金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第四章金融市場(chǎng)客戶行為分析(編輯修改稿)
2025-03-02 12:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2）按機(jī)構(gòu)大小劃分 （ 3）按資本結(jié)構(gòu)不同劃分 （ 4）按地理位置不同劃分 （ 5）按企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)大小劃分 事業(yè)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)和政府市場(chǎng) ? 事業(yè)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)由學(xué)校、醫(yī)院、療養(yǎng)院、監(jiān)獄和社會(huì)團(tuán)體等機(jī)構(gòu)組成。一般不以贏利為目的。 ? 政府市場(chǎng)由履行政府職能的各種政府機(jī)構(gòu)組成。其機(jī)構(gòu)龐大和各種支付多樣性，使得政府市場(chǎng)在組織市場(chǎng)中占有重要的份額。 二、金融機(jī)構(gòu)客戶市場(chǎng)的特點(diǎn) （一）企業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的基本特征 （ 1）購(gòu)買(mǎi)者的數(shù)量較少，但交易規(guī)模和數(shù)量較大。 （ 2）影響購(gòu)買(mǎi)決策的人數(shù)較多，并且過(guò)程比較復(fù)雜。 （ 3）購(gòu)買(mǎi)決策是理性的決策。 （ 4）供求雙方之間的關(guān)系密切。 （ 5）衍生需求。 （ 6）需求是波動(dòng)的。企業(yè)需求波動(dòng)更大，源自于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要。 （二）影響組織購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素 ? 組織購(gòu)買(mǎi)是組織機(jī)構(gòu)的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，是指各種組織機(jī)構(gòu)為了確定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的需要，在可供選擇的品牌和供應(yīng)者之間所進(jìn)行的識(shí)別、評(píng)價(jià)和挑選的決策過(guò)程。 ? 影響組織機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素有四個(gè)方面： （ 1）環(huán)境因素 （ 2）組織因素 （ 3）人際關(guān)系 （ 4）個(gè)人因素 （三）組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)決策的參與者 ? 由于組織機(jī)構(gòu)每次購(gòu)買(mǎi)涉及的金額相對(duì)較大，并會(huì)對(duì)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響。因此，參與決策的人數(shù)較多是其購(gòu)買(mǎi)行為的特征之一。 ? 通常包括下列人員： （ 1）倡議者 （ 2）使用者 （ 3）影響者 （ 4）購(gòu)買(mǎi)者 （ 5）決定者 （ 6）控制者 組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程 ? 對(duì)于金融產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)，一般要經(jīng)過(guò)以下幾道程序： （ 1）認(rèn)識(shí)需求 （ 2）確定需求 （ 3）物色供應(yīng)商 （ 4）征求供應(yīng)建議書(shū) （ 5）選擇供應(yīng)商 （ 6）確定供求關(guān)系 （ 7）表現(xiàn)回顧 第三節(jié) 金融企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的組織 一、以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu) 二、金融企業(yè)客戶忠誠(chéng)度的維護(hù) 一、以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu) 以客戶為中心的原因 ? 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有至關(guān)重要的影響。 ? 企業(yè)以客戶為中心的原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）客戶關(guān)系管理大大緩解了高度波動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 （ 2）客戶關(guān)系管理極大地提高了企業(yè)的贏利能力。 （ 3）客戶關(guān)系管理是企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 （ 4）客戶關(guān)系管理大大增強(qiáng)了企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力。 以客戶為導(dǎo)向的特點(diǎn) ? 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略作為一種新的企業(yè)戰(zhàn)略思維，主要具有以下特點(diǎn)： （ 1）客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略是建立在無(wú)形資源基礎(chǔ)上的。 （ 2）客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)合作，追求非零和合作博弈的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。 （ 3）客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略具有更多的柔性，可以隨著環(huán)境
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