服務(wù)管理消費(fèi)者服務(wù)購買行為(完整版)
【正文】 的不可感知和品質(zhì)內(nèi)容的高含量，它只能靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定 ? 服務(wù)一般不是帶保險(xiǎn)出售的 ? 復(fù)雜性（消費(fèi)知識，經(jīng)驗(yàn)評估，消費(fèi)之后都無法加以評估 ）。 —— 購買者實(shí)際上最先接受的是當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)部分的宣傳 。 針對服務(wù)進(jìn)行的篩選和評估，消費(fèi)者購買之后比購買之前所投入的時(shí)間更多 。 第三節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買行為 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買過程 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購買決策的主要因素 第三節(jié) 消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)的決策模式 一、 影響消費(fèi)者購買決定的內(nèi)部因素 ? 需求 —— 在服務(wù)購買過程中，消費(fèi)者由某種未滿足的需求引發(fā)動機(jī)，在動機(jī)的驅(qū)使下采取購買行為，使其需求得到滿足 —— 需求決定了消費(fèi)者需求什么類型的服務(wù) ? 期望 —— 消費(fèi)者一般對服務(wù)企業(yè)提供他們的產(chǎn)品都有一定期望，這就縮小了可選擇的范圍 —— 期望主要決定了服務(wù)企業(yè)如何提供服務(wù)，顧客才愿意購買 。 —— 除了工作或管理自己的住宅外就沒有什么其他活動。價(jià)格是篩選的一個(gè)重要變量。通常喜歡自己動手。產(chǎn)品目錄就是他們最好的渠道。 三、多重屬性模型 ? 基本思路 —— 消費(fèi)者給服務(wù)的不同特征進(jìn)行打分，然后計(jì)算其總體表現(xiàn) ? 具體應(yīng)用 測量 ABCDE五家海運(yùn)公司的評價(jià) 屬性：安全性、正點(diǎn)程度、價(jià)格、船型、服務(wù)員態(tài)度。 ? 認(rèn)知控制理論的應(yīng)用 —— 企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，使其感覺到自己擁有較多的主動權(quán)和控制力，并知道事情的進(jìn)展過程。 調(diào)查打分 海運(yùn)公司測評表 屬性 A B C D E 權(quán)重 安全性 10 10 9 8 9 10 正點(diǎn)程度 10 8 7 6 8 8 價(jià)格 9 9 10 10 9 9 船型 10 10 9 8 7 5 服務(wù)員態(tài)度 9 9 9 8 10 7 海運(yùn)公司測評表 ? 計(jì)算結(jié)果： A=10*10+10*8+9*9+10*5+9*7=374 B=10*10+8*8+9*9+10*5+9*7=358 C=9*10+7*8+1
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