專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程(提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法)(參考版)
2025-02-15 22:11本頁面
【正文】 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 46分 1秒 04:46:014 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 4時(shí) 46分 1秒 04:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :46:0104:46Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 46分 1秒 04:46:014 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :46:0104:46:01March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :46:0104:46Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 4時(shí) 46分 1秒 04:46:014 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :46:0104:46:01March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :46:0104:46Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客戶溝通聆聽的技巧 53 與客戶相遇或交談詢問時(shí)的要求 : 要了解到客戶的真正訴求，除了專注傾聽外，還要把握機(jī)會(huì)反問客戶，從而得到解決問題的切入口，問題要用開放性的，它要求回答 6個(gè) “ W”， “ why、 what、 when、 where 、 who、 how”。 客戶溝通聆聽的技巧 52 與客戶相遇或交談詢問時(shí)的要求 : 注視說話者，保持 目光接觸 ，不要東張西望，可以只望著對方的鼻子； 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌 交頭接耳 或 指手畫腳 ，更不許圍觀 。 左右的 側(cè)身 面對客戶，距離宜在 2米左右； 在 打噴嚏 時(shí)要隱蔽，轉(zhuǎn)身處理，不能正對客戶，并馬上向業(yè)主講 “ 不好意思 ” ； 客戶來到前方， 主動(dòng)示意 其就坐（沒坐位則靠近窗口溝通）。 落實(shí)首問責(zé)任制 ： 做事要有始有終， 象一個(gè) 360。 客戶溝通聆聽的技巧 49 如何做到真心真意地為集體、為別人呢？ 流程 ：首先要有工作的熱情，多想開心的事情；其次要端正工作態(tài)度；再次是減少抱怨情緒，產(chǎn)生感恩的心；最后賦予行動(dòng)。 ? 業(yè)務(wù)水平 ：能從對方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法。靈活應(yīng)對投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件 ? 例如：可采取打比喻的方式形象地向客戶表達(dá)事情，相當(dāng)于 —— ，跟 —— 一樣，換一種方式來說，就是 —— ，就好象 —— ，比如說 —— ，舉個(gè)例子就是 —— 客戶溝通聆聽的技巧 47 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： ? 信息收集能力 ：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件。 客戶溝通聆聽的技巧 46 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： ? 主動(dòng)意識 ：應(yīng)該牽著客戶的鼻子走，而不是讓客戶牽著你的鼻子走。也象一個(gè)小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣。 ? 判斷能力 ：判斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動(dòng)機(jī) ? 當(dāng)一個(gè)沒有受過燙傷的孩子，看見一塊兒燒紅的烙鐵時(shí)，他敢用手去摸。 客戶溝通聆聽的技巧 43 二、掌握溝通的技巧 ： 反饋信息 ：電話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日祝賀等 協(xié)調(diào)矛盾 ：鄰里關(guān)系、同事與客戶的矛盾、客戶對公司的不滿、對開發(fā)商的不滿 解決疑難 ：費(fèi)用咨詢、問辦事流程、計(jì)算方法解答、費(fèi)用調(diào)整、 減少損失、雙方讓步、主動(dòng)道歉、回信反饋 客戶溝通聆聽的技巧 44 三、與客戶有效的溝通需要具備的素質(zhì) ： ? 邏輯思維能力 ：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。 “ S”： sense，即 感覺 。 “ R”： respond，即 反應(yīng) 。（沒合適的產(chǎn)品，但錢還是收了） 樂仔考試只得了 56分，當(dāng)媽媽責(zé)罵時(shí)，孩子回應(yīng)： “ 排在我的后面還有 28位同學(xué)呢?。ㄈ嗖?40人，還排在前 12位呢） ” 客戶溝通聆聽的技巧 42 二、 掌握溝通的技巧 ： 耐心傾聽 ： 表示 認(rèn)同感的語氣回應(yīng) “ 吾 ”“ 對 ”“ 是的 ”“ 不錯(cuò) ”“ 明白 ” 表示 關(guān)注客戶說話的神態(tài)動(dòng)作 “ 點(diǎn)頭 ”“ 作筆記 ”“ 眼光注視對方 ”“ 面對客戶 ”“ 側(cè) 30度的身 ”“ 倒水 ” “ CARESS”規(guī)則： “ C”： concentrate，即 專注 。 客戶溝通聆聽的技巧 41 溝通技巧的體現(xiàn) （如語言的技巧）： 買化妝品時(shí)，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是： “ 真對不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真抱歉。 關(guān)心 ： 1）注意他的 狀況與難處 （買書時(shí)服務(wù)員的語言與行為）； 2）注意他的 需求與不便 （門崗的紅帽子服務(wù)）； 3）注意他的 痛苦與問題 （酒店里床頭的提示）。 客戶溝通聆聽的技巧 39 溝通的 基本問題 是心態(tài)； 基本原理 是關(guān)心； 基本要求 是主動(dòng)。 4） 促進(jìn)信息流通 。 2） 激勵(lì)人員，改善績效 ；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。 客戶溝通聆聽的技巧 38 溝通的 目的 ： 1） 控制成員的行為 ；如：遵守公司制度。 怪象：中國的孩子，在臺(tái)下會(huì)說很多的話，可是上到臺(tái)上，就不太會(huì)說話了。本能天生就會(huì)，而能力卻 需學(xué)習(xí)才會(huì) 具備。 客戶溝通聆聽的技巧 37 一、了解 “ 溝通 ” 的 本質(zhì) 與 特點(diǎn) 。 換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤 。 當(dāng)勞、肯德基專門安排店員一遍又一遍地清潔地面，是細(xì)節(jié)；國外一些導(dǎo)游以一種手心向上、類似國內(nèi) “ 請 ” 的手勢，而不是食指直點(diǎn)腦門、像數(shù)牛羊一般清點(diǎn)游客人數(shù)，是細(xì)節(jié)；服務(wù)員找錢時(shí)用雙手把零錢交給顧客，而不是隨手扔在柜臺(tái)，是細(xì)節(jié) …… 良好的服務(wù)細(xì)節(jié)是一種對人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對顧客的誠意和尊重，并會(huì)給他們留下深刻的印象和感動(dòng)。所謂 “ 節(jié) ” ，就是要懂得劃分工作程序，才會(huì)把握細(xì)節(jié)。 何為 “ 本質(zhì) ” ？就是指事物本來的性質(zhì)。（萬科樓管員舉動(dòng)
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