【文章內(nèi)容簡介】 真心 ” ，把業(yè)主當(dāng)作是 “ 家人 ” （兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要 “ 真 ” 的，一定要控制 “ 假 ” 話的量與度。 業(yè)主是服務(wù)對象，一切服務(wù)的出發(fā)點是要站在業(yè)主（大部分）的角度思考。與業(yè)主溝通時 “ 誠意 ” 要體現(xiàn)， “ 敷嵌 ” 的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動，要憑自己良心說話。 專業(yè)： 服務(wù)人員必須具備 專業(yè)的知識與技能 （考助理物業(yè)管理師，注冊物業(yè)管理師或者人力資源管理師，秘書，講師。） 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 24 法寶 二 ： 主動、勇氣 主動： 服務(wù)是要靠主動來 分優(yōu)劣 的。沒有主動的服務(wù)是叫 “ 施舍 ” 。對比一下古代的“ 怡紅院 ” 的 “ 員工 ” ，主動性特強。 早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉 ，說句 “ 對不起 ” 。 勇氣： 缺乏主動的原因大多是 沒勇氣 。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次 “ kuo出去 ” ，堅信 “ 世上無難事，大不了死一次 ” ，有了經(jīng)驗就不會退縮的了。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 25 法寶 三 ： 親切、禮貌 ? 親切： 為營造 “ 家 ” 的感覺，就必須親切待客。親切可以體現(xiàn)在 語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進上，前臺接待的距離上，投訴接待上 。笑 是親切的最好工具 ， “ 微笑是服務(wù)的魅力 ” 。 禮貌： 民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣 。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 26 法寶 四 ： 主人、責(zé)任 主人： 即主人翁精神。給業(yè)主 “ 家 ” 的感覺，工作就是家務(wù)事 。不能等家長吩咐，要主動考慮做什么可以便于家長。（撿垃圾） 責(zé)任： 責(zé)任心是 衡量一個人的重要指標(biāo) 。責(zé)任決定態(tài)度， 責(zé)任顯示魅力 。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。 交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報，沒交待的工作會提醒 。 回來時有咨詢，離開時有交接，上班要精神，落班要留神 。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 27 法寶 五 ： 思索、記性 思索： 三思而后行， 先思而后問 。思考也是一個學(xué)習(xí)的過程。 判斷力是通過思考的積累 才形成的。工作 不動腦筋，就是廢人 。 記性： 即記憶力。 業(yè)主姓名 記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得， 投訴房號 記得，維修項目記得， 反饋時間 記得，上報日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得， 監(jiān)控室電話 記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得， 法規(guī)條款 記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得 ，合同付款日期記得。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 28 對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？ 我想從以下幾個方面談?wù)剛€人看法： 首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài) 。所謂 “ 擺正位置 ” ，是指要正確區(qū)分 “ 管理 ” 和 “ 服務(wù) ”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的 “ 管理 ”主要是 針對 “ 物 ” 和 “ 事 ” 的管理 。而對“ 人 ” 即業(yè)主，更多的應(yīng)該是 “ 服務(wù) ” 。尤其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為 “ 管理 ” ，實為 “ 服務(wù) ” 。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 29 其次，要博學(xué)多才，能言善辯 。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在處理各類問題時，用自己的“ 真心、耐心、誠心 ” ，用 “ 平和、緩和 ”的語氣加上 “ 據(jù)理力爭、以理服人 ” 的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果 。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 30 第三，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失 。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂 “ 嚴(yán)格自律 ” ，本人理解為“ 不該做的事不做，不該說的話不說 。 ” 個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實屬正常。 有付出，有表現(xiàn)，有成績，不怕沒錢加 。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 31 第四，要明禮誠信，盡職盡則 。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過程中， 誠信是最重要的 。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。 因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關(guān)系著公司的名望與聲譽 。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認(rèn)識問題 。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 32 第五，要追求卓越，勇于開拓 ?？蛻舴?wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。 如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價值呢 ？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是 “ 卓越來自平凡，價值來自開拓 ” 。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外， 更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象 。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)效率 及個人誠信度、開拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 33 休息 10分種 1分鐘 …… 5分鐘 …… 10分鐘 …… 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 34 服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ： 有一本書叫 《 細(xì)節(jié)決定成敗 》 ，代表著 點點滴滴的 重要性，細(xì)節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。細(xì)節(jié)也反映著 服務(wù)水平 的高低。（萬科樓管員舉動的啟發(fā)） 何為 “ 素養(yǎng) ” ？就是指平日的修養(yǎng)。 何為 “ 修養(yǎng) ” ？就是指養(yǎng)成的正確的待人處事的態(tài)度。 何為 “ 本質(zhì) ” ？就是指事物本來的性質(zhì)。 何為 “ 細(xì)節(jié) ” ？ 一舉手、一投足、一句話、一張臉 ，都可以體現(xiàn)出細(xì)節(jié)。所謂 “ 節(jié) ” ，就是要懂得劃分工作程序，才會把握細(xì)節(jié)。做到 “ 望、聞、問、切 ” 4個要求。 當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi) “ 請 ” 的手勢，而不是食指直點腦門、像數(shù)牛羊一般清點游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；服務(wù)員找錢時用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺，是細(xì)節(jié) …… 良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會給他們留下深刻的印象和感動。 日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識的細(xì)節(jié) 35 服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn)