【正文】 至投訴或訴訟。 顧客滿意： 指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 2022/2/6 73 顧客滿意示意圖 顧客價值 要求 （認知質量） 與效果 （感知質量） 比 較 顧客抱怨 抱怨受理 結果判斷 不再購買或 投訴、訴訟 沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài) 顧客滿意 顧客高度滿意 感 認 改進 感 認 改進 感 =認 好 不好 顧客忠誠 保持 2022/2/6 74 習題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會（ ）。 習題：關于顧客滿意，以下陳述正確的是（ ）。 （服務）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài) A 2022/2/6 75 顧客滿意的特性 主觀性 顧客滿意建立在對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經驗知識、價值觀、收入狀況、生活習慣、個人偏好等有關。還與媒體傳聞等有關 層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對產品和服務的評價標準不同。表現(xiàn)為層次性。 相對性 顧客習慣于將購買的產品或獲得的服務與其他同類產品或服務以及以往的經驗進行比較。表現(xiàn)為相對性。 階段性 產品和服務都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。 2022/2/6 76 ★ 組織關注顧客滿意的要點： 以顧客為關注焦點，明確組織與顧客的依存關系，樹立關注顧客，即是關注組織自己的理念。 顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應顧客要求的變化。 顧客相對組織提供的產品和服務，其信息是不對稱的，難以全面了解產品和服務的特性，組織應將滿足顧客要求的責任全面承擔起來。 顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關注和滿足，要力求超出顧客的期望，使顧客滿意乃至忠誠。 2022/2/6 77 習題：顧客習慣于把購買的產品和同類其它產品或以往的消費經驗進行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。 習題：顧客對產品和服務的滿意程度來自過去的使用體驗，是逐漸形成 的，這反映了顧客滿意的（ ）。 D 習題：以顧客為關注焦點是現(xiàn)代質量管理的基本原則，組織關注顧客 滿意的要點有（ ）。 C 2022/2/6 78 ☆ Kano模型 日本質量專家 Kano （狩野） 把質量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質量： 理所當然質量、一元質量和魅力質量。 理所當然質量 質量特性 一元質量 魅力質量 顧客滿意程度 （滿意） 不滿意 （充足） （充足） （不充足） A B C 2022/2/6 79 類型 理所當然質量 一元質量 魅力質量 含義 當其特性不充足時，顧客不滿意；當其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 當其質量特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 當其特性不充足時，無關緊要，顧客無所謂；當其特性充足時，顧客十分滿意。 性質 基線質量 質量最常見形式 質量的競爭性元素 關注 焦點 保證質量符合標準，滿足顧客最基本要求。 不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質量。 三種質量的含義 魅力質量的特點：① 從未出現(xiàn)過的全新的功能； ② 能極大提高顧客滿意度；③ 引進全新的機制使顧客忠誠度得到提高； ④ 一種非常新穎的風格。 魅力質量失去特點，將開始變?yōu)橐辉|量直至變?yōu)槔硭斎毁|量。 2022/2/6 80 習題： 日本質量專家 Kano （狩野）把質量依照顧客的感受及滿足顧客要 求的程度分為 （ ）。 習題：汽車的油耗越低，顧客越滿意，越高顧客越不滿意，這種質量特 性在 Kano模型中稱作 （ ）。－ p98 D 習題：關于 Kano模型，下列論述正確的是 （ ）。 ，顧客越滿意 習題： 對電冰箱而言，制冷、安全等質量特性應屬于 Kano模型中的 （ ）。 A. 2022/2/6 81 四、顧客滿意度測評 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。 ☆ 顧客滿意度指標 確定顧客滿意績效指標是測量與評價的核心 指標應由顧客定義而且必須是重要的、指標必須是組織能夠控制、具體和可測量的。 