20xx年雅爾樂保暖內(nèi)衣(服飾)終端門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-08-18 17:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級(jí)以上人士查核， 再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。 3. 處理換貨需知 A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 查詢及聆聽對(duì)方換貨原因。 3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。 4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。 5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉(cāng)取貨。 6. 新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量。 7. 最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)人士處理更換程序。 B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 聆聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題。 3. 檢查貨品的 狀況及購(gòu)物收據(jù)。 4. 請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。 貨場(chǎng)管理 宗旨 保持貨場(chǎng)整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購(gòu)，確保客人均能選購(gòu)店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場(chǎng)管理上著手，包括在貨場(chǎng)擺位及人手分配。 貨場(chǎng)擺位 專賣店應(yīng)依照個(gè)別市場(chǎng)需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場(chǎng)空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機(jī)會(huì)。 .貨款核點(diǎn) 定期核點(diǎn)貨款，以確保沒有款號(hào)與顏色存放于后倉(cāng)內(nèi)，沒有取出貨場(chǎng)出售，做成 [死貨 ]。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場(chǎng)是否擺齊款號(hào)與顏色。 人手分配 貨場(chǎng)人手調(diào)動(dòng)須知： 店長(zhǎng)必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求： A. 增加銷售機(jī)會(huì)。 B. 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。 人手分布須知： 門口的范圍均需有導(dǎo)購(gòu)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店鋪盜竊。 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。 貨場(chǎng)內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。 店長(zhǎng)或副店長(zhǎng) 應(yīng)巡視貨場(chǎng)四周指揮店內(nèi)員工服務(wù)顧客，以增加銷售機(jī)會(huì)及保障貨品安全。 店鋪日常管理 為使店鋪正常運(yùn)作，店長(zhǎng) /店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場(chǎng)及所需用品等，以確保各個(gè)事項(xiàng)均在最佳狀態(tài)。 店鋪管理日常工作包括： 1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì) /夕會(huì)）； 2. 安排店員工作及位置； 3. 編排員工飯更； 4. 安排新貨擺放位置； 5. 安排 /調(diào)整貨品擺放位置； 6. 檢查 － 貨品陳列 － 櫥窗擺設(shè) － 公仔配飾 － 貨列清潔 － 貨品價(jià)錢 － 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠 － 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 － 貨倉(cāng)排列是否整齊干凈 － 貨倉(cāng)內(nèi)貨款是否全部擺放出場(chǎng) 第四章：終端形象 店鋪環(huán)境 保持貨場(chǎng)清潔（包括試身室，后倉(cāng)）。 經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條。 保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計(jì)量度店內(nèi)溫度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。 店員的形象 1. 儀容 自然的打扮 頭發(fā)： 整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔。 化妝： 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，務(wù)求突出你的輪廓 。 2. 制服： 穿著公司指定的制服，制服必須整齊清潔及熨平。 3. 站立姿勢(shì)： 挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺(tái)。 4. 專業(yè)售貨員形象： 對(duì)自己充滿信心，有健康及沖勁的體魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚的精神。 貨品陳列 、開季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。另本司視乎實(shí)際情況協(xié)助專賣店陳列貨品。 、本著長(zhǎng)期合作、互惠共贏 的原則，終端店鋪有義務(wù)不得使用雅爾樂相關(guān)陳列道具擺放或者懸掛非雅爾樂品牌服飾。 終端形象管理標(biāo)準(zhǔn) 具體請(qǐng)參考“終端形象展示手冊(cè)” 第五章：終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 前言 除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤(rùn)的最大關(guān)鍵。為統(tǒng)一終端的服務(wù)水平，本雅爾樂終端零售部制定出一套針對(duì)顧客在購(gòu)物過程中，店員面對(duì)各種情況下，對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章節(jié)提供給各終端負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)店員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。 對(duì)顧客服務(wù)的宗旨 ? 真誠(chéng) ? 說話流露自然 ? 樂于 幫助顧客 ? 有禮貌 ? 面部常帶微笑 ? 有耐性招呼顧客 ? 講求速度 對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧 以笑容迎接顧客 對(duì)于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予 人好感的表情。 在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作的調(diào)整來做間接調(diào)適。 同時(shí)應(yīng)付多位顧客 說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍待一下”。 盡快完成要求。 轉(zhuǎn)介給其他店員。 小心說話以免傷及顧客自尊（例如） ? 身材肥胖，不宜穿這種顏色。 ? 這么便宜的衫還要考慮。 ? 這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀(jì)大 的人穿。 在店鋪內(nèi)的談話禮儀 ? 說話要清晰明了； ? 與對(duì)方談話時(shí)保持眼神接觸； ? 莫打斷對(duì)方說話； ? 別人說話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和； ? 莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話； ? 謹(jǐn)慎使用流行語； ? 仔細(xì)傾聽對(duì)方說話及意見； ? 莫滔滔不絕說個(gè)不停； ? 避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題； ? 莫說人壞話尤其是顧客； ? 賦予對(duì)方適當(dāng)?shù)木捶Q。 銷售與服務(wù) 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 當(dāng)顧客進(jìn) 入店鋪時(shí) 主動(dòng)上前與顧客打招呼 早上好，歡迎光臨 點(diǎn)頭 要微笑 要有眼神接觸 要真誠(chéng)，友善 當(dāng)看到顧客時(shí) 當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或?yàn)g覽的時(shí)候 退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應(yīng)
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