服務(wù)管理消費(fèi)者服務(wù)購買行為(已修改)
2025-06-27 10:51 本頁面
【正文】 消費(fèi)者服務(wù)購買行為 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買過程 第二節(jié) 影響消費(fèi)者購買決策的主要因素 第三節(jié) 消費(fèi)者購買服務(wù)時(shí)的決策模式 第一節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)購買過程 一、 購前階段 二、 消費(fèi)階段 三、 購買后評價(jià)階段 一、購前階段 ? 問題的出現(xiàn) —— 服務(wù)的購買源于消費(fèi)者自身的生理或心理需要 —— 消費(fèi)者通常不知道存在著某些服務(wù)。他們需要購買這些服務(wù)，但是沒有足夠的信息，所以不怎么主動(dòng)尋求 。 —— 購買者實(shí)際上最先接受的是當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)部分的宣傳 。 一、購前階段 ? 信息的搜集 —— 以前的經(jīng)驗(yàn) —— 曾經(jīng)使用過服務(wù)的親朋好友的看法；非常重要的信息來源 —— 生產(chǎn)者的溝通宣傳；在收集信息階段，起決定作用的 —— 消費(fèi)者服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 —— 專家咨詢等 一、購前階段 ? 選擇的評估 —— 限制性的選擇： 選擇的因素很少，如價(jià)格、品牌 、 設(shè)施、人員、陳設(shè)以及其他看得見的因素 ； 集中在為數(shù)不多的幾種方案上 —— 有條件的選擇 ：革新的普及；對風(fēng)險(xiǎn)的感覺；對品牌的忠誠。 革新的普及 ? 革新普及的速度取決于：相對優(yōu)勢、兼容性、可溝通性、可分離性、復(fù)雜性 ? 服務(wù)具有復(fù)雜、難以告知的特點(diǎn)，不能親自體驗(yàn)一部分，這就使得服務(wù)很難普及 ? 新的服務(wù)可能同消費(fèi)者現(xiàn)有的價(jià)值觀和消費(fèi)行為不可兼容 ，使革新也難以普及。 感受的風(fēng)險(xiǎn) ? 服務(wù)的不可感知和品質(zhì)內(nèi)容的高含量，它只能靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定 ? 服務(wù)一般不是帶保險(xiǎn)出售的 ? 復(fù)雜性（消費(fèi)知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)評估，消費(fèi)之后都無法加以評估 ）。 對品牌的忠誠 ? 顧客對某個(gè)品牌的忠誠度主要取決于：轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購買風(fēng)險(xiǎn)以及以往的經(jīng)驗(yàn) ? 服務(wù)產(chǎn)品保持更高的對品牌的忠誠 的原因 —— 放棄一個(gè)服務(wù)品牌而改換另一個(gè)服務(wù)品牌的成本往往要高 —— 對品牌的忠誠也是與感覺的風(fēng)險(xiǎn)程度成比例的 —— 銷售服務(wù)的組織更加關(guān)注 “ 老顧客 ” ，這就是使得他們更不舍得老服務(wù)機(jī)構(gòu) 。 二、消費(fèi)階段 ? 與購買階段同時(shí)進(jìn)行 ? 現(xiàn)場管理的有序性
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