消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式及影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的外在因素(編輯修改稿)
2025-03-23 15:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)傾向。 案例 廣州女人大膽消費(fèi) 沒(méi)商量 ? 廣州女人， 最能體現(xiàn)廣州人的精明。 三、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的主要步驟 購(gòu) 后 行 為 確 認(rèn) 需 要 收 集 信 息 方 案 評(píng) 價(jià) 購(gòu) 買(mǎi) 決 定 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 5 階段模式 方法技能 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法 投訴和建議制度 一個(gè)以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂(yōu)。有些顧客導(dǎo)向的公司，如寶潔、通用電氣、惠而浦（ Whirlpool）等，都開(kāi)設(shè)了 800免費(fèi)電話(huà)熱線(xiàn)。這些公司還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。 顧客滿(mǎn)意調(diào)查 一些研究表明，顧客每四次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有不足 5%的不滿(mǎn)意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其它供應(yīng)商。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿(mǎn)意狀況。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。它們還可以向買(mǎi)主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)績(jī)的看法。 在收集有關(guān)顧客滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買(mǎi)的意圖，將是十分有利的。一般而言，顧客越是滿(mǎn)意，再購(gòu)買(mǎi)的可能性就越大。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品 也是很有用的。好的口碑意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿(mǎn)意。 佯裝 購(gòu)物者 公司可以雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)本公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試公司的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打
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