【正文】 公司膠紙封貼 袋口 第六章、終端促銷管理 、店鋪促銷定義 店鋪促銷是指店鋪將產(chǎn)品與相關(guān)油說服力的信息告知目標(biāo)顧客，說服顧客做出購買行為的一種市場營銷活動(dòng)。 、投訴貨品質(zhì)量 ● 顧客如要求更換有問題的產(chǎn)品，員工應(yīng)向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，員工可查看有關(guān)銷售記錄以證明該產(chǎn)品是否由該店賣出； ● 檢查次貨的原因，如屬于出廠問題，應(yīng)立即換貨，如果該貨品沒有存貨了，顧客可以換與次貨相等價(jià)值的其它貨品； ● 當(dāng)班主管和員工應(yīng)向顧客道歉； 、處理程序 ● 接受投訴 — 態(tài)度誠懇地聆聽 ● 澄清投訴 — 重復(fù)投訴的問題，了解和確定顧客需要 ● 易地而處 — 讓顧客知道我們對他是很關(guān)心很重視的 ● 提出解決辦法 — 盡快提出解決辦法，與顧客協(xié)商 ● 繼續(xù)跟進(jìn) — 如果比能及時(shí)完成，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，直到圓滿解決 ● 測試顧客滿意度 — 最后再次查詢是否滿意 、關(guān)于退款 ●由店長或以上級別處理； ●請客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù)； ●由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)； ●有質(zhì)量問題的貨品退回后做次貨處理，沒有質(zhì)量問題的貨品退回后整理上貨架； ●收銀 員應(yīng)按所需退款總額效顧客清點(diǎn)并請顧客在退款單上簽收； ●在點(diǎn)數(shù)表上注明有貨品退回。 、可疑信用卡及紙鈔 ● 接受信用卡結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意： — 有效日期及顧客姓名與身份證是否符； — 簽名貼紙是否被涂改或更換； — 信用卡號碼有無被翻壓； 如有懷疑應(yīng)致電信用卡中心要求協(xié)助。 、員工盜竊 ● 現(xiàn)場抓獲的，扣留該員工在店內(nèi)并報(bào)警； ● 懷疑盜竊的，不可強(qiáng)行檢查，先予以確認(rèn)。 、火警 ● 發(fā)生火警時(shí)，立即撥打 119； ● 報(bào)警時(shí)注意清晰說明：地點(diǎn)，樓層高度，附近有何建筑物； ● 所有員工立即疏散店內(nèi)客人，通知附近店鋪； ● 在能保證自身安全情況下，盡力撲救店鋪財(cái)產(chǎn)； ● 撲救前注意了解起火原因，使用正確方法，一般使用干粉滅設(shè)備為好； ● 炎勢失控時(shí)立即撤離現(xiàn)場，主管立即規(guī)定集合地點(diǎn)，到集合地點(diǎn)主管應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)； ● 消防隊(duì)到后應(yīng)協(xié)助其工作，如有人被困在火場內(nèi)應(yīng)首先通知消防員。 、水浸 ● 發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告物業(yè)； ● 各同事注意電器漏電； ● 采用木板等擋水，將貨品搬到高處； ● 水退后通知公司做恢復(fù)營業(yè)準(zhǔn)備，清潔貨架場，處理水浸的衣服。 贈(zèng)品：指購買一定的金額贈(zèng)送相應(yīng)的產(chǎn)品或者商品。眼神接觸 備注： 1． 專賣店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。多謝，下次再來，再見 ! 把貨品折整齊，輕放入袋內(nèi) 微笑眼神接觸 在顧客面前點(diǎn) 清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對 當(dāng)顧客在收銀柜臺(tái)時(shí)? 當(dāng)顧客要付款時(shí)? 麻煩你站直和伸直雙手，量起袖長會(huì)準(zhǔn)確點(diǎn) 當(dāng)替顧客量渡接觸長 度時(shí)? 當(dāng)顧客需要修改服務(wù)時(shí)? 主動(dòng)詢問顧客是否合身 款型挺適合你的 穿得挺好看 你穿上出來看一下 效果 邀請顧 客到試身室 /試身鏡試穿 要真誠，友善 你可以拼上身看一看效果 當(dāng)顧客對 某類貨品有興趣時(shí) 想要一些 什么類型的外套？長或 短裝？ 要微笑 聲調(diào)要明 快邀請式 手勢 留意顧客需要及推銷貨品 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 當(dāng)看到顧客時(shí) 點(diǎn)頭 銷售與服務(wù) 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 小心說話以免傷及顧客自尊（例如） ? 身材肥胖，不宜穿這種顏色。 為統(tǒng)一終端的服務(wù)水平，本雅爾樂終端零售部制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。 2. 制服： 穿著公司指定的制服，制服必須整齊清潔及熨平。 店鋪管理日常工作包括： 1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì) /夕會(huì)）； 2. 安排店員工作及位置； 3. 編排員工飯更； 4. 安排新貨擺放位置； 5. 安排 /調(diào)整貨品擺放位置； 6. 檢查 － 貨品陳列 － 櫥窗擺設(shè) － 公仔配飾 － 貨列清潔 － 貨品價(jià)錢 － 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠 － 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 － 貨倉排列是否整齊干凈 － 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場 第四章：終端形象 店鋪環(huán)境 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)及保障財(cái)物安全，如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場是否擺齊款號與顏色。 4. 請顧客稍候，交由主管以上職級處理。 7. 最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士處理更換程序。 3. 禮貌地請顧客出示收據(jù)。 B. 移離貨場后的次貨，嘗試給 與修補(bǔ)。 5. 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。 貨品管理主要是包括貨品陳列 、上架、處理次貨，方法如下： 1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。 向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé) 人反映顧客對貨品意見，改善貨品質(zhì)素。貨品是賺取顧客金錢的主要媒介，所以要保持貨品擺放整齊貨源充足，以增加銷售機(jī)會(huì)。適當(dāng)分配人手以配合顧客流量 及預(yù)防