消費(fèi)者購(gòu)買行為模式與購(gòu)買決策(編輯修改稿)
2025-03-23 07:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 購(gòu)買情景與方式 ? 其它因素 ? 消費(fèi)者降低知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的方法 ? 依賴名人、忠于牌子、名牌形象、從眾、尋求高價(jià)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試、商店形象等。 消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程 ? 消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程 ? 購(gòu)后行為 ? 產(chǎn)生滿意度 問(wèn)題確認(rèn) 信息收集 方案 評(píng)價(jià) 購(gòu)買 購(gòu)后行為 實(shí)際表現(xiàn) ≧ 預(yù)期表現(xiàn) 實(shí)際表現(xiàn) 預(yù)期表現(xiàn) 滿意 不滿意 消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程 ? 消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程 ? 購(gòu)后行為 ? 產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào) 問(wèn)題確認(rèn) 信息收集 方案 評(píng)價(jià) 購(gòu)買 購(gòu)后行為 懷疑自己的選擇是否正確 、 其他的選擇是否更好而產(chǎn)生心理上的失衡和壓力 會(huì)尋找信息或機(jī)會(huì)來(lái)肯定所購(gòu)買的產(chǎn)品 ， 或要求更換、退貨等 ， 以減少認(rèn)知失調(diào)。 消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程 ? 消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程 ? 購(gòu)后行為 ? 產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào) 問(wèn)題確認(rèn) 信息收集 方案 評(píng)價(jià) 購(gòu)買 購(gòu)后行為 為了減低消費(fèi)者的認(rèn)知失調(diào)，營(yíng)銷者應(yīng)該 ： ? 快速收集信息了解消費(fèi)者反應(yīng) （如 設(shè)服務(wù)熱線 ） ? 快速解答消費(fèi)者疑惑 ? 加強(qiáng)售后服務(wù) 25 關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的補(bǔ)充閱讀資料 ? 購(gòu)買汽車時(shí)使用的信息源（ %） ? ———————————————— ? 電視 25 ? 電臺(tái)廣播 2 ? 雜志 25 ? 報(bào)紙 20 ? 廣告牌 20 ? 廣告小冊(cè)子 22 ? 汽車商 20 26 ? 朋友們 64 ? 同事 58 ? 汽車站的乘客 42 1親戚 62 ? 1消費(fèi)者的報(bào)告 78 ? 經(jīng)銷商可以控制的信息源（ 1— 7） ? 口傳信息源（ 8— 11） ? 中立信息源（ 12） 請(qǐng)你描述你是如何購(gòu)買下列商品的？ ? 牙膏、餐巾紙、牙刷 ……. ? 一包休閑點(diǎn)心 ? 為即將去參加面試而準(zhǔn)備的一套服裝 ? 一雙名牌運(yùn)動(dòng)鞋 ? 一個(gè) MP MP4或一臺(tái)數(shù)碼相機(jī) ? 一臺(tái)高級(jí)電腦，能夠滿足你的打機(jī)和高難度的設(shè)計(jì)要求 ? 汽車 描述購(gòu)買前的情況、購(gòu)買過(guò)程以及購(gòu)買后的情況。 28 ? 消費(fèi)者的滿意與忠誠(chéng) ? 顧客滿意 ? ?顧客滿意（ Customer Satisfaction）指一個(gè)人購(gòu)買和使用某產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。
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