服務(wù)管理消費者服務(wù)購買行為-wenkub
2023-06-14 10:51:31 本頁面
【正文】 ? 特征七：服務(wù)消費者多少會對服務(wù)行為有參與感和責(zé)任感 ， 這也是服務(wù)的不可分性所決定的 。 服務(wù)消費者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費者的行為特征 ? 特征三：服務(wù)消費者在購買服務(wù)時對服務(wù)品牌的選擇余地實際上很小 。在消費服務(wù)之后，消費者需要比產(chǎn)品使用之后收集更多的信息。 感受的風(fēng)險 ? 服務(wù)的不可感知和品質(zhì)內(nèi)容的高含量，它只能靠經(jīng)驗驗證 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定 ? 服務(wù)一般不是帶保險出售的 ? 復(fù)雜性（消費知識，經(jīng)驗評估，消費之后都無法加以評估 ）。他們需要購買這些服務(wù)，但是沒有足夠的信息，所以不怎么主動尋求 。 —— 購買者實際上最先接受的是當(dāng)作服務(wù)的一個部分的宣傳 。 對品牌的忠誠 ? 顧客對某個品牌的忠誠度主要取決于：轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購買風(fēng)險以及以往的經(jīng)驗 ? 服務(wù)產(chǎn)品保持更高的對品牌的忠誠 的原因 —— 放棄一個服務(wù)品牌而改換另一個服務(wù)品牌的成本往往要高 —— 對品牌的忠誠也是與感覺的風(fēng)險程度成比例的 —— 銷售服務(wù)的組織更加關(guān)注 “ 老顧客 ” ，這就是使得他們更不舍得老服務(wù)機構(gòu) 。 針對服務(wù)進(jìn)行的篩選和評估，消費者購買之后比購買之前所投入的時間更多 。 ? 特征四：服務(wù)消費者普遍接受一項服務(wù)的創(chuàng)新要比接受一項有形產(chǎn)品的創(chuàng)新慢 。 第三節(jié) 消費者服務(wù)購買行為 第一節(jié) 消費者服務(wù)購買過程 第二節(jié) 影響消費者購買決策的主要因素 第三節(jié) 消費者購買服務(wù)時的決策模式 一、 影響消費者購買決定的內(nèi)部因素 ? 需求 —— 在服務(wù)購買過程中，消費者由某種未滿足的需求引發(fā)動機，在動機的驅(qū)使下采取購買行為，使其需求得到滿足 —— 需求決定了消費者需求什么類型的服務(wù) ? 期望 —— 消費者一般對服務(wù)企業(yè)提供他們的產(chǎn)品都有一定期望，這就縮小了可選擇的范圍 —— 期望主要決定了服務(wù)企業(yè)如何提供服務(wù)，顧客才愿意購買 。 —— 傾向是對某些刺激做出是否接受的頭腦反應(yīng)的前提基礎(chǔ)，而且一般是比較有持續(xù)性的 。 —— 除了工作或管理自己的住宅外就沒有什么其他活動。喜歡到選擇并不復(fù)雜的零售商店里購買。價格是篩選的一個重要變量。 ? 他們尋找的銷售點是人員服務(wù)質(zhì)量好、專業(yè)知識多，并且態(tài)度親善的。通常喜歡自己動手。在經(jīng)濟(jì)
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