【正文】 衣架 走近試身室 邀請(qǐng)顧客挺胸及直雙手以便量度準(zhǔn)確 邀請(qǐng)顧客到收 銀柜臺(tái) 把售賣資料輸入電腦收銀系統(tǒng)（ POS機(jī)） 微笑眼接觸 重視式處理貨品 ：指和其他品牌聯(lián)合促銷 焦點(diǎn)贈(zèng)送： VIP會(huì)員積分活動(dòng) 、店鋪促銷的時(shí)點(diǎn) 新品上市 節(jié)假日 開業(yè) 過季 、店鋪促銷執(zhí)行管理 促銷前、中、后關(guān)注事項(xiàng)及關(guān)鍵內(nèi)容 注意 促銷前 促銷中 促銷后 信息收集 1了解促銷目的及種類 了解促銷范圍及時(shí)間 熟知促銷貨品信息 清晰促銷的需求 留意周邊店鋪的人流量 促銷產(chǎn)品、禮品、物料等安排 銷售跟進(jìn) 參考以往銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合此次活動(dòng)力度、時(shí)段、天氣等，預(yù)估銷售數(shù)量、金額、占比、客單額等指標(biāo) 對(duì)比預(yù)估銷售，分析達(dá)成、未達(dá)成原因，及時(shí)調(diào)整 分時(shí)段公布 活動(dòng)情況分析，操作優(yōu)缺點(diǎn)總結(jié) 產(chǎn)品跟進(jìn) 依據(jù)預(yù)估銷售額結(jié)合促銷形式進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)備 跟進(jìn)重點(diǎn)產(chǎn)品銷售情況 斷碼產(chǎn)品的替代產(chǎn)品出樣 促銷物料的消耗情進(jìn)行庫存產(chǎn)品的調(diào)整 況以及進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充 陳列材料 促銷物料準(zhǔn)備 檢討陳列氣氛是否足夠 陳列物料的攤賒、清理 貨場調(diào)整 依據(jù)預(yù)估銷售狀況，進(jìn)行店鋪陳列布局的調(diào)整及檢查： 結(jié)合公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行貨品陳列展示 重點(diǎn)促銷貨品的焦點(diǎn)展示 營造良好促銷氛圍 斷色斷碼產(chǎn)品的及時(shí)補(bǔ)充 產(chǎn)品陳列布局的調(diào)整 人員準(zhǔn)備 人員排班 促銷培訓(xùn) 根據(jù)需要進(jìn)行人員安排調(diào)整 選擇性分享優(yōu)秀員工銷售技巧 對(duì)全體人員進(jìn)行促銷培訓(xùn)內(nèi)容的檢查 對(duì)促銷活動(dòng)期間的人手、培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié) 第七章 顧客投訴處理 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ● 當(dāng)顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度時(shí)，當(dāng)班主管應(yīng)立即反應(yīng)，了解事件經(jīng)過，盡量讓顧客冷靜，如有強(qiáng)烈沖突，應(yīng)讓該員工調(diào)離； ● 仔細(xì)聆聽顧客投訴的原因； ● 在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決辦法，與顧客協(xié)商，如有必要應(yīng)代表公司道歉； ● 如不能做出解決辦法或 與顧客協(xié)商不成，應(yīng)建議顧客聯(lián)系品牌經(jīng)理； ● 主管與該同事了解事件發(fā)生的全過程，作出判斷，然后向品牌經(jīng)理匯報(bào)； ● 如主管不在，員工應(yīng)立即通知營運(yùn)中心。 、停電 ● 每周檢查應(yīng)急燈儲(chǔ)電量是否充足； ● 停電時(shí)應(yīng)由一店員把住門口，禮貌婉言拒絕進(jìn)店客人，其它員工 禮貌請(qǐng)現(xiàn)場客人暫時(shí)離開，來電后再來； ● 立即取應(yīng)急燈給正在試衣的顧客； ● 店內(nèi)客人離開后，員工在光線較好處工作，保證貨品安全； ● 關(guān)掉所有接交流電的設(shè)備及電腦，以免來電時(shí)燒壞電器；收銀員應(yīng)準(zhǔn)備手寫單據(jù)； 、傷病 ● 客人或同事受傷嚴(yán)重時(shí)，立即致電 120急救； ● 客人或同事突然暈倒時(shí)： — 將病人搬到安靜通風(fēng)的環(huán)境，讓其平躺； — 不隨便幫客人用藥； — 必要時(shí)給病人做人工呼吸； — 口吐白沫，緊咬牙關(guān)的許撬其口，置木或膠質(zhì)硬物讓其咬??