【文章內(nèi)容簡介】 說明與顧客的回答相關(guān)。 以電腦銷售情形為例來說明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當(dāng)顧客回答“個人使用”時就說“個人使用一般要看個人平時使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動大型游戲的機型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達到要求”等話語。3) 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”是簡單的問題，但若有回答“有多少預(yù)算”時，一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的簡單問題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感。4) 促進購買心理的詢問方法。銷售工程師在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進購買心理的回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這項商品”。此時，銷售工程師應(yīng)該過去詢問“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯”如此一來，才可達到銷售效果。5) 使用詢問達成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過對商品實物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進行引導(dǎo)與確認。 展示話語準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語參考《***產(chǎn)品話術(shù)》）展示話語分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。 1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。 標(biāo)準(zhǔn)展示話語依據(jù)FABE法則進行準(zhǔn)備：1) 第一步：把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)2) 第二步：充分分析商品優(yōu)點(Advantage)3) 第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)4) 第四步：以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)在此要需要特別強調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應(yīng)用的展示話語 　　應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。 　　應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問題點。 2) 列出商品的特性及優(yōu)點。 3) 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點。例如“品質(zhì)很好(正面)但價格很高(負面)”的說明與“雖然高價(負面)品質(zhì)卻很好(正面)”，是聽起來就有極大的差異。前者給人“高價”的強烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的原則是先說明缺點、再說明優(yōu)點。一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。4) 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益。5) 總結(jié)。 6) 要求購買。 顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因為腦袋會分析、會比較，比較理智）。所以，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進行分析計算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f明，而是要激起顧客決定購買的欲望。 展示說明的注意點不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異，因而進行說明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動、更能打動顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗、試用。盡可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗商品的次數(shù)越多，購買的幾率越大。2 引用動人的鮮活實例。可利用一些成功的實例來增強商品的感染力和說服力。 如“某顧客告訴我，他買了這個款電腦回去后，他的朋友都說他選得很有眼光”3 少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂。展示時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為。化解異議，鎖定顧客略尋找信號，建議成交略顧客贈言，禮貌道別略 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠實、積極、主動、有愛心、團隊合作。專業(yè)度、誠信度、貼心度是***連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。1 銷售工程師專業(yè)的商品知識和專業(yè)購買建議使顧客對連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感；2 銷售工程師誠實可信的語言和服務(wù)態(tài)度使顧客對銷售工程師產(chǎn)生信賴感；3 貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客因 “銷售工程師對我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)過程必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。1) 微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售工程師銷售過程要保持微笑。2) 迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感覺時間過得很快。3) 誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷售真情。4) 靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對顧客提問。5) 研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。 2 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時段售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容1) 宣傳單2) DM3) 以電話回訪吸引來店4) 各種推廣活動5) 組織會員活動等1) 連鎖門店的快樂氣氛2) 銷售工程師妥切的禮儀3) 商品的資訊提供4) 提供顧客有益的資訊5) 銷售工程師所提供的服務(wù)6) 使顧客有愉快滿足的購買過程1) 送貨上門、保養(yǎng)知識2) 安裝、試用3) 退、換貨4) 保修5) 上門收費維修6) 處理投訴7) 會員回訪、聽取意見8) 資訊提供 銷售工程師銷售知識標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識1 ***歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；2 ***連鎖門店歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)、市場地位；3 ***連鎖商品的市場定位、特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、主要大客戶；4 ***連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識1 一般IT商品的材料知識、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2 ***連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；3 ***連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；4 ***連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾；5 ***連鎖門店商品的優(yōu)勢以及不足之處；6 ***連鎖門店商品陳列知識。有關(guān)主要競爭對手的知識1 競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；2 競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；3 競爭對手的銷售方法、價格、服務(wù)品質(zhì)。 銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購流程***七步技能（參見銷售導(dǎo)購流程）基本的說、聽方法銷售工程師誠信、貼心的話語和認真的傾聽?wèi)B(tài)度，是***連鎖門店服務(wù)一項重要技能。說、聽方法的基本技巧基本的說話方法1 以明朗、清晰、快活的語音說話2 發(fā)音正確、尾音清晰的說話3 少用冷僻的字句，如“嗯……”“這個嘛……”等無意義的話4 以短句、簡潔的說5 說話時，句中保持適當(dāng)間隔6 使用正確的國語說話，必要時可使用當(dāng)?shù)赜谜Z以增加親切感7 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話基本聽話方法1 保持愉快表情的聽2 確認不易了解之處3 巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧4 了解顧客語言和內(nèi)心5 把話聽到最后、不要中途插嘴6 傾聽時不要做小動作7 單純的聽、不要有先入為主的觀念共通原則1 以正確的姿勢說話、聽話2 看著對方的眼睛說話、聽話3 以明朗的笑臉說話、聽話待客說話的方法尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售工程師的服務(wù)本份。因此，銷售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會正確地對顧客說話。