【正文】 滿意指數(shù)基本模型的結(jié)構(gòu) : 質(zhì)量 感知 質(zhì)量 予期 品牌 形象 感知 價(jià)值 顧客 滿意度 忠誠(chéng)度 顧客 提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息。它將為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。調(diào)查結(jié)果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場(chǎng)環(huán)境；商品價(jià)格；顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)度等信息。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息。它將為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。調(diào)查結(jié)果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場(chǎng)環(huán)境；商品價(jià)格；顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)度等信息。 4， 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中常用態(tài)度測(cè)量技術(shù)。顧客滿意度指數(shù)測(cè)試的方法，主要是定量分析的方法。測(cè)量指標(biāo)的量化使用是態(tài)度測(cè)量技術(shù)，態(tài)度測(cè)量技術(shù)有很多，是常用的是李克特量表法。李克特量表是運(yùn)用一個(gè)制好的量表來(lái)測(cè)量人們對(duì)產(chǎn)品；服務(wù)的態(tài)度，允許被調(diào)查者就每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，給出不同程度的回答。李克特量表的編制過(guò)程可以分成四個(gè)步驟。 第一步：將需要調(diào)查的基礎(chǔ)指標(biāo)擬定成關(guān)于態(tài)度測(cè)量的語(yǔ)句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 第二步把所有的語(yǔ)句分為兩類，積極態(tài)度的語(yǔ)言；消極態(tài)度的語(yǔ)言，并賦予分值的語(yǔ)言 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 消極態(tài)度 1 2 3 4 5 積極態(tài)度 5 4 3 2 1 咖啡味道滿意賦予分值 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 第三步：選定若干被調(diào)查對(duì)象，抽取一些有代表性的顧客要求他們針對(duì)態(tài)度，測(cè)評(píng)對(duì)象。這樣就可以得到每個(gè)被調(diào)查者對(duì)每各語(yǔ)句態(tài)度分?jǐn)?shù)矩陣。然后再根據(jù)每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，加權(quán)平均就可以得到顧客對(duì)被調(diào)查對(duì)象的總體態(tài)度 第四步：決定量表的語(yǔ)句，通常用平均值差數(shù)法和內(nèi)東一致法。①平均值差數(shù)法是先將應(yīng)答者按照其總分大小，由高到低依次排列，分別截取高分?jǐn)?shù)段的 25%為高分組，和低人數(shù)段的 25%為低分段。分別取高；低分組的平均值之差作為語(yǔ)句篩選的標(biāo)準(zhǔn)。差值大者，說(shuō)明語(yǔ)句的區(qū)分能力強(qiáng)，將該語(yǔ)句入選組成量表。 ②內(nèi)在一致法是將各應(yīng)答者的總分排列成一欄，將某一語(yǔ)句的分?jǐn)?shù)排列在另一欄。如果語(yǔ)句數(shù)量較多，直接求出這兩欄數(shù)據(jù)的等級(jí)相關(guān)。相關(guān)系數(shù)大者，則表明應(yīng)答者對(duì)該語(yǔ)句的與總體態(tài)度相一致。該語(yǔ)句入選，否則該語(yǔ)句刪除。依次對(duì)每一語(yǔ)句加以篩選，最后所有入選語(yǔ)句即可組成量表。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 二、 顧客關(guān)系管理（ CRM） 從管理科學(xué)的角度來(lái)觀察， CRM源于 “ 以客戶為中心 ” 的市場(chǎng)營(yíng)銷理論 CRM，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、 實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 所以， CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用 IT技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 CRM的核心管理思想包括以下三方面： （ 1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； （ 2）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理； （ 3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理， 首先，將所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓營(yíng)銷人員銷售人員服務(wù)人員以及網(wǎng)站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享。 其次， CRM對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷銷售與服務(wù)等前臺(tái)工作導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求通過(guò)一系列規(guī)范的流程得到妥善的處理，并且 ,讓服務(wù)同一個(gè)客戶的銷售 、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作 ,從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)與客戶滿意度 . 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 1．顧客關(guān)系管理的含義： ? CRM是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值的顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值，而實(shí)施的一種管理方法。 ? 顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。形成以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化。 ? ： ? CRM的目的就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段，了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求。