【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)。 以電腦銷(xiāo)售情形為例來(lái)說(shuō)明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說(shuō)“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語(yǔ)。3) 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4) 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢問(wèn)方法。銷(xiāo)售工程師在詢問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品”。此時(shí)，銷(xiāo)售工程師應(yīng)該過(guò)去詢問(wèn)“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來(lái)，才可達(dá)到銷(xiāo)售效果。5) 使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷(xiāo)售工程師單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題，或者讓顧客更多的說(shuō)出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過(guò)對(duì)商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來(lái)的感覺(jué)、利益，借以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。 展示話語(yǔ)準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語(yǔ)參考《***產(chǎn)品話術(shù)》）展示話語(yǔ)分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一種是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的顧客為對(duì)象的展示話語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)展示話語(yǔ)依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1) 第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)2) 第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)3) 第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益(Benefit)4) 第四步：以“證據(jù)”說(shuō)服顧客(Evidence)在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ芤褵o(wú)法打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應(yīng)用的展示話語(yǔ) 　　應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。 　　應(yīng)用的展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)。 2) 列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。 3) 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。例如“品質(zhì)很好(正面)但價(jià)格很高(負(fù)面)”的說(shuō)明與“雖然高價(jià)(負(fù)面)品質(zhì)卻很好(正面)”，是聽(tīng)起來(lái)就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說(shuō)話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說(shuō)話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。一面說(shuō)明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。4) 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益。5) 總結(jié)。 6) 要求購(gòu)買(mǎi)。 顧客確定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)記住：展示不是做商品特性的說(shuō)明，而是要激起顧客決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。 展示說(shuō)明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗(yàn)、試用。盡可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗(yàn)商品的次數(shù)越多，購(gòu)買(mǎi)的幾率越大。2 引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例?？衫靡恍┏晒Φ膶?shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說(shuō)服力。 如“某顧客告訴我，他買(mǎi)了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說(shuō)他選得很有眼光”3 少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂。展示時(shí)要用顧客聽(tīng)得懂的話語(yǔ)，切忌使用過(guò)多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過(guò)多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒(méi)有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號(hào)，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛(ài)心、團(tuán)隊(duì)合作。專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度是***連鎖門(mén)店銷(xiāo)售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)理念。1 銷(xiāo)售工程師專業(yè)的商品知識(shí)和專業(yè)購(gòu)買(mǎi)建議使顧客對(duì)連鎖店和銷(xiāo)售工程師產(chǎn)生更大的信任感；2 銷(xiāo)售工程師誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度使顧客對(duì)銷(xiāo)售工程師產(chǎn)生信賴感；3 貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，誘導(dǎo)顧客因 “銷(xiāo)售工程師對(duì)我親切”而心存感謝產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)過(guò)程必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠(chéng)懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。1) 微笑：在銷(xiāo)售過(guò)程中，最值錢(qián)的東西正是不花一分錢(qián)的微笑。銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售過(guò)程要保持微笑。2) 迅速：一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。3) 誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷(xiāo)售真情。4) 靈巧：接待過(guò)程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對(duì)顧客提問(wèn)。5) 研究：工作中多研究顧客心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)與技能。 2 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售時(shí)段售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容1) 宣傳單2) DM3) 以電話回訪吸引來(lái)店4) 各種推廣活動(dòng)5) 組織會(huì)員活動(dòng)等1) 連鎖門(mén)店的快樂(lè)氣氛2) 銷(xiāo)售工程師妥切的禮儀3) 商品的資訊提供4) 提供顧客有益的資訊5) 銷(xiāo)售工程師所提供的服務(wù)6) 使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程1) 送貨上門(mén)、保養(yǎng)知識(shí)2) 安裝、試用3) 退、換貨4) 保修5) 上門(mén)收費(fèi)維修6) 處理投訴7) 會(huì)員回訪、聽(tīng)取意見(jiàn)8) 資訊提供 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識(shí)1 ***歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；2 ***連鎖門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；3 ***連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷(xiāo)售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、主要大客戶；4 ***連鎖門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識(shí)1 一般IT商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2 ***連鎖門(mén)店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；3 ***連鎖門(mén)店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；4 ***連鎖門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾；5 ***連鎖門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處；6 ***連鎖門(mén)店商品陳列知識(shí)。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)；3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售技能標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程***七步技能（參見(jiàn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程）基本的說(shuō)、聽(tīng)方法銷(xiāo)售工程師誠(chéng)信、貼心的話語(yǔ)和認(rèn)真的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，是***連鎖門(mén)店服務(wù)一項(xiàng)重要技能。說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧基本的說(shuō)話方法1 以明朗、清晰、快活的語(yǔ)音說(shuō)話2 發(fā)音正確、尾音清晰的說(shuō)話3 少用冷僻的字句，如“嗯……”“這個(gè)嘛……”等無(wú)意義的話4 以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)5 說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6 使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z(yǔ)以增加親切感7 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話基本聽(tīng)話方法1 保持愉快表情的聽(tīng)2 確認(rèn)不易了解之處3 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧4 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5 把話聽(tīng)到最后、不要中途插嘴6 傾聽(tīng)時(shí)不要做小動(dòng)作7 單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念共通原則1 以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話2 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話3 以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話待客說(shuō)話的方法尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷(xiāo)售工程師的服務(wù)本份。因此，銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)正確地對(duì)顧客說(shuō)話。