服務(wù)管理消費(fèi)者服務(wù)購買行為-全文預(yù)覽
【正文】 業(yè)帶來更大收益的購買階層。 ? 屬于中間階層，他們尋找的服務(wù)和產(chǎn)品是價格合理但同時又反映出高層社會身份的東西。 積極購買者 ? 生活方式非?；钴S，很多時間都是在戶外度過的。對于在各種服務(wù)中進(jìn)行篩選的可能性不感興趣，不指望銷售人員幫助自己進(jìn)行選擇。所有的購買決定都靠并未表現(xiàn)出來的主觀印象。它會體現(xiàn)在對服務(wù)提供地點(diǎn)、內(nèi)容、方式等的不同要求上 ? 學(xué)習(xí) —— 信息和經(jīng)歷對人的態(tài)度、感受和思想方法的變化的作用 。 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征 ? 特征六：服務(wù)消費(fèi)者對服務(wù)品牌一般有較高的忠誠度 。 ? 特征二：服務(wù)消費(fèi)者只能根據(jù)價格 、 服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等少量依據(jù)來判斷服務(wù)質(zhì)量 。如果服務(wù)的結(jié)果不是所期望的，消費(fèi)者會覺得自己與一部分責(zé)任，把自己的一部分責(zé)任歸咎于自己的無能，不像對有形產(chǎn)品那樣挑剔質(zhì)量 —— 更多信息。 革新的普及 ? 革新普及的速度取決于：相對優(yōu)勢、兼容性、可溝通性、可分離性、復(fù)雜性 ? 服務(wù)具有復(fù)雜、難以告知的特點(diǎn)，不能親自體驗(yàn)一部分，這就使得服務(wù)很難普及 ? 新的服務(wù)可能同消費(fèi)者現(xiàn)有的價值觀和消費(fèi)行為不可兼容 ，使革新也難以普及。消費(fèi)者服務(wù)購買行為 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買過程 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購買決策的主要因素 第三節(jié) 消費(fèi)者購買服務(wù)時的決策模式 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買過程 一、 購前階段 二、 消費(fèi)階段 三、 購買后評價階段 一、購前階段 ? 問題的出現(xiàn) —— 服務(wù)的購買源于消費(fèi)者自身的生理或心理需要 —— 消費(fèi)者通常不知道存在著某些服務(wù)。 一、購前階段 ? 信息的搜集 —— 以前的經(jīng)驗(yàn) —— 曾經(jīng)使用過服務(wù)的親朋好友的看法；非常重要的信息來源 —— 生產(chǎn)者的溝通宣傳；在收集信息階段，起決定作用的 —— 消費(fèi)者服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 —— 專家咨詢等 一、購前階段 ? 選擇的評估 —— 限制性的選擇： 選擇的因素很少，如價格、品牌 、 設(shè)施、人員、陳設(shè)以及其他看得見的因素 ； 集中在為數(shù)不多的幾種方案上 —— 有條件的選擇 ：革新的普及；對風(fēng)險的感覺；對品牌的忠誠。 二、消費(fèi)階段
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