供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑與顧客滿意-資料下載頁
2025-02-28 15:22本頁面
【正文】 內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化化u 顧客：顧客： 可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。場(chǎng)。 u 顧客滿意（顧客滿意（ CS）：）： 是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受。感受。 ISO9000：： 2023中的中的 u 顧客滿意度（顧客滿意度（ CSI）） 與顧客滿意率：與顧客滿意率： 指顧客滿意次數(shù)的百指顧客滿意次數(shù)的百分比。分比。u 顧客滿意管理（顧客滿意管理（ CSM）：）： 是一種以廣泛的顧客為中心的全是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。：全程性原則：貫穿開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。貫穿開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。：面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。感受調(diào)查。：持續(xù)改進(jìn)原則： 顧客需求的變化、顧客需求的變化、 CS的動(dòng)態(tài)性的動(dòng)態(tài)性 CS建設(shè)新的企業(yè)文化建設(shè)新的企業(yè)文化 n 企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。n 企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。于企業(yè)文化的影響。 文化形態(tài)文化形態(tài) 對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待顧客的態(tài)度 對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)的影響傲慢型傲慢型▼認(rèn)為自己企業(yè)是認(rèn)為自己企業(yè)是 ““ 上帝的寵兒上帝的寵兒▼認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見▼以懷疑的眼光看待顧客以懷疑的眼光看待顧客▼顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的▼顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴是給企業(yè)找麻煩▼顧客投訴不斷增加顧客投訴不斷增加▼顧客不再購買企業(yè)的商品顧客不再購買企業(yè)的商品▼企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小致市場(chǎng)縮小自滿型自滿型▼認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求▼不重視顧客服務(wù)問題不重視顧客服務(wù)問題▼依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性略企業(yè)自身的重要性▼““ 顧客至上顧客至上 ”” 只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求求▼視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)▼以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素▼視視 CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件益的必要條件▼了解顧客、理解和關(guān)心顧客了解顧客、理解和關(guān)心顧客▼ 顧客意見多、投訴多顧客意見多、投訴多▼老顧客逐漸離去，新顧客越來老顧客逐漸離去，新顧客越來 越少越少▼企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力追求顧客追求顧客滿意型滿意型 ▼顧客滿意度提高顧客滿意度提高▼顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大▼競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高▼忠誠的顧客越來越多忠誠的顧客越來越多三種不同的企業(yè)文化形態(tài)三種不同的企業(yè)文化形態(tài)p一旦一旦 “顧客滿意顧客滿意 ”成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的益處，而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿都會(huì)給企來巨大的益處，而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿都會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。p企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。2.建立以建立以 CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) p企業(yè)實(shí)施企業(yè)實(shí)施 CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng) CS策劃決策目標(biāo)的需要。策劃決策目標(biāo)的需要。p在實(shí)施在實(shí)施 CS策劃和強(qiáng)化策劃和強(qiáng)化 CS意識(shí)的同時(shí)，按照以顧客為關(guān)注意識(shí)的同時(shí)，按照以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上焦點(diǎn)的原則，健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在組織結(jié)構(gòu)上 CS管理增添活力。管理增添活力。 p組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式p使金字塔扁平化使金字塔扁平化 p建立翻轉(zhuǎn)的金字塔建立翻轉(zhuǎn)的金字塔顧顧 客客一線員工一線員工中層管理中層管理高層管理高層管理授權(quán)授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 精簡(jiǎn)精簡(jiǎn)顧顧 客客一線員工一線員工中層管理中層管理高層管理高層管理 n讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能；讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能； n掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能；掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能； n樹立樹立 “內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 ”的觀念的觀念 本章結(jié)束本章結(jié)束思考題思考題 ?采購系統(tǒng)的基本要求是什么采購系統(tǒng)的基本要求是什么 ? ?為什么要對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)為什么要對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí) ? ? ? ? CS管理？管理？謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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