服務管理消費者服務購買行為(已修改)
2025-06-27 10:51 本頁面
【正文】 消費者服務購買行為 第一節(jié) 消費者服務購買過程 第二節(jié) 影響消費者購買決策的主要因素 第三節(jié) 消費者購買服務時的決策模式 第一節(jié) 消費者服務購買過程 一、 購前階段 二、 消費階段 三、 購買后評價階段 一、購前階段 ? 問題的出現(xiàn) —— 服務的購買源于消費者自身的生理或心理需要 —— 消費者通常不知道存在著某些服務。他們需要購買這些服務，但是沒有足夠的信息，所以不怎么主動尋求 。 —— 購買者實際上最先接受的是當作服務的一個部分的宣傳 。 一、購前階段 ? 信息的搜集 —— 以前的經(jīng)驗 —— 曾經(jīng)使用過服務的親朋好友的看法；非常重要的信息來源 —— 生產(chǎn)者的溝通宣傳；在收集信息階段，起決定作用的 —— 消費者服務機構(gòu)和服務熱線咨詢、網(wǎng)上咨詢 —— 專家咨詢等 一、購前階段 ? 選擇的評估 —— 限制性的選擇： 選擇的因素很少，如價格、品牌 、 設施、人員、陳設以及其他看得見的因素 ； 集中在為數(shù)不多的幾種方案上 —— 有條件的選擇 ：革新的普及；對風險的感覺；對品牌的忠誠。 革新的普及 ? 革新普及的速度取決于：相對優(yōu)勢、兼容性、可溝通性、可分離性、復雜性 ? 服務具有復雜、難以告知的特點，不能親自體驗一部分，這就使得服務很難普及 ? 新的服務可能同消費者現(xiàn)有的價值觀和消費行為不可兼容 ，使革新也難以普及。 感受的風險 ? 服務的不可感知和品質(zhì)內(nèi)容的高含量，它只能靠經(jīng)驗驗證 ? 質(zhì)量不穩(wěn)定 ? 服務一般不是帶保險出售的 ? 復雜性（消費知識，經(jīng)驗評估，消費之后都無法加以評估 ）。 對品牌的忠誠 ? 顧客對某個品牌的忠誠度主要取決于：轉(zhuǎn)移品牌的成本、替代品的適用性、購買風險以及以往的經(jīng)驗 ? 服務產(chǎn)品保持更高的對品牌的忠誠 的原因 —— 放棄一個服務品牌而改換另一個服務品牌的成本往往要高 —— 對品牌的忠誠也是與感覺的風險程度成比例的 —— 銷售服務的組織更加關(guān)注 “ 老顧客 ” ，這就是使得他們更不舍得老服務機構(gòu) 。 二、消費階段 ? 與購買階段同時進行 ? 現(xiàn)場管理的有序性
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