【正文】 案例 1 銀行里面過(guò)去有飲水機(jī)嗎 ?沒有。 ? 員工每天就是 為別人提供 著服務(wù)， 自己享受 著別人提供的服務(wù)的過(guò)程。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 11 我們服務(wù)的對(duì)象可以劃分為 “ 對(duì)外服務(wù) ”與 “ 對(duì)內(nèi)服務(wù) ” 。只有首先讓業(yè)主滿意，才能最終讓我們白己滿意，幫助業(yè)主就是幫助我們自己 。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好； 用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值 ；用心去創(chuàng)造完美。 “ 管理 ” 是就具體 “ 事 ” 與 “ 物 ” 的管理，對(duì) “ 人 ”即業(yè)主（客戶）的 “ 管理 ” 則是服務(wù)。員工 不好做 ，老板 更難當(dāng) ！ 員工對(duì)公司企業(yè)文化的掌握內(nèi)容 9 “服務(wù) ” 是物業(yè)管理的 根本屬性 ,物業(yè)管理合同是委托與被委托的關(guān)系 ,委托的事項(xiàng)就是提供服務(wù)。 工作需要一種 持久的熱誠(chéng)度 ，而不是 3分鐘 的熱度 。 公司可以提供 學(xué)習(xí)的平臺(tái) ，具體如何 汲取你所想要的東西 ，就得自行想辦法去 訴求 了。主要是 “ 拉開你的 心窗 ，脫掉的偽裝的 衣服 ，驅(qū)除恐懼的 心理 ，洗掉積聚的 埋怨 ，還原純真的 自我 ， 為你增交更多聽話的業(yè)主 ” 。沒有聽過(guò)或看過(guò)的同事，可以找我提供培訓(xùn)講義，會(huì)夠你看的了。由于時(shí)間的關(guān)系，培訓(xùn)主要 “ 以理論為基礎(chǔ) 、 以生活為依托 、 以方法的落點(diǎn) 、 以案例為啟發(fā) 、 以感恩尋求細(xì)節(jié) ” 。（ 《 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 》 1996年第 3版， P1194） 那么，我們今天就是要對(duì) “ 服務(wù) ” 進(jìn)行分析、判斷、推理來(lái)認(rèn)識(shí)一下其真正的含義，從而 掌握提升服務(wù)水平的方法 。 5 目 錄 一、 服務(wù) 行業(yè)的特點(diǎn) 與物業(yè)管理的 根本屬性 二、 如何培養(yǎng)積極的 工作態(tài)度 三、 提供 高質(zhì)量 服務(wù)的 五大 法寶 四、 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 五、 日常工作中 服務(wù)意識(shí) 的 細(xì)節(jié) 體現(xiàn) 六、 客戶 溝通 與 聆聽 的技巧 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 6 首先 ，我們了解一下 “ 思維 ” 這個(gè)詞的意思，“ 思維 ” 是指在表象概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行 分析、綜合、判斷、推理 等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程。關(guān)鍵是在于“ 執(zhí)行力 ” ，有沒有做到，或?yàn)楹?“ 能做而不做 ” ， “ 不會(huì)做也不去問？ ” 領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強(qiáng)化，天天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會(huì)形成一種無(wú)條件反射的作用，達(dá)到形象統(tǒng)一，行為一致的效果。如果能夠懷著一顆感恩的心去工作，去幫助他人，為他人創(chuàng)造價(jià)值，那么我們不僅能感受到工作帶給我們的外在價(jià)值和成就，還能體會(huì)到工作帶給我們的內(nèi)在幸福與和諧。 工作對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，只是謀生和養(yǎng)家活口的手段，或者僅僅是出于一種非做不可的理由：因?yàn)槁氊?zé)的需要，因?yàn)橹贫鹊募s束，因?yàn)榱?xí)慣成自然。 “ 我是一個(gè)種花的人，我得全身心投入種花中，這是種花人應(yīng)盡的職責(zé)！ ” 他對(duì)不理解的人說(shuō)。他比任何人都熱愛花，每天都定時(shí)給花澆水、拔草、遮風(fēng)、擋雨。長(zhǎng)大后子承父業(yè)，開始種花。1 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 提升物業(yè)服務(wù)水平的 思維與方法 2 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)紀(jì)律 為配合好課程的環(huán)境，請(qǐng)關(guān)掉身上能發(fā)聲的物品或調(diào)至震蕩； 培訓(xùn)期間不能隨意聊天議論，發(fā)出噪音，尊重其他的同事，做個(gè)有素質(zhì)的文明學(xué)生； 聽課過(guò)程要積極配合主講人的互動(dòng)，認(rèn)真記錄，有所反應(yīng)，共同營(yíng)造良好氣氛。 