【正文】 收集到的資料進行整理和分析。 顧客滿意度指數調查是一種有目的；有計劃進行調查研究的活動 供應商質量控制和顧客關系管理 中國顧客滿意指數基本模型的結構 : 質量 感知 質量 予期 品牌 形象 感知 價值 顧客 滿意度 忠誠度 顧客 提供本次調查結果的反饋信息。它將為企業(yè)質量改進和經營決策提供依據。調查結果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場環(huán)境；商品價格；顧客滿意度；顧客忠誠度等信息。 供應商質量控制和顧客關系管理 提供本次調查結果的反饋信息。它將為企業(yè)質量改進和經營決策提供依據。調查結果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場環(huán)境；商品價格；顧客滿意度；顧客忠誠度等信息。 4， 顧客滿意度指數測評中常用態(tài)度測量技術。顧客滿意度指數測試的方法，主要是定量分析的方法。測量指標的量化使用是態(tài)度測量技術，態(tài)度測量技術有很多，是常用的是李克特量表法。李克特量表是運用一個制好的量表來測量人們對產品；服務的態(tài)度，允許被調查者就每一個調查項目，給出不同程度的回答。李克特量表的編制過程可以分成四個步驟。 第一步：將需要調查的基礎指標擬定成關于態(tài)度測量的語句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好 供應商質量控制和顧客關系管理 第二步把所有的語句分為兩類，積極態(tài)度的語言；消極態(tài)度的語言，并賦予分值的語言 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 消極態(tài)度 1 2 3 4 5 積極態(tài)度 5 4 3 2 1 咖啡味道滿意賦予分值 供應商質量控制和顧客關系管理 第三步：選定若干被調查對象，抽取一些有代表性的顧客要求他們針對態(tài)度，測評對象。這樣就可以得到每個被調查者對每各語句態(tài)度分數矩陣。然后再根據每個測評指標的權重，加權平均就可以得到顧客對被調查對象的總體態(tài)度 第四步：決定量表的語句，通常用平均值差數法和內東一致法。①平均值差數法是先將應答者按照其總分大小，由高到低依次排列，分別截取高分數段的 25%為高分組，和低人數段的 25%為低分段。分別取高；低分組的平均值之差作為語句篩選的標準。差值大者，說明語句的區(qū)分能力強，將該語句入選組成量表。 ②內在一致法是將各應答者的總分排列成一欄，將某一語句的分數排列在另一欄。如果語句數量較多，直接求出這兩欄數據的等級相關。相關系數大者，則表明應答者對該語句的與總體態(tài)度相一致。該語句入選，否則該語句刪除。依次對每一語句加以篩選，最后所有入選語句即可組成量表。 供應商質量控制和顧客關系管理 二、 顧客關系管理（ CRM） 從管理科學的角度來觀察， CRM源于 “ 以客戶為中心 ” 的市場營銷理論 CRM，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上，在網絡時代的客戶關系管理，應該是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數字的、 實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。 所以， CRM的內涵是企業(yè)利用 IT技術和因特網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。 CRM的核心管理思想包括以下三方面： （ 1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； （ 2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理； （ 3）進一步延伸企業(yè)供應鏈管理， 首先，將所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統(tǒng)里，讓營銷人員銷售人員服務人員以及網站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享。 其次， CRM對市場營銷銷售與服務等前臺工作導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求通過一系列規(guī)范的流程得到妥善的處理，并且 ,讓服務同一個客戶的銷售 、市場營銷、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作 ,從而大幅度增加銷售業(yè)績與客戶滿意度 . 供應商質量控制和顧客關系管理 ? 1．顧客關系管理的含義： ? CRM是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值的顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值，而實施的一種管理方法。 ? 顧客關系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。形成以顧客為關注焦點的企業(yè)哲學和文化。 ? ： ? CRM的目的就是通過一系列的技術手段，了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求。適時地為顧客提供產品和服務，同時企業(yè)對分布于不同部門，與顧客所有接觸上的信息進行分析和挖掘，分析顧客的所有行為，預測顧客今后對產品和服務服務的需求。 ? 企業(yè)內部相關部門，實時地輸入，共享，查詢，處理和更新這些信息，進行一對一的個性化服務。 供應商質量控制和顧客關系管理 ? 顧客個人 收集顧客信息 購買產品 顧客識別 顧客意見 (以便向顧客提供差異化服務 ) ? 了解顧客需求和意見和建議 調整產品和服務 與顧客接觸 讓顧客了解企業(yè)現(xiàn)狀 ?3． CRM主要內容： ?（ 1）顧客概況分析 （ 2）顧客忠誠度分析 ?（ 3）顧客利潤分析 （ 4）顧客性能分析 ?（ 5）顧客未來分析 （ 6）顧客產品分析 ?（ 7）顧客促銷分析 供應商質量控制和顧客關系管理 ERP軟件幫助企業(yè)優(yōu)化了內部的管理流程和其它內部資源。通過 CRM使企業(yè)的外部資源（顧客資源）得以合理利用，其目標在于通過提供快速，周到，優(yōu)質的服務來吸引和保持更多的顧客。通過優(yōu)化后，對顧客的工流程以減少獲取顧客和保留顧客的成本。 ?4．顧客關系管理技術： ?當探索 CRM的核心概念時，顧客關系管理已經從最原始的直觀認識，發(fā)展成為今天的非常清晰的 CRM三大類型。 顧客關系管理技術有三種類型： ?運營型；分析型；協(xié)作型 （ 1）運營型 CRM ?顧客管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用它要求所有業(yè)務流程流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶 “ 接觸點 ” 的整合。前臺后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。 供應商質量控制和顧客關系管理 CRM是基于 web技術的全動態(tài)交互的顧客關系應用系統(tǒng)，使企業(yè)在網絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場，銷售到服務的全部商務過程。 它主要有以下幾各方面的應用： ① CRM 銷售套件； ② CRM 營銷套件； ③ CRM 服務套件； ④ CEM 電子商務； ⑤ CEM商務平臺套件。 （ 2）分析型 CRM 主要是分析運營型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數據，進而為企業(yè)的經營和決策提供可靠的量化依據。分析型 CRM 一般需要用到一些數據管理和數據分析工具，如數據庫（ OLAP ）和數據挖掘。 供應商質量控制和顧客關系管理 一個典型的分析型 CRM 系統(tǒng) ,它包含四個階段 ,進行客戶分析 ,將市場分段信息運用于客戶分析 ,進行日常市場活動的分析 ,預報客戶行為的各種方法的模型 (3)協(xié)作型 CRM 顧客與企業(yè)的互動就需要把分析型 CRM 與接觸點 CRM 結合在一起 .如網站的客戶先通過運營型 CRM系統(tǒng)了解信息 .運營型 CRM系統(tǒng)就把客戶的要求傳遞給數據庫 ,通過數據庫拿來的信息 。 分析型 CRM 的主要功能有 :顧客分析，顧客建模 ,顧客溝通 ,個性化 ,優(yōu)化 ,接觸管理 .分析型 CRM 把大容量的銷售 ,服務 ,市場及業(yè)務數據進行整合 ,使用數據庫 .OLAP和決策支持 ,將完整的和可靠的數據轉化為知識 ,進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術上的商業(yè)決策 ,為顧客服務和新產品研發(fā)提供正確的依據 . 供應商質量控制和顧客關系管理 ? 返回顧客界面 ,再到顧客。其中，運營型 的 CRM系統(tǒng)管理接觸點 ,適應于通過 web與顧客聯(lián)系。分析型 CRM 數據庫適應于分析和決策。協(xié)作型 CRM就是把接觸點的運營 CRM和分析型后臺的數據庫相結合。這樣后端和前端走向融合的關鍵點在于系統(tǒng)是開放的。只有開放的系統(tǒng)才能把各自的優(yōu)點結合起來。分析協(xié)作型CRM毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。 ?5．顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關系 ?顧客關系管理是企業(yè)在市場導向理念指導下所采取的一種長期的經營手段。它與顧客滿意度的持續(xù)改進具有十分密切的聯(lián)系， 兩者具有相同的理念。即滿足顧客的需求，取得顧客的信任，獲得顧客的忠誠。其中顧客關系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段。 供應商質量控制和顧客關系管理 謝 謝