輯修改稿)
2025-02-05 16:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 行比較排名，按名次分配訂單。A 、 A 、 B45% ： 4 0 % ： 1 5 % 對兩家 A 類供應商進行排名，按名次分配訂單。A 、 A 、 C48% ： 4 2 % ： 1 0 %對兩家 A 類供應商進行排名，按名詞分配訂單，促進 C 類供應商的提高。A 、 B 、 B50% ： 2 5 % ： 2 5 %維持與這三家供應商的關(guān)系。A 、 C 、 C70% ： 1 5 % ： 1 5 % 促進 C 類供應商的提高，同時考察新的供應商。B 、 B 、 B40% ： 3 3 % ： 2 7 %對這三家供應商進性比較排名，按名次分配訂單，在促進供應商的提高同時，尋求更好的供應商。B 、 B 、 C40% ： 4 0 % ： 2 0 % 采取有力措施促進供應商的提高，尋求優(yōu)秀的供應商。B 、 C 、 C50% ： 2 5 % ： 2 5 %盡快選定優(yōu)秀供應商。C 、 C 、 C40% ： 3 3 % ： 2 7 %對這三家供應商進行比較排名，按名次分配訂單。說明該產(chǎn)品的供應商缺乏競爭力，企業(yè)應檢討供應商的管理工作，并盡快更換供應商。供應商定點個數(shù)為 3時的管理對策示例表 無論定點的供應商個數(shù)多少， D類供應商都應被及時淘汰。 第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。 1. 顧客 一、顧客與顧客要求 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。 （ 1）顧客類型 按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類： 內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或 服務的部門和人員。 外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務的 組織和個人。 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過程顧客、目標顧客和潛在顧客三類： 過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客； 目標顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客； 潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者 是競爭者的顧客。 （ 2）相關(guān)方 所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”。 要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。 2. 顧客要求 需求是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對具體滿足物的愿望），當具有接受能力（如購買能力）時，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。 期望是指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）。影響期望的因素有：標記（如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等）；信息（如產(chǎn)品目錄、對比軟件）；資料（如技術(shù)和服務的資料）；推薦（如權(quán)威機構(gòu)的認證和證明以及廣告、承諾等）；知識（如訓練、輔導宣傳等）。以上這些因素會幫助增加或減少顧客的“感覺”，從而影響他們預期的希望，即期望。 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。 二、顧客滿意 1. 顧客滿意 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 由于顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠如圖所示。 顧客 價值 要求（認知質(zhì)量） 與效果 （感知質(zhì)量） 比較 感＞認 感 =認 顧客忠誠 顧客滿意 感＜認 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果 判斷 不好 不再購買或 投訴、訴訟 顧客滿意或忠誠 好 顧客滿意示意圖 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 2．顧客滿意的特性 顧客滿意有以下基本特性： （ 1）主觀性 顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。 （ 2）層次性 處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價不盡相同。 （ 3）相對性 顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性； （ 4）階段性 任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)現(xiàn)出階段性。 3. Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 一元質(zhì)量 顧客滿意 程度 （滿意） 魅力質(zhì)量 質(zhì)量特性 理所當然質(zhì)量 （ 充足 ） （ 不滿意 ） （ 不充足 ） C B A A：理所當然質(zhì)量，當其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿足，顧客充其量是滿意。 B：一元（線性）質(zhì)量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 C：魅力質(zhì)量，當
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