3 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 引 言 我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎课覀冊(cè)跒檎l(shuí)工作？工作的意義是什么？這么辛苦地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下來(lái)就雙目失明。他從來(lái)沒見過(guò)花是什么樣子的，但他用心靈去感受花朵。 “ 不就是花嗎，值得這么呵護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？ ” 很多人不理解他，甚至認(rèn)為他是個(gè)瘋子。正因?yàn)槿绱?，他的花比其他花農(nóng)的花都開得好，深受人們的歡迎。工作是生命的饋贈(zèng)，是天職，是使命。 4 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 困 惑 為什么公司最近老是要培訓(xùn)這個(gè)培訓(xùn)那個(gè)，講來(lái)講去都是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)？？道理每個(gè)成年人或接受過(guò)教育的人都懂得。就象小孩子說(shuō)學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。 思維是 人類特有 的一種精神活動(dòng)，是從 社會(huì)實(shí)踐 中產(chǎn)生的。 提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法 7 其次 ，我要簡(jiǎn)單介紹一下我們今天培訓(xùn)的 思路 。 因?yàn)榫唧w的 著裝要求、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)、操作程序 等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過(guò)，唯獨(dú)是大家沒有實(shí)踐 “ 執(zhí)行力 ” 的作用。 最后 ，講一下今天我 培訓(xùn)的目的 。 提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法 8 企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求： 隨時(shí)隨地隨人學(xué)習(xí)；辦法總比困難多； 解決問題才是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)；逃避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為； 先付出才有回報(bào)，會(huì)吃虧才會(huì)贏（長(zhǎng)期投資）； 用而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。學(xué)會(huì) 從別人的言行 當(dāng)中 提煉 出知識(shí)。多嚴(yán)格的 公司制度 也頂不住員工的一點(diǎn)點(diǎn) 抱怨 。 物業(yè)管理， 其實(shí)質(zhì)是服務(wù) 。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識(shí) 。 ? 公司提倡 ：微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 10 在物管行業(yè)，我把服務(wù)意識(shí)應(yīng)有的心態(tài)歸納成： 業(yè)主的滿意是公司的興盛之本，公司的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。 我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿意了，項(xiàng)目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興旺了，大家的收入就好了， 從更高層次上講，公司興旺了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種體現(xiàn)。 ? 對(duì)外服務(wù)是指： 為業(yè)主或房屋使用人 提供的服務(wù)； ? 對(duì)內(nèi)服務(wù)是指： 為公司各職能部門、小區(qū)同事 提供的服務(wù)。 “ 予人玫瑰，手存余香 ” ，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣開心和滿足。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。工行的口號(hào)是： “ 工行是你身邊的銀行 ” ，走到哪兒都能看見我們的銀行。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來(lái)呢 ?只有提供很好的硬件條件。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。現(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心， 800或 400開頭的服務(wù)熱線，而我司提供的服務(wù)是 “ 真人 ” 的服務(wù)為主。 員工的 每一張笑臉 ,都是公司的 名片 ,統(tǒng)一的笑