服務管理消費者服務購買行為-預覽頁
【正文】 ? 與購買階段同時進行 ? 現(xiàn)場管理的有序性 —— 營銷人員對經(jīng)營現(xiàn)場的有形展示的布置、對顧客參與服務的管理、對顧客與顧客相互影響的管理 ? 服務流程的高效率 —— 服務人員及時向顧客提供所需服務的反應性及服務效率 ? 溝通的有效性 —— 服務人員主動向顧客介紹參與服務的方法和傳播服務的可信任性等特征，顧客向服務人員清晰表達自己的要求 三、購買后評價階段 ? 購買評價所依據(jù)的三個特征 —— 可尋找特征：顧客在購買前就能夠確認的產品特征，如價格、顏色、款式、規(guī)格等； —— 經(jīng)驗特征：那些在購買前不可能了解或評估，但在購買后通過消費該產品才可能體會到的特征，如產品的味道、耐用程度和滿意程度等 —— 可信任特征：即使在顧客購買和享用之后也很難評價，顧客只能相信服務人員的說法，并認為這種服務確實為自己帶來了所期望獲得的利益 —— 服務具有較強的經(jīng)驗特征和可信任特征 三、購買后評價階段 ? 購后評價 —— 服務消費者的態(tài)度與產品消費者態(tài)度不同 —— 不一致。 服務消費者區(qū)別于有形產品消費者的行為特征 ? 特征一：服務消費者主要通過人際交流來獲取所要購買的服務信息 ， 而廣告等媒體溝通手段相對地不被服務消費者所重視 。 ? 特征五：服務消費者在消費認知方面的風險比較大。 一、 影響消費者購買決定的內部因素 ? 動機 —— 是一種預先存在于內部的強烈的刺激，對消費者的態(tài)度有導向性 —— 動機反映消費者的不同個性。 了解人們對一種服務或品牌的傾向，就能幫助理解消費者面對該服務或品牌將做出何種反應 —— 由于服務的不可感知性，消費者的傾向對營銷非常重要 。 —— 對采購沒有特別的滿足感。特別注重合算 。 ? 喜歡購買，以表示自己的生活方式，而不只是為了找一個合適的解決辦法。 ? 不愿意用很多時間和精力去做調查對比，寧愿出更高的價錢。但不喜歡采購，不喜歡花錢。 ? 對現(xiàn)代化不很敏感，對銷售點的要求是‘讓人感覺象在自己家里一樣的氛圍。 ? 在很多選擇方案中進行篩選，總要力圖表現(xiàn)自己的個性。 不愿意用很多時間去尋找最低價格 。 權重： 7。 服務交易過程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢 。
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