【正文】 案例 1 銀行里面過去有飲水機嗎 ?沒有。 ? 員工每天就是 為別人提供 著服務(wù)， 自己享受 著別人提供的服務(wù)的過程。 服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性 11 我們服務(wù)的對象可以劃分為 “ 對外服務(wù) ”與 “ 對內(nèi)服務(wù) ” 。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己 。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好； 用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價值 ；用心去創(chuàng)造完美。 “ 管理 ” 是就具體 “ 事 ” 與 “ 物 ” 的管理，對 “ 人 ”即業(yè)主（客戶）的 “ 管理 ” 則是服務(wù)。員工 不好做 ，老板 更難當(dāng) ！ 員工對公司企業(yè)文化的掌握內(nèi)容 9 “服務(wù) ” 是物業(yè)管理的 根本屬性 ,物業(yè)管理合同是委托與被委托的關(guān)系 ,委托的事項就是提供服務(wù)。 工作需要一種 持久的熱誠度 ，而不是 3分鐘 的熱度 。 公司可以提供 學(xué)習(xí)的平臺 ，具體如何 汲取你所想要的東西 ，就得自行想辦法去 訴求 了。主要是 “ 拉開你的 心窗 ，脫掉的偽裝的 衣服 ，驅(qū)除恐懼的 心理 ，洗掉積聚的 埋怨 ，還原純真的 自我 ， 為你增交更多聽話的業(yè)主 ” 。沒有聽過或看過的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會夠你看的了。由于時間的關(guān)系，培訓(xùn)主要 “ 以理論為基礎(chǔ) 、 以生活為依托 、 以方法的落點 、 以案例為啟發(fā) 、 以感恩尋求細(xì)節(jié) ” 。（ 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 1996年第 3版， P1194） 那么，我們今天就是要對 “ 服務(wù) ” 進行分析、判斷、推理來認(rèn)識一下其真正的含義，從而 掌握提升服務(wù)水平的方法 。 5 目 錄 一、 服務(wù) 行業(yè)的特點 與物業(yè)管理的 根本屬性 二、 如何培養(yǎng)積極的 工作態(tài)度 三、 提供 高質(zhì)量 服務(wù)的 五大 法寶 四、 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 五、 日常工作中 服務(wù)意識 的 細(xì)節(jié) 體現(xiàn) 六、 客戶 溝通 與 聆聽 的技巧 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 6 首先 ，我們了解一下 “ 思維 ” 這個詞的意思，“ 思維 ” 是指在表象概念的基礎(chǔ)上進行 分析、綜合、判斷、推理 等認(rèn)識活動的過程。關(guān)鍵是在于“ 執(zhí)行力 ” ，有沒有做到，或為何 “ 能做而不做 ” ， “ 不會做也不去問？ ” 領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會形成一種無條件反射的作用，達(dá)到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價值和成就，還能體會到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。 工作對很多人來說，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因為職責(zé)的需要，因為制度的約束，因為習(xí)慣成自然。 “ 我是一個種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！ ” 他對不理解的人說。他比任何人都熱愛花，每天都定時給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨。長大后子承父業(yè)，開始種花。1 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 提升物業(yè)服務(wù)水平的 思維與方法 2 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)紀(jì)律 為配合好課程的環(huán)境，請關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩； 培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個有素質(zhì)的文明學(xué)生； 聽課過程要積極配合主講人的互動，認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營造良好氣氛。 3 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 引 言 我們?yōu)槭裁匆ぷ?？我們在為誰工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下來就雙目失明。他從來沒見過花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。 “ 不就是花嗎，值得這么呵護嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？ ” 很多人不理解他，甚至認(rèn)為他是個瘋子。正因為如此，他的花比其他花農(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。工作是生命的饋贈，是天職，是使命。 4 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 困 惑 為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個培訓(xùn)那個，講來講去都是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識？？道理每個成年人或接受過教育的人都懂得。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。 思維是 人類特有 的一種精神活動，是從 社會實踐 中產(chǎn)生的。 提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法 7 其次 ，我要簡單介紹一下我們今天培訓(xùn)的 思路 。 因為具體的 著裝要求、語言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序 等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過，唯獨是大家沒有實踐 “ 執(zhí)行力 ” 的作用。 最后 ，講一下今天我 培訓(xùn)的目的 。 提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法 8 企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求： 隨時隨地隨人學(xué)習(xí)；辦法總比困難多； 解決問題才是個人價值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為； 先付出才有回報，會吃虧才會贏（長期投資）； 用而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。學(xué)會 從別人的言行 當(dāng)中 提煉 出知識。多嚴(yán)格的 公司制度 也頂不住員工的一點點 抱怨 。 物業(yè)管理， 其實質(zhì)是服務(wù) 。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識 。 ? 公司提倡 ：微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 服務(wù)行業(yè)的特點與物業(yè)管理的根本屬性 10 在物管行業(yè)，我把服務(wù)意識應(yīng)有的心態(tài)歸納成： 業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價值的體現(xiàn)。 我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿意了，項目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了， 從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價值才得到一種體現(xiàn)。 ? 對外服務(wù)是指： 為業(yè)主或房屋使用人 提供的服務(wù)； ? 對內(nèi)服務(wù)是指： 為公司各職能部門、小區(qū)同事 提供的服務(wù)。 “ 予人玫瑰，手存余香 ” ，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。工行的口號是： “ 工行是你身邊的銀行 ” ，走到哪兒都能看見我們的銀行。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢 ?只有提供很好的硬件條件。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心， 800或 400開頭的服務(wù)熱線，而我司提供的服務(wù)是 “ 真人 ” 的服務(wù)為主。 員工的 每一張笑臉 ,都是公司的 名片 ,統(tǒng)一的笑