綜合知識(shí)—2、供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-06-19 06:13本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)品要求（產(chǎn)品要求和服務(wù)要求）輸出要求和要求陳述要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性顧客之聲（VOC）四、顧客滿意測(cè)評(píng)顧客滿意度指標(biāo)（測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分）⑴績(jī)效指標(biāo)必須是重要的⑵績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制⑶績(jī)效指標(biāo)必須必須是具體和可測(cè)量的顧客滿意度測(cè)量體系總目標(biāo)子目標(biāo)顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)格購(gòu)買服務(wù)特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)五、中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量原因變量目標(biāo)變量結(jié)果變量層次：分別為：國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)第四節(jié) 顧客關(guān)系管理一、含義：是企業(yè)建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客滿意，保留有價(jià)值的顧客。挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容收集顧客信息[是開始也是基礎(chǔ)]顧客識(shí)別與顧客接觸[是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系]調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)三、顧客關(guān)系管理技術(shù)（CRM）CRM技術(shù)類型：運(yùn)營(yíng)型、分析型、協(xié)作型CRM技術(shù)組成：引擎、前臺(tái)辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM的后端辦公軟件四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系兩者均以顧客為中心顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段4 / 4
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