； — 致電 120，將病人交醫(yī)院處理。 、暴風(fēng)雨 ● 門口的模特和 POP宣傳牌等物品移至店內(nèi)，開啟所有燈管保證照明； ● 鋪設(shè)厚紙與門前，準(zhǔn)備排水工具； ● 處理有難度時(shí)應(yīng)立即通知物業(yè)。 2． 在語句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖?，加以變通。告知顧客購貨收?jù)已放入袋內(nèi) 多謝 XX人民幣一共XX，多謝！或 微笑 先生 /小姐，請(qǐng)看看現(xiàn)在袖子是否合適 告知顧客有改衣服務(wù) 禮貌的邀請(qǐng)式手勢 邀請(qǐng)式手勢 雙手展示所介紹的貨品 面帶笑容 表現(xiàn)出有自信心 試穿 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 面帶笑容 當(dāng)顧客表 現(xiàn)出購物訊息： ； ； /身看； 要微笑 ? 這么便宜的衫還要考慮。 在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作的調(diào)整來做間接調(diào)適。另本司視乎實(shí)際情況協(xié)助專賣店陳列貨品。 保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計(jì)量度店內(nèi)溫度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。 貨場內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。 貨場管理 宗旨 保持貨場整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購，確?？腿司苓x購店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場管理上著手，包括在貨場擺位及人手分配。 4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。 6. 陳列在層板的衣物，定時(shí)更換。留意貨場內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。處理交易的問題。 職級(jí) 事項(xiàng) 店長 /副店長 店務(wù)員 貨場管理 3. 安排員工工作時(shí)間表，確保每天均有適量員工上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時(shí)間過量。 、省級(jí)代理商根據(jù)情況，要求專賣店提供倉存資料。 /分貨準(zhǔn)備 為了能更準(zhǔn)確地分配適合當(dāng)?shù)厥袌龅呢浧方o專賣店，專賣店負(fù)責(zé)人須提供該地市區(qū)資料給省級(jí)代理商，包括當(dāng)?shù)孛總€(gè)品種最暢銷的款式、賣價(jià)、顏色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r 等。 . 裝修 當(dāng)專賣店與本品牌達(dá)成合作意向后，由專賣店提供各項(xiàng)工程數(shù)據(jù)給省級(jí)代理商，再由省級(jí)代理商將各項(xiàng)工程數(shù)據(jù)報(bào)備給公司終端零售部，終端零售部負(fù)責(zé)工程圖紙的設(shè)計(jì)對(duì)接。 備注： 首頁封面要有李彩樺，封面大字“雅爾樂終端運(yùn)營手冊(cè)” 首頁封面中間注明。終端零售部將尺寸、設(shè)計(jì)、審批用料確定后，傳真給省級(jí)代理商，確認(rèn)無誤后，零售終端部將進(jìn)行物料的審批和發(fā)放工作。 另一方面，省級(jí)代理商派專人了解當(dāng)?shù)厥袌?，綜合各方面資料及專賣店購買計(jì)劃，再配貨給專賣店。 、專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，服飾潮流，以便能及時(shí)安排相措施。 【在正常情況下，由于下午客人人數(shù)較