服務(wù)管理消費(fèi)者服務(wù)購買行為-預(yù)覽頁
【正文】 ? 與購買階段同時(shí)進(jìn)行 ? 現(xiàn)場管理的有序性 —— 營銷人員對(duì)經(jīng)營現(xiàn)場的有形展示的布置、對(duì)顧客參與服務(wù)的管理、對(duì)顧客與顧客相互影響的管理 ? 服務(wù)流程的高效率 —— 服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供所需服務(wù)的反應(yīng)性及服務(wù)效率 ? 溝通的有效性 —— 服務(wù)人員主動(dòng)向顧客介紹參與服務(wù)的方法和傳播服務(wù)的可信任性等特征，顧客向服務(wù)人員清晰表達(dá)自己的要求 三、購買后評(píng)價(jià)階段 ? 購買評(píng)價(jià)所依據(jù)的三個(gè)特征 —— 可尋找特征：顧客在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，如價(jià)格、顏色、款式、規(guī)格等； —— 經(jīng)驗(yàn)特征：那些在購買前不可能了解或評(píng)估，但在購買后通過消費(fèi)該產(chǎn)品才可能體會(huì)到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等 —— 可信任特征：即使在顧客購買和享用之后也很難評(píng)價(jià)，顧客只能相信服務(wù)人員的說法，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來了所期望獲得的利益 —— 服務(wù)具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征 三、購買后評(píng)價(jià)階段 ? 購后評(píng)價(jià) —— 服務(wù)消費(fèi)者的態(tài)度與產(chǎn)品消費(fèi)者態(tài)度不同 —— 不一致。 服務(wù)消費(fèi)者區(qū)別于有形產(chǎn)品消費(fèi)者的行為特征 ? 特征一：服務(wù)消費(fèi)者主要通過人際交流來獲取所要購買的服務(wù)信息 ， 而廣告等媒體溝通手段相對(duì)地不被服務(wù)消費(fèi)者所重視 。 ? 特征五：服務(wù)消費(fèi)者在消費(fèi)認(rèn)知方面的風(fēng)險(xiǎn)比較大。 一、 影響消費(fèi)者購買決定的內(nèi)部因素 ? 動(dòng)機(jī) —— 是一種預(yù)先存在于內(nèi)部的強(qiáng)烈的刺激，對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度有導(dǎo)向性 —— 動(dòng)機(jī)反映消費(fèi)者的不同個(gè)性。 了解人們對(duì)一種服務(wù)或品牌的傾向，就能幫助理解消費(fèi)者面對(duì)該服務(wù)或品牌將做出何種反應(yīng) —— 由于服務(wù)的不可感知性，消費(fèi)者的傾向?qū)I銷非常重要 。 —— 對(duì)采購沒有特別的滿足感。特別注重合算 。 ? 喜歡購買，以表示自己的生活方式，而不只是為了找一個(gè)合適的解決辦法。 ? 不愿意用很多時(shí)間和精力去做調(diào)查對(duì)比，寧愿出更高的價(jià)錢。但不喜歡采購，不喜歡花錢。 ? 對(duì)現(xiàn)代化不很敏感，對(duì)銷售點(diǎn)的要求是‘讓人感覺象在自己家里一樣的氛圍。 ? 在很多選擇方案中進(jìn)行篩選，總要力圖表現(xiàn)自己的個(gè)性。 不愿意用很多時(shí)間去尋找最低價(jià)格 。 權(quán)重： 7。 服務(wù)交易過程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢 。
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