供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理中級(2)-資料下載頁
2025-01-10 05:26本頁面
【正文】 評基本模型是一個因果關(guān)系模型，如圖。該模型包含 6個結(jié)構(gòu)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。在模型中形成 11種因果關(guān)系（如圖中的箭頭所示）。顧客滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型 （ 2）中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素 品牌形象 品牌形象是指顧客在購買某公司 /品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司 /品牌的印象。 預(yù)期質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。 感知質(zhì)量 感知質(zhì)量測評顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。 感知價值 感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。 顧客滿意度 顧客滿意度測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿意程度，所測定的指標(biāo)通過線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就得到最終的顧客滿意指數(shù)，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的總體態(tài)度。 顧客忠誠 顧客忠誠是模型中最終的結(jié)果變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度。 2. 中國顧客滿意指數(shù)的層次 中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。其中企業(yè)級指數(shù)是整個顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級指數(shù)通過行業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算，國家級指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)級指數(shù)加權(quán)求和計算。 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 一、顧客關(guān)系管理的含義 1. 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理（ Customr Relationship Management， CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。 2. 顧客關(guān)系管理應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程： （ 1）營銷 通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在 顧客及獲得新顧客。 （ 2）銷售 通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)， 在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、 接觸及預(yù)測管理等。 （ 3）電子貿(mào)易 有互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程 應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。 （ 4）服務(wù) 處理售后服務(wù)及支持問題，使用呼 叫中心直至 Inter網(wǎng)絡(luò)的顧客自 動服務(wù)產(chǎn)品。 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 1. 收集顧客信息 收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。 2. 顧客識別 顧客識別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 3. 與顧客接觸 與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。 4. 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見和建議。 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 1. CRM技術(shù)類型 CRM技術(shù)有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。 （ 1）運營型 CRM 運營型 CRM有點類似 ERP的部分功能。 （ 2）分析型 CRM 分析型 CRM可對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報告。 （ 3）協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用（ PRM）或顧客交互中心（ CIC），它可能意味著交通渠道，例如 Web或電子郵件、語言應(yīng)用等。 2. CRM技術(shù)組成 （ 1） CRM引擎 主要指顧客數(shù)據(jù)庫（ CDW），引擎的目的是收集所有相關(guān)顧客的信息，為企業(yè)各部門創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點。 （ 2）前臺辦公解決方案 對顧客信息進(jìn)行分析，為企業(yè)員工提供所需要的信息，也可能是銷售機(jī)會或顧客的抱怨，然后顯示顧客下一步將采取的行動。 （ 3） CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI） 采取代碼或連接器和橋梁，作為 EAI主體，位于新安裝的 CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)系統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，可以使得系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通。 （ 4） CRM后端辦公軟件 CRM后端辦公應(yīng)用側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計、財務(wù)分析報告等等。 3. 顧客生命周期 顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程。 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 1. 兩者具有相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心。 2. 顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有 效手段 企業(yè)如果建立了有效的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，將大大強(qiáng)化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。 顧客為中心的企業(yè)運營體系
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