物流系統(tǒng)與客戶服務(wù)水平培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-23 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有效的界面 ? 物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 需求管理 戰(zhàn)略目標(biāo) 能力限制 物流需求 制造需求 采購需求 計(jì)劃 /協(xié)調(diào) 戰(zhàn)略計(jì)劃 能力計(jì)劃 物流計(jì)劃 制造計(jì)劃 采購計(jì)劃 運(yùn)作管理 訂貨管理 訂貨處理 配送作業(yè) 運(yùn)輸裝運(yùn) 采購管理 預(yù)測 存貨配置 存貨管理 零售 /分銷商 第三方 供應(yīng)商 客戶數(shù)據(jù) 公司記錄 管理層數(shù)據(jù) 外部信息 計(jì)算機(jī)文件 手工記錄 數(shù)據(jù)庫 檢索、處理、分析 總結(jié) 報(bào)告 準(zhǔn)備票證、 采購訂單、 提單等 狀態(tài) 報(bào)告 分析 結(jié)果 行動(dòng) 報(bào)告 軟件結(jié)構(gòu) ? 輸入 ? 客戶的購買品種、購買量、購買時(shí)間、地點(diǎn)、特殊要求；關(guān)于運(yùn)輸?shù)臄?shù)據(jù)等； ? 公司記錄：會(huì)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)狀況報(bào)告、營運(yùn)報(bào)告； ? 外部信息：研究報(bào)告、報(bào)刊雜志、貿(mào)易伙伴提供的信息、競爭對(duì)手的行為等； ? 管理層信息：企業(yè)的計(jì)劃、專業(yè)人員的知識(shí)等； ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 將計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)組織、集成，提供給各種應(yīng)用程序訪問存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的界面。 ? 提供模型庫、方法庫，支持用戶決策分析。 ? 輸出 ? 成本、績效統(tǒng)計(jì)報(bào)告； ? 庫存狀況、訂單處理進(jìn)度報(bào)告； ? 計(jì)劃完成情況； ? 生成采購訂單、生產(chǎn)訂單； ? 運(yùn)輸提單、運(yùn)費(fèi)單、發(fā)票； ? 分析、預(yù)測結(jié)果等。 例如某大型商品零售商的信息系統(tǒng) ? 企業(yè)有近 1000 家分店，銷售由 2萬多個(gè)供應(yīng)商提供的 20萬種商品， ? 每家分店有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和光學(xué)掃描器讀商品的條形碼； 管理：接收商品、銷售商品、客戶帳號(hào)、刷卡、員工工資單； 每天晚上數(shù)據(jù)自動(dòng)傳送到地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心； ? 22個(gè)地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心 管理： ? 信用卡劃款； ? 銷售報(bào)告，銷售額、稅額、費(fèi)用等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)生成； ? 庫存管理：當(dāng)商品庫存量低于臨界點(diǎn)時(shí)，生成采購訂單，供部門經(jīng)理決策； ? 公司總部中央數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) 匯總每個(gè)商品的銷售信息 ? 決策支持系統(tǒng) 信息系統(tǒng)不僅可以用來支持信息的處理，提高業(yè)務(wù)效率，還可以通過建立模型庫、知識(shí)庫、方法庫、人機(jī)交互系統(tǒng)支持管理人員的決策。 一個(gè)決策支持系統(tǒng)可用來對(duì)所有訂單和運(yùn)貨車輛作出最優(yōu)的調(diào)度計(jì)劃和路線安排，管理人員可以與機(jī)器交互、調(diào)整。 ? 訂單處理系統(tǒng) ? 訂單處理過程 ? 訂單準(zhǔn)備 收集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。 ——決定供應(yīng)商、填制訂單、決定庫存可得率、與銷售人員通報(bào)訂單信息等。 ——信息技術(shù)：報(bào)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)消耗情況自動(dòng)生成訂單，無線電射頻技術(shù)（ RF/ID）（ 利用無線電波對(duì)記錄媒體進(jìn)行讀寫） ? 訂單傳輸（ Order Transmittal） 從訂貨請(qǐng)求發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過程。 ——人工方式； ——電子方式； ? 訂單錄入（ Order Entry） 包括： ——核對(duì)訂貨信息的準(zhǔn)確性； ——檢查商品是否可得； ——如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)交貨訂單或取消訂單的文件； ——審核客戶信用； ——開具帳單； ? 訂單履行 包括： ——從倉庫 /工廠或其他渠道獲得貨物； ——運(yùn)輸包裝； ——安排送貨； ——準(zhǔn)備運(yùn)輸單證； 訂單履行的先后次序： ——先收到，先處理； ——使處理時(shí)間最短； ——預(yù)先確定順序號(hào)； ——優(yōu)先處理訂單量較小、相對(duì)簡單的訂單； ——優(yōu)先處理交貨日期最早的訂單； 在執(zhí)行任何原則時(shí)必須遵守一定的約束，例如，對(duì)客戶公平但有優(yōu)先級(jí)，實(shí)現(xiàn)一般訂單的處理速度等。 即使庫存水平相當(dāng)高，訂單不能完全配齊貨的概率也會(huì)很大，例如，一份訂單訂了 5種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品的在庫率為 90%，則這份訂單可以完全履行的概率為， ****=. 因此在缺貨時(shí)如何處理很重要，決策者要在維持客戶服務(wù)水平期望的條件下，使增加的訂單信息處理成本和運(yùn)輸成本較小。 如何合并訂單、集中貨物批量、降低單位運(yùn)輸成本，需要制定更為周詳?shù)挠唵翁幚沓绦颉? ? 訂單狀況報(bào)告 包括： ——在整個(gè)訂單周期過程中跟蹤訂單； ——與客戶交換訂單處理進(jìn)度、貨物交付時(shí)間等方面的信息。 例如：聯(lián)邦快遞 (FedEx)和聯(lián)合包裹公司 (UPS)、 寶供。 ? 訂單處理過程例 ? 工業(yè)訂單處理 工廠 銷售人員 客戶 客戶服務(wù)部 高級(jí)服務(wù)代表 銷售經(jīng)理 訂單準(zhǔn)備人員 財(cái)務(wù)部 1 1 2 、了解 5 5 6 6 6 7 ? 零售訂單的處理過程 711是美國一個(gè)眾所周知的便利店集團(tuán)。 日本 711作為下屬公司成立于 1973年，它有著日本最先進(jìn)物流系統(tǒng)的連鎖便利店集團(tuán)。 典型的 711店非常小，但是提供的日常生活用品多達(dá) 3000多種，并且沒有儲(chǔ)存場所。 這樣，所有的商品必須通過配送中心得到及時(shí)補(bǔ)充。 從批發(fā)商或直接從制造商那里購進(jìn)各種商品，然后按需求配送到每個(gè)門店，配送中心起著橋梁的作用。 1. 店鋪人員用一個(gè)電子訂單錄入器讀出訂貨指南或貨架上的條碼，再鍵入所需數(shù)量； 2. 電子訂單傳入配送中心； 3. 配送中心將各店的商品匯總起來，按商品、按各倉庫供貨區(qū)的訂貨量生成一張揀貨清單（ Picking List）再給各分店的揀貨單上配以控制碼； 4. 系統(tǒng)監(jiān)控各貨架上的貨量，如果低于設(shè)定的臨界點(diǎn)，則生成一張從托盤貨物存儲(chǔ)區(qū)提整箱貨物的 Bulk Picking Label， 送到單品揀貨區(qū)； 5. 當(dāng)大宗貨物或托盤貨物存儲(chǔ)區(qū)的庫存不足時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂貨批量（ EOQ） 向采購人員提出理想訂貨量，采購人員調(diào)整后，準(zhǔn)備向供應(yīng)商訂貨； 6. 在向各分店運(yùn)貨時(shí)，系統(tǒng)還可以優(yōu)化送貨路線，對(duì)各卡車車廂合理配貨；系統(tǒng)按與裝貨次序相反的順序打印交付收據(jù)（ Delivery Receipt）。 ? 利用信息高速公路或互聯(lián)網(wǎng)的配送系統(tǒng) 通 信 網(wǎng) 絡(luò) 供應(yīng)商 產(chǎn)品 客戶 物流提供商 經(jīng)銷商 ? 消費(fèi)者訂單處理系統(tǒng) 直接與最終消費(fèi)者打交道（而不是零售店、經(jīng)銷商 ） 的訂單處理系統(tǒng)； 直接向消費(fèi)者銷售的公司
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