【正文】 的啟發(fā)） 何為 “ 素養(yǎng) ” ？就是指平日的修養(yǎng)。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 33 休息 10分種 1分鐘 …… 5分鐘 …… 10分鐘 …… 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程 34 服務(wù)意識的細(xì)節(jié)體現(xiàn) ： 有一本書叫 《 細(xì)節(jié)決定成敗 》 ，代表著 點(diǎn)點(diǎn)滴滴的 重要性，細(xì)節(jié)對個人行為舉止的促動，對人生經(jīng)歷的支撐，對成功失敗的影響。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外， 更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象 。 如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創(chuàng)造價(jià)值呢 ？本人從事物業(yè)管理工作這些年來最深的體會是 “ 卓越來自平凡，價(jià)值來自開拓 ” 。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 32 第五，要追求卓越，勇于開拓 。同時，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。 如何才能作好 客戶服務(wù) 的工作 31 第四，要明禮誠信，盡職盡則 。而且對于提高待遇問題，有則高興，無則實(shí)屬正常。 ” 個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。在處理各類問題時，用自己的“ 真心、耐心、誠心 ” ，用 “ 平和、緩和 ”的語氣加上 “ 據(jù)理力爭、以理服人 ” 的態(tài)度，一般情況下都會取得讓人滿意的結(jié)果 。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。尤其對我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為 “ 管理 ” ，實(shí)為 “ 服務(wù) ” 。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的 “ 管理 ”主要是 針對 “ 物 ” 和 “ 事 ” 的管理 。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 28 對于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？ 我想從以下幾個方面談?wù)剛€人看法： 首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài) 。 記性： 即記憶力。 判斷力是通過思考的積累 才形成的。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 27 法寶 五 ： 思索、記性 思索： 三思而后行， 先思而后問 。 交待的工作要會做，沒做完的工作不會走，不會做的工作要上報(bào)，沒交待的工作會提醒 。責(zé)任決定態(tài)度， 責(zé)任顯示魅力 。不能等家長吩咐，要主動考慮做什么可以便于家長。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 26 法寶 四 ： 主人、責(zé)任 主人： 即主人翁精神。笑 是親切的最好工具 ， “ 微笑是服務(wù)的魅力 ” 。 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 25 法寶 三 ： 親切、禮貌 ? 親切： 為營造 “ 家 ” 的感覺，就必須親切待客。 勇氣： 缺乏主動的原因大多是 沒勇氣 。對比一下古代的“ 怡紅院 ” 的 “ 員工 ” ，主動性特強(qiáng)。） 提供高質(zhì)量服務(wù)的 五大 法寶 24 法寶 二 ： 主動、勇氣 主動： 服務(wù)是要靠主動來 分優(yōu)劣 的。與業(yè)主溝通時 “ 誠意 ” 要體現(xiàn)， “ 敷嵌 ” 的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動，要憑自己良心說話。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要 “ 真 ” 的，一定要控制 “ 假 ” 話的量與度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（ 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等 ）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等 。 “ 只有素質(zhì)低的員工，沒有素質(zhì)低的客人 ” 。而當(dāng)你體驗(yàn)到他人的肯定給你的工作和生活所帶來的幫助時，你就會一如既往地秉持這種態(tài)度做事。 ” 事實(shí)上，不管你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不管它有多么糟糕， 每個人在這個機(jī)構(gòu)中，都能有所作為 ?？吹剿斯ぷ鞒錾?，他們就說：“ 那是天分。那些慵懶怠惰的人、那些態(tài)度上不具備競爭力的人只注重事物的表象， 無法看透事物的本質(zhì)。一個人的態(tài)度直接決定了他的行為，決定了他對待工作是盡心盡力還是敷衍了事，是安于現(xiàn)狀還是積極進(jìn)取。（ 常聽到這樣的話 “ 你敢用甘樣架態(tài)度同我講野？豈有此理啊 ” ） 常言說 :態(tài)度決定行為 ,行為決定習(xí)慣 ,習(xí)慣決定性格 ,性格決定命運(yùn) .態(tài)度是第一位的 只有積極的心態(tài)，才能使人露出 發(fā)自內(nèi)心 的微笑。可以把它稱為對事物的一種精神聚集，即從什么 角度去看待、 分析事物 。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 18 服務(wù)人員必須具備良好的心態(tài)與為業(yè)主著想的思維。 工作態(tài)度決定工作成績 。每個人都有自己的工作態(tài)度。那么，是什么在造就我們、改變我們？是 “ 態(tài)度 ” ！ （外語）態(tài)度是 內(nèi)心的一種潛在意志 ，是個人的能力、意愿、想法、感情、價(jià)值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的 外在表現(xiàn) 。客戶對你肯定，領(lǐng)導(dǎo)對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種 自豪感和熱愛 ，就會更出色地做好這份工作?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹韺Υ?希望他的身份地位得到尊重 ，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。 如何培養(yǎng)積極的工作態(tài)度 16 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。(每個人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù) )服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著 。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識 15 案例 2 以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在 修路 ，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著 “ 前方施工請繞行 ” 。（臺前臺后的支緩） “ 不想當(dāng) 將軍 的士兵不是好士兵，但是一個當(dāng)不好 士兵 的將軍一定不是好將軍 ” ；阿里巴巴的馬云 講過一句話： “ 什么是 團(tuán)隊(duì) ？團(tuán)隊(duì)就是不要讓另外一個人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個人失敗 ” 。因此具備 團(tuán)隊(duì)的意識 是顯示 服務(wù)高低層次 的關(guān)鍵。員工往往 不是不會做 ，而是 不愿意去做 ，或 不用心做 。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 13 沒有笑臉的服務(wù)是 冷漠無情 的服務(wù)， 只有笑臉的服務(wù)是 機(jī)械呆板 的服務(wù)， 而只有站在客戶立場上， 想客戶之所想，急客戶之所急 ，以 真誠細(xì)致 的服務(wù)，以微笑體貼 的話語與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是 最佳 的服務(wù)。 這就是服務(wù)不同。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個小時。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。 服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性 12