服務(wù)管理消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買行為(編輯修改稿)
2025-07-22 10:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的主要因素 第三節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)時(shí)的決策模式 一、 影響消費(fèi)者購(gòu)買決定的內(nèi)部因素 ? 需求 —— 在服務(wù)購(gòu)買過程中，消費(fèi)者由某種未滿足的需求引發(fā)動(dòng)機(jī)，在動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下采取購(gòu)買行為，使其需求得到滿足 —— 需求決定了消費(fèi)者需求什么類型的服務(wù) ? 期望 —— 消費(fèi)者一般對(duì)服務(wù)企業(yè)提供他們的產(chǎn)品都有一定期望，這就縮小了可選擇的范圍 —— 期望主要決定了服務(wù)企業(yè)如何提供服務(wù)，顧客才愿意購(gòu)買 。 一、 影響消費(fèi)者購(gòu)買決定的內(nèi)部因素 ? 動(dòng)機(jī) —— 是一種預(yù)先存在于內(nèi)部的強(qiáng)烈的刺激，對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度有導(dǎo)向性 —— 動(dòng)機(jī)反映消費(fèi)者的不同個(gè)性。它會(huì)體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)提供地點(diǎn)、內(nèi)容、方式等的不同要求上 ? 學(xué)習(xí) —— 信息和經(jīng)歷對(duì)人的態(tài)度、感受和思想方法的變化的作用 。 服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度，在很大程度上取決于以前所學(xué)習(xí)和經(jīng)歷的一切 一、 影響消費(fèi)者購(gòu)買決定的內(nèi)部因素 ? 傾向 —— 對(duì)我們周圍的世界里各種成分的評(píng)估綜合 。 —— 傾向是對(duì)某些刺激做出是否接受的頭腦反應(yīng)的前提基礎(chǔ)，而且一般是比較有持續(xù)性的 。 了解人們對(duì)一種服務(wù)或品牌的傾向，就能幫助理解消費(fèi)者面對(duì)該服務(wù)或品牌將做出何種反應(yīng) —— 由于服務(wù)的不可感知性，消費(fèi)者的傾向?qū)I(yíng)銷非常重要 。所有的購(gòu)買決定都靠并未表現(xiàn)出來的主觀印象。 二、影響消費(fèi)者行為的外部因素 ? 文化、社會(huì)階層 ? 家庭、參照集團(tuán) ? 經(jīng)濟(jì)條件 ? 服務(wù)企業(yè)通過各種促銷和其他營(yíng)銷手段創(chuàng)造的局面條件 ? 這些因素所起到的作用有大有小，持續(xù)時(shí)間或長(zhǎng)或短 三、六種購(gòu)買者 —— 萊瑟和哈格斯 ? 消極購(gòu)買者 —— 興趣不多，生活方式簡(jiǎn)單，變化不大。 —— 除了工作或管理自己的住宅外就沒有什么其他活動(dòng)。 —— 對(duì)采購(gòu)沒有特別的滿足感。對(duì)于在各種服務(wù)中進(jìn)行篩選的可能性不感興趣，不指望銷售人員幫助自己進(jìn)行選擇。 —— 一般是上歲數(shù)的人。喜歡到選擇并不復(fù)雜的零售商店里購(gòu)買。特別注重合算 。 積極購(gòu)買者 ? 生活方式非?；钴S，很多時(shí)間都是在戶外度過的。 ? 喜歡自己動(dòng)手，樂于多走一些銷售點(diǎn)，對(duì)各種選擇方案進(jìn)行評(píng)估。價(jià)格是篩選的一個(gè)重要變量。 ? 喜歡購(gòu)買，
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1