適時(shí)地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)企業(yè)對(duì)分布于不同部門(mén)，與顧客所有接觸上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析顧客的所有行為，預(yù)測(cè)顧客今后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)的需求。 ? 企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，實(shí)時(shí)地輸入，共享，查詢，處理和更新這些信息，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 顧客個(gè)人 收集顧客信息 購(gòu)買產(chǎn)品 顧客識(shí)別 顧客意見(jiàn) (以便向顧客提供差異化服務(wù) ) ? 了解顧客需求和意見(jiàn)和建議 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 與顧客接觸 讓顧客了解企業(yè)現(xiàn)狀 ?3． CRM主要內(nèi)容： ?（ 1）顧客概況分析 （ 2）顧客忠誠(chéng)度分析 ?（ 3）顧客利潤(rùn)分析 （ 4）顧客性能分析 ?（ 5）顧客未來(lái)分析 （ 6）顧客產(chǎn)品分析 ?（ 7）顧客促銷分析 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內(nèi)部的管理流程和其它內(nèi)部資源。通過(guò) CRM使企業(yè)的外部資源（顧客資源）得以合理利用，其目標(biāo)在于通過(guò)提供快速，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的顧客。通過(guò)優(yōu)化后，對(duì)顧客的工流程以減少獲取顧客和保留顧客的成本。 ?4．顧客關(guān)系管理技術(shù)： ?當(dāng)探索 CRM的核心概念時(shí)，顧客關(guān)系管理已經(jīng)從最原始的直觀認(rèn)識(shí)，發(fā)展成為今天的非常清晰的 CRM三大類型。 顧客關(guān)系管理技術(shù)有三種類型： ?運(yùn)營(yíng)型；分析型；協(xié)作型 （ 1）運(yùn)營(yíng)型 CRM ?顧客管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用它要求所有業(yè)務(wù)流程流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點(diǎn) ” 的整合。前臺(tái)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 CRM是基于 web技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的顧客關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)，使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)，銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。 它主要有以下幾各方面的應(yīng)用： ① CRM 銷售套件； ② CRM 營(yíng)銷套件； ③ CRM 服務(wù)套件； ④ CEM 電子商務(wù)； ⑤ CEM商務(wù)平臺(tái)套件。 （ 2）分析型 CRM 主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型 CRM 一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)庫(kù)（ OLAP ）和數(shù)據(jù)挖掘。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 一個(gè)典型的分析型 CRM 系統(tǒng) ,它包含四個(gè)階段 ,進(jìn)行客戶分析 ,將市場(chǎng)分段信息運(yùn)用于客戶分析 ,進(jìn)行日常市場(chǎng)活動(dòng)的分析 ,預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法的模型 (3)協(xié)作型 CRM 顧客與企業(yè)的互動(dòng)就需要把分析型 CRM 與接觸點(diǎn) CRM 結(jié)合在一起 .如網(wǎng)站的客戶先通過(guò)運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng)了解信息 .運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng)就把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)庫(kù) ,通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)拿來(lái)的信息 。 分析型 CRM 的主要功能有 :顧客分析，顧客建模 ,顧客溝通 ,個(gè)性化 ,優(yōu)化 ,接觸管理 .分析型 CRM 把大容量的銷售 ,服務(wù) ,市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合 ,使用數(shù)據(jù)庫(kù) .OLAP和決策支持 ,將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí) ,進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策 ,為顧客服務(wù)和新產(chǎn)品研發(fā)提供正確的依據(jù) . 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 ? 返回顧客界面 ,再到顧客。其中，運(yùn)營(yíng)型 的 CRM系統(tǒng)管理接觸點(diǎn) ,適應(yīng)于通過(guò) web與顧客聯(lián)系。分析型 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)適應(yīng)于分析和決策。協(xié)作型 CRM就是把接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng) CRM和分析型后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合。這樣后端和前端走向融合的關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)是開(kāi)放的。只有開(kāi)放的系統(tǒng)才能把各自的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。分析協(xié)作型CRM毫無(wú)疑問(wèn)將成為今后市場(chǎng)需求的熱門(mén)。 ?5．顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 ?顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場(chǎng)導(dǎo)向理念指導(dǎo)下所采取的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)手段。它與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)具有十分密切的聯(lián)系， 兩者具有相同的理念。即滿足顧客的需求，取得顧客的信任，獲得顧客的忠誠(chéng)。其中顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 謝 謝