第二章供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(中級(jí))-資料下載頁(yè)
2025-01-18 16:14本頁(yè)面
【正文】 顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型 （ 2）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素 品牌形象 品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司 /品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司 /品牌的印象。 預(yù)期質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。 感知質(zhì)量 感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。 感知價(jià)值 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。 顧客滿意度 顧客滿意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。 顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)果變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。 2. 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。其中企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)通過(guò)行業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算，國(guó)家級(jí)指數(shù)通過(guò)產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 一、顧客關(guān)系管理的含義 1. 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理（ Customr Relationship Management， CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。 2. 顧客關(guān)系管理應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程： （ 1）營(yíng)銷 通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在 顧客及獲得新顧客。 （ 2）銷售 通過(guò)有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)， 在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、 接觸及預(yù)測(cè)管理等。 （ 3）電子貿(mào)易 有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷售過(guò)程 應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。 （ 4）服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼 叫中心直至 Inter網(wǎng)絡(luò)的顧客自 動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 1. 收集顧客信息 收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。 2. 顧客識(shí)別 顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 3. 與顧客接觸 與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。 4. 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見(jiàn)和建議。 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 1. CRM技術(shù)類型 CRM技術(shù)有三種類型：運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)和分析型。 （ 1）運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM有點(diǎn)類似 ERP的部分功能。 （ 2）分析型 CRM 分析型 CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。 （ 3）協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用（ PRM）或顧客交互中心（ CIC），它可能意味著交通渠道，例如 Web或電子郵件、語(yǔ)言應(yīng)用等。 2. CRM技術(shù)組成 （ 1） CRM引擎 主要指顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（ CDW），引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)。 （ 2）前臺(tái)辦公解決方案 對(duì)顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機(jī)會(huì)或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動(dòng)。 （ 3） CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI） 采取代碼或連接器和橋梁，作為 EAI主體，位于新安裝的 CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通。 （ 4） CRM后端辦公軟件 CRM后端辦公應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告等等。 3. 顧客生命周期 顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 1. 兩者具有相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。 2. 顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有 效手段 企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強(qiáng)化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。 顧客為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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