設立績效指標不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內在原因。 習題：有關顧客滿意度測評，下列論述正確的是（ ）。 2022/2/6 82 顧客滿意度測量指標體系 顧客滿意 價格 供貨 產品 購買 服務 總目標 子目標 顧客滿意度測評還必須包括組織的 特殊績效指標 。 習題：顧客滿意度測量指標體系的子目標必須包括與產品、服務、 供貨、（ ）等有關測量和評價指標。 顧客滿意度測量指標體系是將顧客滿意的總目標分解為若干個可測量子目標所構成的測量和評價體系。 2022/2/6 83 習題：與產品有關的指標是（ ） 習題：一般將顧客滿意總目標分解為產品、服務、購買、供貨和價格等指標。以下屬于與購買有關的指標是（ ）。 習題：以下哪些是屬于與服務有關的指標（ ）。 習題：以下哪些是屬于與供貨有關的指標（ ）。 2022/2/6 84 ＊ 五、中國顧客滿意指數(shù) 中國顧客滿意指數(shù)是我國正在建立的宏觀質量指標評價體系中的一項重要指標，通過向社會提供顧客對產品質量和服務質量進行直接評價的信息，對提高公眾質量意識，促進企業(yè)提高質量，有效引導消費具有重要的導向作用。 ＊ 中國顧客滿意指數(shù)基本模型：是一個因果關系模型 感知 質量 品牌 形象 預期 質量 感知 價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠 原因變量 目標變量 結果變量 2022/2/6 85 ＊中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素 原因變量 品牌形象 指顧客在購買某個公司（或品牌）產品或服務 之前，對該公司（或品牌）的印象。 預期質量 指顧客在購買和使用品牌產品或服務 之前 對其質量的總體估計。 感知質量 指顧客在購買和使用產品或服務 以后 對其質量的實際感受。 感知價值 指顧客在綜合產品或服務 質量和價格 以后 對其所 獲利益 的主觀感受。 目標變量 顧客滿意度 指顧客 直接 對某品牌產品或服務的滿意程度。 結果變量 顧客忠誠 指顧客對某品牌產品或服務的忠誠程度，包括 重復采購 的意愿及對該品牌產品或服務的 價格敏感度 。 中國顧客滿意指數(shù)的層次 中國顧客滿意指數(shù)分為四個層次，分別為國家、產業(yè)、行業(yè)和企業(yè)。 企業(yè)級指數(shù)是整個指數(shù)體系的基礎，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內所有企業(yè)指數(shù)按銷售額加權求和計算，產業(yè)指數(shù)通過行業(yè)指數(shù)加權求和計算，國家指數(shù)通過產業(yè)指數(shù)加權求和計算。 2022/2/6 86 習題：中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的（ ）指標 習題：中國顧客滿意指數(shù)基本模型是一個（ ）模型。 D A B 習題：在中國顧客滿意指數(shù)基本模型中，顧客滿意度是（ ）。 習題：中國顧客滿意指數(shù)可分為（ ）等層次。 習題：中國顧客滿意指數(shù)模型中，屬于原因變量的有（ ）。 習題：中國顧客滿意指數(shù)中的國家級指數(shù)通過（ ）加權求和計算 C 2022/2/6 87 習題：魅力質量是質量的競爭性元素，通常有以下特點（ ） ，以前從未出現(xiàn)過 ，顧客忠誠度得到極大提高。 ABDE 習題：以下關于顧客滿意的說法正確的是（ ）。 ，其感受也不同 ，顧客一定忠誠 ，就不會再滿意或忠誠 2022/2/6 88 要點 ☆ 2＊ 2 ☆ 顧客關系管理的含義 ☆ 顧客關系管理的主要內容 1）收集顧客信息 2）顧客識別 3）與顧客接觸 4）調整產品和服務 ＊ 顧客關系管理技術類型 1） CRM技術類型 2） CRM技術組成 3）顧客生命周期 ＊ 顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關系 1）二者具有相同的理念 2）顧客關系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段 本節(jié)共有考點 4個，分布為： ☆ 2＊ 2 第四節(jié) 顧客關系管理 2022/2/6 89 ☆ 一、顧客關系管理的含義 顧客關系管理（ CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。 顧客關系管理 顧客關系管理的應用 顧客關系管理應用支持顧客關系生命周期中相應的業(yè)務過程： 1）營銷 2）銷售 3）電子貿易 4）服務 習題：顧客關系管理是選擇和管理顧客，最終獲得（ ）而實施 的一種管理方法。 C2022/2/6 90 ☆ 二、顧客關系管理的主要內容 收集顧客信息 識別顧客 與顧客接觸 調整產品和服務 習題：顧客關系管理應用支持顧客關系生命周期中相應的業(yè)務過程， 包括（ ）。 習題：顧客關系管理的主要內容包括（