供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理教材(ppt80頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-02-28 15:26本頁(yè)面
【正文】 感知質(zhì)量 ：測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。 感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成感知質(zhì)量的基礎(chǔ)，但感知質(zhì)量又往往同產(chǎn)品性能的技術(shù)指標(biāo)不完全吻合。 感知價(jià)值 ：體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。 通過(guò)比較質(zhì)量和價(jià)格，顧客將會(huì)產(chǎn)生價(jià)值的感覺(jué)。一般的理解是，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 顧客滿意度 ：測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測(cè)定的指標(biāo)通過(guò)線性變換 (一種數(shù)學(xué)方法 )就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。 顧客用來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物就是顧客滿意形成過(guò)程中的比較標(biāo)準(zhǔn)，這些參照物包括顧客的預(yù)期、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。比較標(biāo)準(zhǔn)從兩個(gè)方面影響顧客滿意度。一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)為顧客滿意提供了一個(gè)基準(zhǔn)，從這個(gè)角度來(lái)看，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，意味著顧客滿意水平越高；另一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過(guò)比較標(biāo)準(zhǔn)，因此，可能降低顧客滿意水平。 顧客忠誠(chéng) ：模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度包括重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。 顧客忠誠(chéng)度越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性就越大。 2．中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次：國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 1．顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理 (Customer Relationship Management， CRM)是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。 2．顧客關(guān)系管理應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程： (1)營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。 (2)銷(xiāo)售 通過(guò)有效的銷(xiāo)售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、接觸及預(yù)測(cè)管理等。 (3)電子貿(mào)易 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。 (4)服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼叫中心直至 Inter網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。 CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 1．收集顧客信息 顧客信息主要包括：顧客個(gè)人信息，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息，顧客意見(jiàn)信息。 獲取顧客信息的渠道：公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，也可以利用中立機(jī)構(gòu)、促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)等信息收集渠道。 2．顧客識(shí)別 顧客識(shí)別：將顧客進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 顧客識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中；其次通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析方法，將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、人口統(tǒng)計(jì)特征、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化分類(lèi)；最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致。 3．與顧客接觸 目的：優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。 4．調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 將意見(jiàn)和建議分類(lèi)，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞。以便各部門(mén)實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 顧客關(guān)系管理技術(shù)在 CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。 1． CRM技術(shù)類(lèi)型 CRM技術(shù)有三種類(lèi)型：運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營(yíng)和分析型。 CRM技術(shù)組成 (1)CRM引擎 (2)前臺(tái)辦公解決方案 (3)CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI） (4)CRM后端辦公軟件 3．顧客生命周期 保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值。 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場(chǎng)導(dǎo)向理念指導(dǎo)下所采取的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)手段，它與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)具有十分密切的聯(lián)系。 1．兩者具有相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。 2。顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客，以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。 企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強(qiáng)化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。 企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的組織設(shè)置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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