服務(wù)管理消費(fèi)者服務(wù)購買行為-文庫吧在線文庫
【正文】 創(chuàng)造的局面條件 ? 這些因素所起到的作用有大有小，持續(xù)時間或長或短 三、六種購買者 —— 萊瑟和哈格斯 ? 消極購買者 —— 興趣不多，生活方式簡單，變化不大。 ? 喜歡自己動手，樂于多走一些銷售點(diǎn)，對各種選擇方案進(jìn)行評估。 傳統(tǒng)購買者 ? 寧愿在戶外進(jìn)行多種活動。 ? 對新產(chǎn)品和新服務(wù)非常敏感，不十分社會化。 第三節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買行為 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買過程 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購買決策的主要因素 第三節(jié) 消費(fèi)者購買服務(wù)時的決策模式 產(chǎn)品 經(jīng)濟(jì) 價格 技術(shù) 渠道 政治 促銷 文化 一、購買者的行為模式 文化特征 確定需求 社會特征 信息收集 個人特征 購買決策 心理特征 購買后行為 購買者決策 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷商選擇 購買時機(jī) 購買數(shù)量 刺激 反應(yīng) 其他刺激 市場營銷刺激 消費(fèi)者特征 決策過程 二、風(fēng)險承擔(dān)理論 ? 基本思想 —— 在購買服務(wù)過程中，消費(fèi)者行為帶有一定的風(fēng)險性，消費(fèi)者的任何行為都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果 —— 風(fēng)險認(rèn)知包括兩個層面：后果與不確定性 ? 消費(fèi)者減少購買風(fēng)險的策略 —— 忠于品牌或商號 —— 利用 口碑的作用 —— 聽從輿論領(lǐng)導(dǎo)者。影響顧客滿意度的實(shí)際上是他們對控制的心理認(rèn)知，而并非其行為控制能力。 四、控制認(rèn)知理論 ? 控制包括行為控制和認(rèn)知控制 ? 行為控制 —— 行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。 ? 他們喜歡自己親身了解新的產(chǎn)品和服務(wù)。不愿意做復(fù)雜的選擇，只愿意縮短選擇決策時間。 服務(wù)購買者 ? 在購買時要求得到銷售人員的良好服務(wù)。 —— 一般是上歲數(shù)的人。 服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度，在很大程度上取決于以前所學(xué)習(xí)和經(jīng)歷的一切 一、 影響消費(fèi)者購買決定的內(nèi)部因素 ? 傾向 —— 對我們周圍的世界里各種成分的評估綜合 。 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征 ? 特征三：服務(wù)消費(fèi)者在購買服務(wù)時對服務(wù)品牌的選擇余地實(shí)際上很小 。 感受的風(fēng)險 ? 服務(wù)
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