【正文】 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 內(nèi)容 ? 處理投訴的宗旨 一切源自客戶 一切為了客戶 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 內(nèi)容 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 回答異議，促成推銷 ? 一旦你確信對(duì)方的異議已經(jīng)得到滿意的答復(fù)后，就應(yīng)大膽的向前邁進(jìn)，沒(méi)有必要停下來(lái)問(wèn)一些這樣的話：“你現(xiàn)在怎么想？”或“你對(duì)這個(gè)答復(fù)滿意嗎？你不需要證實(shí)這些，相反，你應(yīng)該設(shè)想對(duì)方已經(jīng)接受你的方案。 真異議和假異議 ? 內(nèi)容 ? 克服幾種最常見(jiàn)的異議 一切價(jià)格異議：買不起，太貴了，我不想花這么多錢(qián)，我 在別處少花錢(qián)也能買到。 ? a、搭配銷售的最佳時(shí)機(jī)分別是顧客試衣后和顧客決定購(gòu)買還未付款時(shí) ． ? b、當(dāng)顧客在試衣時(shí)，就應(yīng)該開(kāi)始思考哪些可以搭配銷售的商品 ． ? c、向顧客解釋為何要這樣搭配的原因，并描述搭配后的效果，用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)進(jìn)行贊美 ，不要給顧客太多的壓力，一旦顧客沒(méi)有興趣，應(yīng)立即停止． ? 舉例：“您買的內(nèi)衣很漂亮，我們店正在搞促銷活動(dòng)，如果您買夠３ 00元，就可得到一條襪子，您是否再買一盒內(nèi)褲？我們的內(nèi)褲質(zhì)量很好的” 內(nèi)容 ?九、送客 ?產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有“謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來(lái)”等送客語(yǔ)言，同時(shí)注意留心顧客有沒(méi)有遺落隨身物品，及時(shí)提醒顧客，把顧客滿意的送出門(mén)去，為下一次顧客上門(mén)做出鋪墊 ?配圖片 內(nèi)容 ? 十、如何處理客戶異議和投訴 異議處理 : 異議表現(xiàn)出顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣 異議： 我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表“一分錢(qián)一分貨。 ? ◇ 接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ? ◇ 接待熟悉的老顧客應(yīng)該格外的熱情，要讓顧客如逢摯友的感覺(jué)； ? ◇ 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； ? ◇ 接待女性顧客要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛(ài)美求新的心態(tài)； 內(nèi)容 ? ◇ 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道和實(shí)惠； ? ◇ 接待需要參謀的顧客要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉； ? ◇ 接待有主張的顧客要讓其自由挑選，不要去干擾她； ? ◇ 不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法：（以下只對(duì)顧客進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分類，對(duì)顧客的特征和應(yīng)對(duì)方法也只作了簡(jiǎn)單的描述，希望能起到拋磚引玉的作用對(duì)各位導(dǎo)購(gòu)人員在消費(fèi)者辨別方面有所幫助） 內(nèi)容 ? 六．購(gòu)物成交 ? 一般顧客對(duì)產(chǎn)品信賴以后就要進(jìn)行購(gòu)買行動(dòng)了，但有時(shí)還不夠堅(jiān)決，所以我們要有針對(duì)性的進(jìn)一步提高服務(wù)。 內(nèi)容 ? 顧客購(gòu)買過(guò)程描述 來(lái)到柜臺(tái)前 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 購(gòu)買并滿足 消費(fèi)者 消費(fèi)者來(lái)到柜臺(tái)前， （凝視某一商品時(shí)，表示他對(duì)商品感興趣，這是極為合理的接近時(shí)機(jī) ） （顧客反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找導(dǎo)購(gòu)員，或在瀏覽過(guò)程中突然止步） 當(dāng)顧客從不同角度看或觸摸商品，并開(kāi)始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個(gè)產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等 在聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)的介紹后，一般情況下會(huì)向?qū)з?gòu)問(wèn)及價(jià)格或有沒(méi)有優(yōu)惠？ 消費(fèi)者會(huì)有意或無(wú)意的說(shuō)“太貴了，前些天看到 XX牌子，人家才賣 80元 ” 這產(chǎn)品換貨嗎，如果我買回家過(guò)兩天壞了怎么辦？ 好了，就買這個(gè)，我要去哪付款，可不可以刷卡。 ? 圖片： ? 新品上市 POP展示效果圖 內(nèi)容 ? 圖片： ? 旗艦店整體效果圖 ? 標(biāo)準(zhǔn)店整體效果圖 ? 迷你店整體效果圖 內(nèi)容 ?第七章：終端導(dǎo)購(gòu)技巧 內(nèi)容 ? 一、導(dǎo)購(gòu)的基本步驟 ? 打招呼 → 仔細(xì)觀察 → 接近客人 → 了解顧客需求 → 找商品、試穿 → 商品特點(diǎn)性能講解 → 顧客選取產(chǎn)品 → 開(kāi)票 → 包裝 → 連帶銷售 → 送客 ? 二、顧客購(gòu)物的心理變化 ? 注視尋找 → 產(chǎn)生興趣 → 使用聯(lián)想 → 產(chǎn)生欲望 → 質(zhì)量、價(jià)格等比較 → 產(chǎn)生信心 → 購(gòu)買 內(nèi)容 ? 三、善用語(yǔ)言藝術(shù) ? “溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”語(yǔ)言在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中所起到的作用是巨大的，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)在平時(shí)多注意積累，一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意以下原則要點(diǎn)： ? ◇ 語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； ? ◇ 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要求，不需要無(wú)謂的鋪墊； ? ◇ 不講多余的話，不羅嗦； ? ◇ 不夸大其詞，不吹牛； ? ◇ 不侮辱挖苦諷刺顧客； ? ◇ 不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論； ? ◇ 話語(yǔ)因人而異； ? ◇ 不使用方言，不使用粗陋的話語(yǔ)。懸掛在天花板上，一般間隔 15米懸掛，離地面 4— 6米高陳列。 POP的概念有廣義和狹義的兩種： ? 廣義的 POP廣告概念：指凡是在商業(yè)空間，購(gòu)買場(chǎng)所，零售商店的周圍，內(nèi)部以及商場(chǎng)設(shè)置的廣告物，都屬于 POP廣告。 內(nèi)容 色彩特性 ? 色彩具有輕重，軟硬的感覺(jué)． ? 等大的深淺兩個(gè)石膏塊，從視覺(jué)感受上兩者的重量是不一樣的．決定色彩輕重感覺(jué)的是明度，既明度高的色彩感覺(jué)輕，明度底的色彩感覺(jué)重． ? 在色相方面，暖色：紅／橙色／黃色給人的感覺(jué)輕，冷色藍(lán)／綠／紫給人的感覺(jué)重． ? 感覺(jué)輕的色彩給人柔軟膨脹的感覺(jué)，感覺(jué)重的色彩給人硬和收縮感． ? 為什么我們要談到色彩的輕重呢，在店鋪陳列工作中，我們就是要避免店鋪色彩一邊倒的現(xiàn)象，不要一味陳列色彩濃艷的服飾，也不能色彩過(guò)于沉重 .． 內(nèi)容 ?第五章：產(chǎn)品陳列技巧