綜合知識—2、供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理-資料下載頁
2025-06-19 06:13本頁面
【正文】 產(chǎn)品要求（產(chǎn)品要求和服務(wù)要求）輸出要求和要求陳述要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性顧客之聲（VOC）四、顧客滿意測評顧客滿意度指標（測量與評價的核心部分）⑴績效指標必須是重要的⑵績效指標必須能夠控制⑶績效指標必須必須是具體和可測量的顧客滿意度測量體系總目標子目標顧客滿意產(chǎn)品供貨價格購買服務(wù)特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決價格的合理性、物有所值、費率/折扣禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力供貨方式、供貨迅速準時、搬運五、中國顧客滿意指數(shù)基本模型品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠感知質(zhì)量原因變量目標變量結(jié)果變量層次：分別為：國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)第四節(jié) 顧客關(guān)系管理一、含義：是企業(yè)建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客滿意，保留有價值的顧客。挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容收集顧客信息[是開始也是基礎(chǔ)]顧客識別與顧客接觸[是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系]調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)三、顧客關(guān)系管理技術(shù)（CRM）CRM技術(shù)類型：運營型、分析型、協(xié)作型CRM技術(shù)組成：引擎、前臺辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM的后端辦公軟件四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系兩者均以顧客為中心顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段4 / 4
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1