供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理教材(ppt80頁)-資料下載頁
2025-02-28 15:26本頁面
【正文】 感知質(zhì)量 ：測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。 感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。產(chǎn)品的實際性能指標(biāo)是顧客形成感知質(zhì)量的基礎(chǔ)，但感知質(zhì)量又往往同產(chǎn)品性能的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合。 感知價值 ：體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。 通過比較質(zhì)量和價格，顧客將會產(chǎn)生價值的感覺。一般的理解是，在一定的質(zhì)量下，價格越低，顧客的感知價值越高。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 顧客滿意度 ：測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測定的指標(biāo)通過線性變換 (一種數(shù)學(xué)方法 )就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。 顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過程中的比較標(biāo)準(zhǔn)，這些參照物包括顧客的預(yù)期、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。比較標(biāo)準(zhǔn)從兩個方面影響顧客滿意度。一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)為顧客滿意提供了一個基準(zhǔn)，從這個角度來看，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，意味著顧客滿意水平越高；另一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，產(chǎn)品的實際表現(xiàn)越不容易超過比較標(biāo)準(zhǔn)，因此，可能降低顧客滿意水平。 顧客忠誠 ：模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。 顧客忠誠度越高，重復(fù)購買的可能性就越大。 2．中國顧客滿意指數(shù)的層次 中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次：國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 1．顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management， CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。 2．顧客關(guān)系管理應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程： (1)營銷 通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。 (2)銷售 通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預(yù)測管理等。 (3)電子貿(mào)易 在互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。 (4)服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問題，使用呼叫中心直至 Inter網(wǎng)絡(luò)的顧客自動服務(wù)產(chǎn)品。 CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 1．收集顧客信息 顧客信息主要包括：顧客個人信息，購買產(chǎn)品信息，顧客意見信息。 獲取顧客信息的渠道：公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，也可以利用中立機構(gòu)、促銷現(xiàn)場等信息收集渠道。 2．顧客識別 顧客識別：將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中；其次通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客按照消費習(xí)慣、人口統(tǒng)計特征、消費行為等進行差異化分類；最后需要不斷及時地更新顧客信息，以保證顧客識別的結(jié)果與市場的實際情況隨時保持一致。 3．與顧客接觸 目的：優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。 4．調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 將意見和建議分類，提出改進的重點，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞。以便各部門實施改進活動。 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 顧客關(guān)系管理技術(shù)在 CRM中起到很重要的驅(qū)動作用，從技術(shù)方面來說，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。 1． CRM技術(shù)類型 CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。 CRM技術(shù)組成 (1)CRM引擎 (2)前臺辦公解決方案 (3)CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI） (4)CRM后端辦公軟件 3．顧客生命周期 保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對企業(yè)的價值。 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系 顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場導(dǎo)向理念指導(dǎo)下所采取的一種長期的經(jīng)營手段，它與顧客滿意度的持續(xù)改進具有十分密切的聯(lián)系。 1．兩者具有相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進均以顧客為中心。 2。顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段 實施顧客關(guān)系管理就是要識別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客，以及對顧客的信息反饋進行管理。 企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。 企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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